! 7 ,     江苏省市场监督管理局 发　布 中 国 标 准 出 版 社 出　版12345 政务服务便民热线服务 数据采集规范 Specification for service data acquisition of 12345 government service hotline 2024 -12-16 发布 2025 -01-16 实施CCS A 00 DB32/T 4920 —2024ICS 03.160DB32/T 4920 —2024 前言…………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ 1 范围………………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 …………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ………………………………………………………………………………………………… 1 4 基本要求 …………………………………………………………………………………………………… 1 5 数据属性说明 ……………………………………………………………………………………………… 2 5.1 数据类型 ……………………………………………………………………………………………… 2 5.2 数据格式 ……………………………………………………………………………………………… 2 5.3 值域…………………………………………………………………………………………………… 2 6 数据采集方式 ……………………………………………………………………………………………… 2 7 服务数据分类 ……………………………………………………………………………………………… 2 8 服务数据目录及采集要求 ………………………………………………………………………………… 3 8.1 基础类数据 …………………………………………………………………………………………… 3 8.2 流转类数据 …………………………………………………………………………………………… 6 附录 A （规范性） 编码规则 ………………………………………………………………………………… 15 附录 B （规范性） 代码表…………………………………………………………………………………… 17 参考文献 ……………………………………………………………………………………………………… 31目　 次 ⅠDB32/T 4920 —2024 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则　第 1部分：标准化文件的结构和起草规则 》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。 本文件由江苏省数据局 （江苏省政务服务管理办公室 ）提出并组织实施 。 本文件由江苏省政务服务标准化技术委员会归口 。 本文件起草单位 ：江苏省政务服务网运管中心 、南京市 12345政务热线服务中心 、南通市 12345政府 公共服务中心 、盐城市 12345热线服务中心 。 本文件主要起草人 ：张旻、黄娟、杨元、火振旺、黄蓉、朱秀英、贺文锦、张浩、周彬彬、李骏、徐奇、潘健、 田鹏、施筱筱、严晓霞。 ⅢDB32/T 4920 —2024 12345 政务服务便民热线服务 数据采集规范 1 范围 本文件规定了 12345政务服务便民热线 （以下简称 “12345热线” ）服务数据采集的基本要求 、数据属 性说明、数据采集方式 、服务数据分类 、服务数据目录及采集要求 。 本文件适用于 12345热线服务数据采集 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件 ；不注日期的引用文件 ，其最新版本 （包括所有的修改单 ）适用于本 文件。 GB/T 2260　中华人民共和国行政区划代码 GB/T 7408 .1　日期和时间 信息交换表示法　第 1部分：基本原则 GB/T 19488 .1　电子政务数据元　第 1部分：设计和管理规范 GB 32100　法人和其他组织统一社会信用代码编码规则 GB/T 44192　政务服务便民热线数据应用指南 DB32/T 4919 12345政务服务便民热线诉求分类与代码 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。 3.1 服务数据 service data 12345热线提供公共服务过程中收集 、产生，并以一定形式记录 、保存的各类数据及其衍生数据 。 3.2 诉求 demand 服务对象通过电话 、互联网等渠道向 12345热线提出的咨询 、求助、投诉举报 、意见建议等的统称 。 