! 7 ,     江苏省市场监督管理局 发　布 中 国 标 准 出 版 社 出　版交通船闸运行服务评价规范 Specification for operation service assessment of navigation lock 2024 -11-25 发布 2024 -12-25 实施CCS R 20 DB32/T 4905—2024ICS 03.220.40DB32/T 4905—2024 前言…………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ 1 范围………………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 …………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ………………………………………………………………………………………………… 1 4 评价原则 …………………………………………………………………………………………………… 1 5 评价指标 …………………………………………………………………………………………………… 2 6 评价流程 …………………………………………………………………………………………………… 5 7 评价结果 …………………………………………………………………………………………………… 7 附录 A（资料性）船闸运行效率评价指标计算方法 ………………………………………………………… 8 附录 B（资料性）行业管理规范性评价指标赋分示例 …………………………………………………… 10 附录 C（资料性）船舶过闸业务用语 ……………………………………………………………………… 13 附录 D（资料性）公共服务满意度调查评分表示例 ……………………………………………………… 14 参考文献 ……………………………………………………………………………………………………… 15目　　次 ⅠDB32/T 4905—2024 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则　第 1部分：标准化文件的结构和起草规则 》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。 本文件由江苏省交通运输厅提出 、归口并组织实施 。 本文件起草单位 ：南京市航道事业发展中心 、江苏省交通运输厅港航事业发展中心 、东南大学 、南京 尚服科技发展有限公司 。 本文件主要起草人 ：童新建、童亮、廖鹏、邵宁燕、田建亮、杨本、张爱华、童强、朱翀、谭学平、李梦遥、 史丹、叶嘉宁、常致、孙俊锋、曹嘉瑞、刘玥杉、冒刘燕、郝建新、周嘉、严牧华、周伟娜、韦延民、倪文川。 ⅢDB32/T 4905—2024 交通船闸运行服务评价规范 1 范围 本文件确立了交通船闸运行服务评价的评价原则 ，规定了评价指标 、评价流程 、评价方法和评价结果 等内容。 本文件适用于交通运输主管部门管理的船闸的运行服务评价 ，其他船闸的运行服务评价参照执行 。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件 。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。 3.1 交通船闸 navigation lock 交通运输主管部门管理的设有上 、下闸首和闸室 、引航道的通航建筑物 。 3.2 运行服务 operation service 交通船闸运行单位为船舶提供过闸申报 、登记、待闸、调度、进出闸和信息推送等活动的服务总和 。 3.3 船舶经营人 ship operator 船舶所有人或者依照租船合同对船舶行使占有 、使用和获得船舶经营收益的光船承租人 ，或是经正 式转让承担所有人责任或者光船承租人责任的经营者 。 3.4 船闸运行调度信息系统 lock scheduling information system 为船舶安全高效过闸提供运行服务与支持保障的信息系统 。 注： 包括移动端应用程序 。 3.5 评价者 assessor 对交通船闸运行服务进行评价的组织或个人 。 4 评价原则 4.1 公正性 评价者客观 、公平地实施评价活动 ，评价结果不受评价活动实施方案的影响 。 4.2 有效性 评价者制定合理的评价方案并有效实施 ，各项指标便于理解 、采集和使用 ，能够准确评价船闸运行服 1DB32/T 4905—2024 务真实水平 ，查找出实际问题 。 4.3 可信性 评价者采集 、使用真实 、客观的数据 ；评价结果应客观 、准确地反映评价活动情况 。 4.4 规范性 评价行为符合评价方案要求 ，遵循一定的规则 ，指标可衡量 。 