ICS 03.080.30 A 10 T/SSFSIDC 002-2022;T/SHQX 00 2-2022 汽车销售 行业神秘顾客和体验官 的使用规范 Specification of Myster y shopping and experiencing in Automotive Sales Industry 2022-02-24 发布 2022-02-24 实施 上海现代服务业联合会 上海汽车销售行业协会 发布 团 体 标 准 全国团体标准信息平台 T/SSFSIDC 002 -2022;T/SHQX 00 2-2022 I 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分： 标准化文件的结构和起草规则 》、T/CAS 1.1—2017《团体标准的结构和编写指南》 和T/SSFSIDC-001-2021《上海现代服务业团体标准编制指南 》 给出的规则起草。 本文件提出单位：上海 现代服务业联合会 、上海市汽车销售行业协会 和上海市咨询业行业协会。 本文件起草单位： 上海现代服务业联合会、上海市汽车销售行业协会、上海市咨询业行业协会、上 海现代服务业标准创新发展中心、上海永达汽车集团有限公司、上海东昌汽车投资有限公司、绿地汽车 服务集团、广汇汽车服务集团股份公司、上海市汽车修理有限公司、上海冠松汽车股份有限公司、上海 宝德企业（集团）有限公司、上海云峰集团汽车产业发展有限公司、上海东方永达汽车销售有限公司、 北京零点有数数据科技有限公司、上海迪博大数据研究所。 本文件起草人：徐悦、唐华、王瑛、石国清、郭德利、刘波、陈健、谭箐、陈晔晶、朱平、倪晓林、 吴齐、李振奇、张守娟、承洁如、 瞿亮、史永强、万军、靳园园。 本文件首次制定。 全国团体标准信息平台 T/SSFSIDC 002 -2022;T/SHQX 00 2-2022 1 引 言 本文件是上海现代服务业联合会 联合上海汽车销售行业协会 和上海市咨询业行业协会 提出并组织 了10家行业企业集团和1家民办非企业 ，根据团体标准在编写中的实际情况制定完成。 制定本文件的目的是为了通过规范汽车销售行业神秘顾客和体验官的使用， 促进汽车销售和企业服 务领域的咨询服务质量，推动 汽车销售行业助力国际消费中心城市的建设，打造汽车销售服务的“上海 品牌”，提高汽车销售行业的自律水平，提升消费者在汽车消费过程中的满意度，不断满足汽车消费者 日益增长的对汽车消费需求的需要 。 本文件的重点内容是第 四章神秘顾客使用 标准、第 五章体验官标准 ，希望读者引起重视。 全国团体标准信息平台 T/SSFSIDC 002 -2022;T/SHQX 00 2-2022 2 汽车销售行业 神秘顾客和 体验官的使用规范 1 范围 本文件规定了汽车销售 行业神秘顾客和体验官 的术语和定义、 神秘顾客使用规范 、体验官使用规范 、 和研究结果使用规范 。 本文件适用于汽车销售服务 行业和咨询行业 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 -第1部分:标准的结构和编写 GB/T 20004.1 —2016 团体标准化 第 1 部分：良好行为指南 GB/T 21737—2008 为消费者提供商品和服务的购买信息 GB/T 26315—2010 市场、民意和社会调查术语 GB/T 26316 —2010 市场、民意和社会调查服务要求 GB/T 19014 -2019 质量管理 顾客满意 监视和测量指南 GB/T 19039 -2009 顾客满意测评通则 T/SHQX-001-2018 汽车销售服务管理规范 3 术语和定义 在以上引用标准中的术语和定义适用 于本文件。为了便于使用，以下重复列出某些必须的 定义和术 语，并补充本 文件特殊的定义和术语 。 3.1 团体标准 social organization standard 由团体按照自行规定的标准制定程序制定并发布，供团体成员或社会自愿采用的标准。 [来源：GB/T 20004.1 —2016，定义3.2] 3.2 规范 specification 规定产品、过程或服务需要满足的要求的文件。 