! 7 ,     江苏省市场监督管理局 发　布 中 国 标 准 出 版 社 出　版政务服务帮办代办工作规范 Specification for agency service of administrative service 2025 -02-06发布 2025 -03-06实施CCS A 16 DB32/T 5046 —2025ICS 03.080DB32/T 5046 —2025 前言…………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ 1 范围………………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 …………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ………………………………………………………………………………………………… 1 4 基本原则 …………………………………………………………………………………………………… 1 5 基本要求 …………………………………………………………………………………………………… 1 6 服务内容 …………………………………………………………………………………………………… 2 7 工作流程和要求 …………………………………………………………………………………………… 2 8 监测与改进 ………………………………………………………………………………………………… 4 附录 A（资料性） 代办服务委托协议 ………………………………………………………………………… 5 附录 B（资料性） 服务终止单 ………………………………………………………………………………… 7 参考文献 ………………………………………………………………………………………………………… 8目 　次 ⅠDB32/T 5046 —2025 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则　第 1部分：标准化文件的结构和起草规则 》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。 本文件由江苏省数据局提出并组织实施 。 本文件由江苏省政务服务标准化技术委员会归口 。 本文件起草单位 ：南通市政务服务代办中心 、江苏省大数据管理中心 、南通市数据局 、南通市市场监 督管理局 、苏州高新区数据局 、太仓港经济技术开发区行政审批局 、如皋市政务服务代办中心 、启东市政 务服务代办中心 。 本文件主要起草人 ：顾晨、何晨、季俊杰、马榕璟、纪政、吴喆、柯峤、薛冬冬、李云丹、陆邦祥。 ⅢDB32/T 5046 —2025 政务服务帮办代办工作规范 1 范围 本文件规定了政务服务帮办代办工作的基本原则 、基本要求 、服务内容 、工作流程和要求 、监测与改 进等方面的内容 。 本文件适用于政务服务部门提供的帮办代办服务 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件 ；不注日期的引用文件 ，其最新版本 （包括所有的修改单 ）适用于本 文件。 GB/T 36113　政务服务中心服务投诉处置规范 GB/T 40762　政务服务满意度评价规范 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义 。 4 基本原则 4.1 需求导向 根据服务对象的意愿和需求 ，为其提供帮办代办服务 。 4.2　合法合规 依法依规开展帮办代办服务 ，不损害公共利益和服务对象的合法权益 。 4.3 高效便民 发挥帮办代办专业优势 ，实现办事方便快捷 。 4.4 无偿服务 帮办代办不收取任何服务费用 。 5 基本要求 5.1 服务体系 5.1.1 应建立线上线下帮办代办体系 ，形成“横向协作 、纵向联动 ”的帮办代办服务网络 。 5.1.2 承担帮办代办工作的政务服务部门包括但不限于各级政务服务中心 、乡镇（街道）便民服务中心和 村 （社区）便民服务站 。 1DB32/T 5046 —2025 5.1.3 政务服务中心宜设 置帮办代办服务区 ，便民服务中心 （站）宜设置帮办代办服务窗口 。 5.1.4 政务服务部门应提供线上高频服务事项专业人工帮办代办 ，推行语音唤起 、预约、办理和问答式引 导等智能帮办服务 。 5.2 管理制度 政务服务部门应建立部门间联动协作机制 ，制定帮办代办工作制度并有效实施 。 5.3 服务人员 5.3.1 政务服务部门应根据服务事项特点 、服务对象需求等 ，配备数量适宜 、结构合理的专兼职帮办代办 人员，并对其开展相应的业务培训 。 