3.3 组织机构 organization 企业、事业单位 、机关、社会团体及其他依法成立的单位的通称 。 [来源：GB 32100 —2015，3.1] 4 基本要求 4.1 针对投诉举报类诉求倡导实名制 ，服务对象主动要求对个人基本信息进行保密的 ，12345热线平台 应进行信息保护 。 4.2 应建立数据分类分级管理制度 ，明确各层级各岗位人员数据访问权限 。 1DB32/T 4920 —2024 4.3 应建立数据维护与管理制度 ，及时对数据进行维护和更新 。 4.4 12345热线服务数据应按照 GB/T 44192要求合理应用 。 5 数据属性说明 5.1 数据类型 本文件采用 GB/T 19488 .1数据类型 ，具体见表 1。 表1　数据类型及说明 数据类型 字符型 数值型 日期型 日期时间型表示方法 C N YYYYMMDD YYYYMMDDhhmmss说明 可以包括字母字符 、数字字符或汉字等在内的任意字符 以实数表达的数据值的类型 符合 GB/T 7408 .1， “YYYY”表示年份 ， “MM”表示月份 ， “DD”表示日期 符合 GB/T 7408 .1， “YYYY”表示年份 ， “MM”表示月份 ， “DD”表示日期 ， “hh”表示小时 ， “mm”表示分钟 ， “ss”表示秒 5.2 数据格式 本文件采用 GB/T 19488 .1数据格式 ，数据格式中使用的字符含义如下 ： ——字符“C”表示字符 ； ——字符“N”表示数值 ； ——字符“C”或“N”之后的自然数表示定长个字符 ，或者数值的十进制最大位数 。 5.3 值域 本文件采用 GB/T 19488 .1值域，值域可不做要求或通过以下方式给出 ： ——通过值域的名称给出 ； ——通过文字描述给出值域的限制 ； ——通过列举的方式给出所有可能的取值以及每一个值对应的实例或含义 ； ——通过规则间接给出 。 6 数据采集方式 12345热线服务数据采集方式包括 ： ——系统采集 ，通过 12345热线平台自动采集相关数据 ； ——人工录入 ，12345热线平台无法自动采集时 ，通过人工录入采集相关数据 。 7 服务数据分类 根据 12345热线服务数据作用特征 ，将服务数据划分为基础类数据和流转类数据 ，具体如表 2所示： ——基础类数据 ：12345热线服务过程中共性的 、通用的数据 ； ——流转类数据 ：12345热线诉求流转各环节产生的 、可拓展的数据 。 2DB32/T 4920 —2024 表2　服务数据分类 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10一级分类 基础类 基础类 基础类 流转类 流转类 流转类 流转类 流转类 流转类 流转类二级分类 诉求渠道 服务对象 诉求内容 接收受理 审核派发 办理 答复审核 回访 研判 督办 8 服务数据目录及采集要求 8.1 基础类数据 8.1.1 诉求渠道 诉求渠道数据见表 3。 3DB32/T 4920 —2024表3　诉求渠道数据 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16数据名称 话务流水号 主叫号码 被叫号码 进入队列时间 分配座席时间 振铃开始时间 通话开始时间 通话结束时间 等待时长 振铃时长 通话时长 录音存储路径 话务满意度 互联网渠道名称 诉求提交时间 诉求填报时长数据说明 电话呼入时生成的通话记录的唯一 编号 发起呼叫的电话号码 接听呼叫的电话号码 呼叫进入任务队列的时间 分配座席代表的时间 电话呼入开始响铃的时间 接通电话的时间 挂断电话的时间 发起呼叫至电话接通的时长 电话呼入开始响铃至电话接通的时长 接通电话至挂断电话的时长 通话录音保存的路径位置 对座席代表话务服务的满意度评价 服务对象反映诉求的互联网渠道名称 诉求填报完成并提交的时间 诉求开始填报至诉求提交的时长是否 必需 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是 是采集方式 系统采集 系统采集 系统采集 系统采集 系统采集 系统采集 系统采集 系统采集 系统采集 系统采集 系统采集 系统采集 系统采集 系统采集 系统采集 系统采集数据类型 字符型 字符型 字符型 日期时间型 日期时间型 日期时间型 日期时间型 日期时间型 数值型 数值型 数值型 字符型 字符型 字符型 日期时间型 数值型数据格式 C50 C20 C20 YYYYMMDDhhmmss YYYYMMDDhhmmss YYYYMMDDhhmmss YYYYMMDDhhmmss YYYYMMDDhhmmss N10 N10 N10 C50 C5 C50 YYYYMMDDhhmmss N10值域 GB/T 7408 .1 GB/T 7408 .1 GB/T 7408 .1 GB