1 青海省地方标准 DB63/T 2397 —2025 办公区（楼）物业服务评价规范 2025 - 03 - 24 发布 2025 - 05 - 01 实施 青海省市场监督管理局 发布 ICS 03.080 CCS A 12 DB 63 DB63/T 2397 —2025 I 目次 前言 ................................ ................................ .................. II 1 范围 ................................ ................................ ................ 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ......1 3 术语和定义 ................................ ................................ .......... 1 4 评价主体和方式 ................................ ................................ ......2 5 评价项目和指标 ................................ ................................ ......2 6 评价频次及组织 ................................ ................................ ......2 7 评价实施 ................................ ................................ ............ 2 附录A（规范性） 办公区（楼）物业服务评价表 ................................ ............ 5 附录B（资料性） 评价报告 ................................ ............................. 17 参考文献 ................................ ................................ .............. 18 DB63/T 2397 —2025 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由青海省省直机关事务管理局提出并归口。 本文件起草单位：青海省省直机关事务管理局、青海省质量和标准研究院、青海省标准化协会。 本文件主要起草人：刘永靖、肖昉、秦永寿、仁钦达娃、刘伟朝、文莉萍、王天祥、李鸿雁、张旭 东、吴雷、祁晓蓉、陈陆伟、武恒、韩建华、张德虎。 本文件由青海省省直机关事务管理局监督实施。 DB63/T 2397 —2025 1 办公区（楼）物业服务评价标准 1 范围 本文件规定了党政机关物业服务评价的术语和定义、评价主体和方式、评价项目和指标、评价频次 及组织、评价实施等要求。 本文件适用于 各级党政机关及事业单位办公区（楼）物业服务委托组织开展办公区（楼）物业服务 监管和评价工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 12130 氧舱 GB 17051 二次供水设施规范 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 20299.3 建筑及居住区数字化技术应用 第3部分：物业管理 GB/T 21431 建筑物防雷装置检测技术规范 GB 25201 建筑消防设施维护管理 GB 25506 消防控制室通用技术要求 GB/T 36710 公共机构办公区节能运行管理规范 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 GB 50365 空调通风系统运行管理标准 GB 50444 建筑灭火器配置验收及检查规范 GA 503 建筑消防设施检测技术规程 TSG 08 特种设备使用管理规则 TSG T5002 电梯维护保养规则 DB63/T 2317 办公区（楼）物业管理服务规范 3 术语和定义 DB63/T 2317 界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。 3.1 物业服务评价 对物业管理和服务进行判定、分析、总结的活动。 [来源：GB/T 43542 -2023,3.3] DB63/T 2397 —2025 2 4 评价主体和方式 4.1 物业服务委托方是党政机关办公区（楼）物业服务评价的实施主体。 4.2 物业服务委托方可通过自行组织、委托第三方机构方式，对物业服务提供方所提供的管理及服务 进行评价。 5 评价项目和指标 党政机关办公区（楼）物业管理服务评价的 内容按DB63/T 2317 规定进行，一般包括客户服务、设 施设备维护、秩序维护服务、安全服务、绿化服务、保洁服务。具体项目和指标见附录 A评价。 6 评价频次及组织 6.1 评价频次 物业服务评价在物业服务期内分为月度评价、季度评价和年度评价。评价实施主体可根据实际情况 选择评价频次和项目，其中： —— 月度评价是每月月末进行； —— 季度评价是在每个季度的最后一个月进行； —— 年度评价是服务期限进行。 6.2 评价组织 评价人员应为奇数，且不少于 3人。 6.2.1 评价人员及组成 评价人员应具备物业管理和服务相关的知识、熟悉物业管理流程，了解物业管理相关的法律法规和 政策。人员由管理方、物业管理企业、物业使用单位或第三方机构组成。 7 评价实施 7.1 评价流程 物业服务评价流程见图 1。 DB63/T 2397 —2025 3 图1 评价流程图 7.2 组织实施 7.2.1 物业服务有以下情形之一，不再进行评价。 —— 服务人员的失误或故意造成的设施设备严重损坏或故障，并直接造成较大经济损失，被服务 对象多次投诉的。 —— 违反物业管理行业制度或规章规范，造成严重损失、人身伤害或不良社会影响。 —— 服务人员 提供服务时严重失职或粗暴行事造成较大财产损失、人身伤害等。 —— 受到行政机关处罚。 DB63/T 2397 —2025 4 7.2.2 每专业模块服务评价按 100分设置，有合理缺项时采用减分法计分，计分取整数。 7.2.3 物业年度服务评价总分值为 600分，其中 540分及以上为合格， 420～539分为基本合格， 419 分以下为不合格。总分值中物业使用单位的评价占 50%、物业管理企业的评价占 20%、管理方（组织实 施方）的评价占 30%。 —— 月度评价：根据 项目和指标 进行评分。 —— 季度评价：可根据月度评分计算；无月度评价时，直接进行季度 评价。 —— 年度评价：可 根据季度评分计算；无季度评价时， 可依据月度评分计算；或直接进行年度评 价。 7.2.4 物业服务合同中未约定的服务内容不进行评价评分。有特殊服务需求的，可自行增加评价项目 和指标。新增项目指标分值按 100分设置，与附录 A 项目指标分值按比例进行折算。 7.2.5 物业服务委托方应及时对评价资料进行归档，安排专人负责管理。 7.3 评价报告 评价结束后物业服务委托方应向物业服务提供方反馈评价结果，及时公布评价报告， 见附录B。 7.4 评价结果运用 评价结果可用于续签物业服务合同、下一合同期物业需求编制等的参考依据。 DB63/T 2397 —2025 5 B A 附录 A （规范性） 办公区（楼）物业服务评价表 A.1 客户服务 客户服务质量要求见表 A.1 表A.1 客户服务 序号 一级指标 二级指标 评分 得分 1 基本要求 （5分） 着统一的工作服装，佩戴标识 1 2 仪容整洁、姿态端正、举止文明 2 3 用语文明礼貌，态度温和耐心 2 4 接待服务 （10分） 根据物业服务合同约定提供现场接待服务 2 5 物品摆放整齐有序，文件资料分类放置 2 6 现场办理等待时间宜不超过 5 min，等待较长 时间应及时与客户沟通 2 7 对咨询、建议、求助等事项，及时处理或答复，处理和答复率 100%，并做好记录。 记录填写规范，保存完好 2 8 接待服务工作时间应覆盖物业服务委托方工作时间， 其余时间设值班人 员，并公 布值班电话 2