5.3.2 帮办代办人员应 ： a）具备较高的政治素养和较强的为民服务意识 ，忠于职守 、廉洁奉公 ； b）具备良好的沟通 、协调、组织、服务能力 ； c）熟悉相关政策法规 、审批业务知识 ，线上线下办理渠道和具体办事流程 ； d）具备保密意识 ，不泄露服务对象的相关信息 。 6 服务内容 6.1 服务范围 6.1.1 为企帮办代办服务重点围绕企业开办 、建设项目等领域开展 。 6.1.2 为民帮办代办服务重点围绕老年人 、残疾人等特殊群体开展 。 6.2 服务事项 政务服务部门宜根据自身实际 ，建立帮办代办服务事项清单 ，清单应向社会公示并实时更新 。 6.3 服务形式 6.3.1 帮办 协助服务对象办理相关政务服务事项 。服务形式包括但不限于 ：咨询答复 、陪办导办 、协助填报 。 6.3.2 代办 受服务对象委托 ，代为办理政务服务相关事项 。委托形式包括口头委托 、书面委托 。 7 工作流程和要求 7.1 帮办服务 7.1.1 接待 7.1.1.1 政务服务部门应通过线上平台或线下窗口接待服务对象 。 7.1.1.2 服务对象的需求不属于本政务服务部门服务范围的 ，应明确告知并引导至对应的政务服务部门 办理。 7.1.2 办理 7.1.2.1 根据服务对象的需求 ，确定帮办形式 。 2DB32/T 5046 —2025 7.1.2.2 应落实首问负责制 ，一次性告知法律法规 、相关政策及办事程序等咨询内容 。 7.1.2.3 指导并协助服务对象准备 、补充和递交相关材料 。 7.1.2.4 事项办理出现问题时 ，做好与相关部门的沟通协调 ，并协助服务对象处理 、解决。 7.1.3 评价 提示服务对象对本次帮办服务进行评价 ，主动征集服务对象意见建议 。 7.2　代办服务 7.2.1 接待 7.2.1.1 政务服务部门应通过线上平台或线下窗口接待服务对象 。 7.2.1.2 服务对象的需求不是本政务服务部门服务范围的 ，应明确告知 。经服务对象同意 ，可向其他政 务服务部门发起转办 。 7.2.2 受理 接受委托并确立双方权利义务 。宜与服务对象签订 《代办服务委托协议 》 （样式见附录 A） 。 7.2.3 办理 7.2.3.1 根据服务对象的需求 ，告知办事流程 。 7.2.3.2 指导服务对象准备相关申报材料 ，代理服务对象向审批部门递交材料 。 7.2.3.3 对代办事项进行跟踪 、协调，并及时向服务对象进行反馈 。 7.2.3.4 事项办理出现问题时 ，做好服务对象与相关部门之间的沟通协调 ，推动问题及时处理 、解决。 7.2.4 办结 代办人员应将办理结果通知或送达服务对象 。 7.2.5 终止 7.2.5.1 委托事项全部办结的 ，代办服务自动终止 。 7.2.5.2 代办服务过程中出现下列情形的 ，代办人员应终止服务 ，并在“服务终止单 ” （样式见附录 B）上 写明原因 ，签字确认 ： a）服务对象要求终止委托服务的 ； b）服务对象弄虚作假 、隐瞒真实情况的 ； c）服务对象不配合办理代办事项 ，导致流程无法继续的 ； d）事项申请不符合法定条件 、标准，不具备办结条件的 ； e）其他应终止服务的情形 。 7.2.5.3 代办服务终止后 ，服务对象再次提出委托且终止原因消除的 ，双方可重新签订 “代办服务委托 协议” 。 7.2.6 评价 提示服务对象对本次代办服务进行评价 ，主动征集服务对象意见建议 。 7.2.7 归档 按照档案管理相关规定 ，将相关材料留存归档 。 3DB32/T 5046 —2025 8 监测与改进 8.1　监督测评 按照 GB/T 40762要求，建立帮办代办服务满意度测评机制 ，主动接受相关部门监督 ，鼓励新闻媒 体、社会大众 、特邀监督员等对帮办代办服务进行监督测评 。 8.2　投诉处置 按照 GB/T 36113的要求进行 。 8.3　改进提升 应建立帮办代办服务改进提升机制 ，定期统计 、分析服务监督测评结果 ，对工作中存在的问题持续改 进，不断提升帮办代办响应率 、解决率和满意度 ，提高帮办代办服务质量 。 4DB32/T 5046 —2025 附 录 A （资料性 ） 代办服务委托协议 表A.1给出了代办服务委托协议的样式 。 表A.1　代办服务委托协议 代办服务委托协议 委托方（甲方） ：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　 受托方（乙方） ：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 　　甲乙双方本着自愿委托 、无偿代办的原则 ，经友好协商 ，达成如下协议并共同遵守 。 　　一、委托事项 　　甲方自愿将以下事项委托乙方提供代办服务 ： 　　 1.委托事项 ：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　 2.委托权限 ：甲方委托乙方申报审批各环节 ，领取审批决定文件 。办理过程中可根据审批部门需要另