! 7 ,     江苏省市场监督管理局 发　布 中 国 标 准 出 版 社 出　版海铁班列服务质量监测与评估规范 Specifications of service quality supervision and evaluation for the sea⁃rail intermodal transport system 2024 -12-27 发布 2025 -01-27 实施CCS P 67 DB32/T 4989 —2024ICS 03.220.99DB32/T 4989 —2024 前言…………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ 1 范围………………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 …………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ………………………………………………………………………………………………… 1 4 基本要求 …………………………………………………………………………………………………… 1 5 监测方法 …………………………………………………………………………………………………… 2 6 评估指标体系及指标权重 ………………………………………………………………………………… 3 7 评估指标计算方法 ………………………………………………………………………………………… 5 8 评估结果 …………………………………………………………………………………………………… 11 附录 A （资料性）海铁班列服务流程 ……………………………………………………………………… 12 附录 B （资料性）海铁班列服务质量监测与评估系统功能结构 ………………………………………… 13 附录 C （资料性）评估得分统计表 ………………………………………………………………………… 15 附录 D （资料性）海铁班列服务质量评估示例 …………………………………………………………… 16目　 次 ⅠDB32/T 4989 —2024 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则　第 1部分：标准化文件的结构和起草规则 》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。 本文件由江苏省交通运输厅提出 、归口并组织实施 。 本文件起草单位 ：苏州市港航投资发展集团有限公司 、东南大学 、江苏省交通运输厅 、苏州市交通运 输局、江苏省交通物流协会 、江苏蓝宝星球科技有限公司 、中集苏航 （常州）物流有限公司 。 本文件主要起草人 ：张永、郑丙华、钱敏磊、董闻宇、晏远春、蒋靖然、陈广杰、刘利、方立祥、汪学君、 刘柏平、朱卫新、胡学斌、缪虹光、王帅琦、鲍香台、周博见、窦闻、聂丽莉、程澄、袁嘉杉。 ⅢDB32/T 4989 —2024 海铁班列服务质量监测与评估规范 1 范围 本文件规定了海铁班列出口方向的服务质量监测与评估的基本要求 、监测方法 、评估指标体系及计 算方法。 本文件主要适用于开展海铁班列服务质量的监测与评估工作 ，进口方向服务流程可参考执行 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件 ；不注日期的引用文件 ，其最新版本 （包括所有的修改单 ）适用于本 文件。 GB/T 7408　 数据元交换格式信息交换日期和时间表示法 GB/T 18354　物流术语 GB/T 19000　质量管理体系 基础和术语 GB/T 20924　道路货物运输服务质量评定 GB/T 24360　多式联运服务质量要求 GB/T 36733　服务质量评价通则 GB/T 30838　契约承运人服务质量要求 TB/T 2968　铁路货物运输服务质量标准 3 术语和定义 GB/T 18354、GB/T 24360和GB/T 19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。 3.1 海铁班列 the sea⁃rail intermodal transport system 一种面向多式联运的在海港和内陆铁路货运站之间开行集装箱班列的运输组织形式 。 3.2 海铁班列服务质量 the sea⁃rail intermodal transport system service quality 用时效性 、经济性、可靠性、安全性、绿色化、数字化、满意度等表示的海铁班列服务的品质 。 [来源：GB/T 24360，3.4，有修改 ] 4 基本要求 4.1 按照 GB/T 36733和GB/T 24360的要求，海铁班列服务质量监测与评估遵循目的性 、可操作性 、 全面性和有效性原则 。 4.2 海铁班列线路稳定运营时间不少于半年 。 4.3 监测与评估周期宜为周 、月、季和年。根据需求 、具体目的及数据条件等综合选取一个或多个周期 。 4.4 监测范围满足 GB/T 24360要求，重点覆盖海铁班列的业务流程 ，见附录 A图A.1。 1DB32/T 4989 —2024 4.5 依据监测获取的相关数据确定服务质量的评估和等级 ，监测评估流程如图 1所示。 图 1　海铁班列服务质量监测评估流程图 5 监测方法 5.1 监测方式 5.1.1 服务质量监测宜根据实际条件选择线上监测或线下监测方式 。线上监测应依托海铁班列服务质 量监测系统 ，其功能体系建设具体宜参考附录 B。 5.1.2 线上监测宜满足以下要求 ： a）具有良好的人机界面 ，操作简单 、便于运用 ； b）满足数据自动采集 、动态接入 、远程传输 、自动存储和管理的要求 ； c）与其他信息系统兼容 ，与企业、省级、部级信息平台联通或预留升级和扩展接口 ，其中数据源交 换格式应按照 GB/T 7408的要求进行交换管理 ； d）设置的保护类型和保护等级符合国家的相关规定 ； e）满足数据实时 、定期和指定时段采集的要求 ； f）具有监测数据自检 、故障诊断 、提示信息和远程维护功能 。 5.1.3 线下监测宜满足以下要求 ： a）配备具有多式联运 、物流等相关专业知识的人员 ； b）按照监测周期要求 ，定期进行海铁班列服务现场巡查与调研 ； c）通过实地走访 、座谈等形式 ，收集海铁班列服务质量相关资料和数据信息 ； d）定期开展海铁班列服务质量监测调查 ； e）制定定期调研计划 ，对海铁班列服务关键节点和流程进行定期调研 。 5.2 监测数据 5.2.1 海铁班列服务质量监测数据应符合所述 （见表 1）要求。 表1　海铁班列服务质量监测数据 时效性 经济性海铁班列运输距离 、海铁班列业务流程总时间 、公路运输流程总时间等 评估期内的海铁班列总发送量 、评估期内组织开行的海铁班列数 、评估期内发送货物价 值之和、评估期内发送集装箱总量 、海铁班列综合运输费用 、公路综合运输费用等数据维度 数据清单 2DB32/T 4989 —2024 可靠性 安全性 绿色化 数字化 满意度评估期内在客户指定时间范围内准时提空的集装箱数量 、评估期内提空箱总数 、评估期 内在客户指定时间范围内准时装箱的集装箱数量 、评估期内能及时申请发运的集装箱 数量、评估期内发运集装箱数量 、评估期内在规定时间内返重集装箱数量 、评估期内返 重集装箱数量 、评估期内按时集港的集装箱数量 、评估期内集港的集装箱数量等 损失的货物总量 、差错的货物总量 、应交付的货物总量 、评估期内发生偏载和偏重的集 装箱数量等 海铁班列单位集装箱运输能耗 、公路运输集装箱运输能耗 、海铁班列单位集装箱运输碳 排放、公路运输集装箱运输碳排放等 共享数据量种数 、评估期内应用一单制的海铁班列集装箱数量 、评估期内应用电子运单 的海铁班列集装箱数量等 评估期内落配集装箱数量 、评估期内所需配载的集装箱总数 、有效投诉涉及订单数 、订 单总数等表1　海铁班列服务质量监测数据 （续） 数据维度 数据清单 6 评估指标体系及指标权重 6.1 评估指标体系 6.1.1 按照 GB/T 24360及GB/T 36733的要求确定海铁班列服务质量标准 ，见表 2。指标体系由时效 性、经济性、可靠性、安全性、数字化、绿色化和满意度 7个一级指标 、20个二级指标组成 。 6.1.2 涉及铁路运输部分相关指标应满足 TB/T 2968相关要求 。 6.1.3 涉及公路运输部分相关指标应满足 GB/T 20924的相关要求 。 6.1.4 涉及承运环节运输部分相关指标应满足 GB/T 30838的相关要求 。 表2　评估指标体系 1时效性 2经济性 3可靠性1.1流程速度 1.2与公路运输相对时效比 2.1单位集装箱综合运输费用下降 比例 2.2日均发送量 2.3日均开行频率 2.4发送货物平均价值密度 3.1提空准时率 3.2装箱准点率 3.3发运申请准时率 3.4返重准时率反映海铁班列服务全流程的速度特性 反映海铁班列与同距离下公路运输服务产品相比较的时间特性 反映海铁班列服务流程费用的降低水平 ，体现降本的能力 反映海铁服务产品的规模经济水平 反映海铁班列服务产品的服务网络和强度水平 反映海铁班列服务产品的综合经济效益水平 反映海铁班列经营人提空箱作业的准时性 反映海铁班列经营人到货主仓库 、工厂等开展装箱作业的准时性 ，体 现与货主之间的业务协同程度 反映海铁班列经营人向铁路部门开展空箱 、重箱发运业务的准时性 反映海铁班列经营人返重箱作业的准时率一级指标 二级指标 指