5 评价指标 5.1 指标分类 评价指标分为 3个二级指标 ，包括：船闸运行效率 、行业管理规范性和公共服务满意度 ；共有 11个三 级指标，53个评价项 ，其中： ——船闸运行效率设 4个三级指标 ，各指标不设评价项 ； ——行业管理规范性设 4个三级指标 ，包括船舶过闸服务 （28个评价项 ） 、岗位与人员 （14个评价 项） 、法规宣贯 （8个评价项 ） 、投诉处理 （3个评价项 ） ； ——公共服务满意度设 3个三级指标 ，各指标不设评价项 。 使用时可因地制宜 、根据实际需要选取合适的评价项进行组合 。 5.2 船闸运行效率 围绕船闸安全高效运行事件展开 ，评价指标见表 1。评价指标的计算方法见附录 A。 表1　船闸运行效率评价指标 序号 1 2 3 4评价指标 船闸年通航时间保证率 船闸年通过量 （船舶总吨 ）变化率 船闸年均单位生产效率比值 移动端应用程序使用率 5.3 行业管理规范性 5.3.1 船舶过闸服务 围绕船舶过闸服务的要求展开 ，可采用表 2中评价项进行评价 。评价指标的赋分示例见附录 B。 表2　船舶过闸服务评价指标 1 2 3 4是否编制并公示船闸运行方案 同一船闸多线闸室是否统一调度 ，各线闸室交通负荷是否合理均衡 同一航道上多梯级船闸是否建立协调联动机制或实施联合调度 市域范围内交通船闸是否实施集中控制 、统一调度模式序号 评价项 2DB32/T 4905—2024 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28是否及时公示航道水情信息和引航道跨河建筑物的通航尺度 是否及时公示船闸停航 、复航等信息 是否及时公示待闸锚地或停泊区划分与调整情况 现场服务窗口或引导标识标牌设置是否规范 是否无正当理由拒绝受理船舶过闸申请 是否及时核查船舶过闸申报信息 ，并将核查结果及时告知船舶经营人 船舶信息采集和录入是否齐全 、准确 是否提醒船舶在指定待闸区域停靠 是否以船舶到闸登记先后次序为原则安排过闸 是否按照运行方案规定合理编制调度计划并及时公示 是否按照调度计划实施船舶调度 是否准确通知被调度船舶进入引航道或直接进闸 是否处理好船舶申请延时过闸 载运危险货物船舶是否按照专项运行调度和通航保障方案安排过闸 是否告知船舶进闸 、闸室内和出闸的相关要求 是否及时通过有效方式提前告知船舶移泊 进闸船舶与调度船舶是否一致 船舶进出闸时是否按照要求播放语音提示 是否及时开关闸门 、灌泄水和信号灯转换 发现违法行为是否及时制止或通报属地交通综合执法机构 遇有船闸运行异常时采取的措施是否及时有效 发现安全隐患是否及时记录 、汇报并做相应处置 是否按照要求对船舶过闸信用进行准确记分 ，并及时告知船舶经营人 是否按照规定实施船舶过闸守信激励与失信约束 ，并及时告知当事人相应信息表2　船舶过闸服务评价指标 （续） 序号 评价项 5.3.2 岗位与人员 围绕运行服务岗位与人员的要求展开 ，可采用表 3中评价项进行评价 。其中，船舶过闸业务用语见 附录 C。 表3　岗位与人员评价指标 1 2是否按照要求合理设置运行服务岗位 岗位职责是否清晰 、完整序号 评价项 3DB32/T 4905—2024 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14工作人员是否定期接受包括岗前培训在内的职业培训 工作人员是否掌握并遵守船闸运行服务要求 工作人员岗位标示是否清晰 工作场所是否规范使用去向告知牌 工作人员着装是否整洁规范 工作人员仪表是否规范 船舶过闸业务用语是否规范 工作人员在岗期间是否从事与工作无关的事项 答复询问时是否使用普通话 答复询问时是否使用文明用语 工作人员服务态度是否热情耐心 是否设置人工问询点或自动语音咨询设备表3　岗位与人员评价指标 （续） 序号 评价项 5.3.3 法规宣贯 围绕船闸运行单位相关政策宣贯的要求展开 ，可采用表 4中评价项进行评价 。 表4　法规宣贯评价指标 序号 1 2 3 4 5 6 7 8评价项 是否按上级要求宣贯有关法律法规 宣贯安全生产法律法规规章是否到位 宣贯船闸运行调度等规定是否到位 政策信息发布是否有误 是否按要求开展运行安全应急演练 是否制定船闸安全生产工作制度 是否制定船闸设备设施操作规程 是否按照相关规定落实绿色环保要求 5.3.4 投诉处理 围绕船闸运行单位处理投诉的要求展开 ，可采用表 5中评价项进行评价 。 表5　投诉处理评价指标 1 是否主动公布投诉和举报电话 、邮箱等序号 评价项 4DB32/T 4905—2024 2 3是否建立投诉处理和举报管理机制 ，明确反馈时限和处理要求等 是否按照反馈时限 ，按时答复 、安排处理投诉举报表5　投诉处理评价指标 （续） 序号 评价项 5.4 公共服务满意度 围绕船舶经营人的服务满意度展开 ，评价指标见表 6。评价指标的赋分示例见附录 D。 表6　公共服务满意评价指标