全国团体标准信息平台 T/SSFSIDC 002 -2022;T/SHQX 00 2-2022 3 [来源：GB/T 1.1 —2009，定义3.1] 3.3 消费者 consumer 为个人、家庭或家庭成员需要而购买或使用物品、房产或服务的个人 。 [来源：GB/T 24620 —2009，定义3.4] 注1：需要指日常 生活需要，不包括生产经营需要 。 注2：物品特指乘用车，服务特指汽车销售和售后服务。 3.4 消费者认可 recognized by consumers 消费者表示愿意消费或向他人推荐消费 。 3.5 神秘顾客 mysterious customer 扮演成顾客的观察员。 3.6 神秘顾客 调查 mystery shopping 观察员扮演顾客，记录有关服务过程细节的情况，作为服务评价依据的参与性人员观察法 。 [来源：GB/T 26315 —2010，定义5.1.21] 注1：神秘顾客仅记录实际状况，辅以 录像记录和录音记录 。 3.7 体验官 Experience Officer 从实际消费者中选择出的观察员 。 3.8 体验 Experiencing 实际消费者受聘请，记录有关服务过程细节的情况，作为服务评价依据的参与性人员观察法。 3.10 委托方 Client 委托对经销商或售后服务商的服务规范水平进行调查研究的政府、协会、企业或相关单位。 3.11 经销商 Dealer 汽车销售服务企业 ，是指获得汽车资源并进行销售的经营者。包括但不限于各汽车品牌供应商授 权的汽车经销商、非授权经销 商及网络、电视等新零售方式的汽车经销商。 [来源：T/SHQX-001-2018，定义3.2] 3.12 汽车售后服务商 Service Provider 是指汽车销售后提供汽车维护、修理等服务活动的经营者。包括但不限于该售后服务商被汽车品牌 供应商授权或非授权。 4 神秘顾客 全国团体标准信息平台 T/SSFSIDC 002 -2022;T/SHQX 00 2-2022 4 4.1 神秘顾客的产生 作为观察员 须经过挑选和两轮培训， 首先是最基本的观察法的培训 并进入到由上海现代服务业联合 会与上海汽车销售行业协会共建的备选库 ，其次在项目前根据项目的特点和关注点进行培训 。 4.1.1 符合条件的 神秘顾客 同时满足以下条件的 消费者： a) 对帮助消费者获得更好的服务充满兴趣 ； b）有独立观察和判断的能力 ； c）愿意和实际接受过专业培训 ； d）有接受指导开展工作的能力 ； e）熟悉汽车销售流程，并无不良诚信行为的记录 f）坚持不接受任何贿赂 。 4.2 神秘顾客工作程序 神秘顾客调查一定是一项受委托的服务， 其是委托方主动提升服务质量和服务业绩而寻求的专业服 务方案。 其可用于提升售前、售中的服务质量，也可以用于提升售后服务质量。 消费者可以选择的汽车 越来越多， 同时汽车消费已经是家庭中重大的消费之一， 汽车销售商 或者汽车销售 行业协会 委托神秘顾 客对经销商的服务是否与标准的服务流程、服务水平相一致 性进行观察。 4.2.1 委托方提供服务标准 委托方必须提供可观察到的服务流程和服务水平的标准。 4.2.2 研究方案的确认 受托机构拟定研究方案并与委托方确认，双方签订协议并将研究方案作为协议的附件。 4.2.3 神秘顾客的招募 服务机构在神秘顾客库中筛选和邀请适合的神秘顾客。 4.2.4 神秘顾客的培训 a) 委托方提供的服务标准 ； b）标准化的观察流程 ； c）标准化的问卷 ； d）电子工具的使用 。 4.2.5 神秘顾客实地工作 的方式（包括但不限于） ：传统销售方式、网络、电视等新零售方式。 全国团体标准信息平台 T/SSFSIDC 002 -2022;T/SHQX 00 2-2022 5 4.2.5.1 传统销售方式 a) 对电话预约 流程的观察 ； b）到店时对店外部环境的观察 ； c）进店后对店内环境的观察； e）进店后对销售人员服务状态的观察 ； f）进店后对销售人员服务质量的观察； g）进店后对待销售产品状态的观察； h）销售中对销售人员话术使用的观察； i）离店后对销售人员礼貌跟进的观察； j) 整个过程中是否确保了消费者的知情权和自主选择权。 4.2.5.2 网络、电视等新零售方式 a) 主体信息依法披露的观察； b）支付方式的观察 ； c）履约能力的观察；