! 7 ,     江苏省市场监督管理局 发　布 中 国 标 准 出 版 社 出　版虚拟养老院运营管理规范 Specification for operation management of virtual nursing home 2024 -02-05 发布 2024 -03-05 实施CCS A 12 DB32/T 4685 —2024ICS 03.080.99DB32/T 4685 —2024 前言…………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ 1 范围………………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 …………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ………………………………………………………………………………………………… 1 4 基本要求 …………………………………………………………………………………………………… 1 5 管理架构 …………………………………………………………………………………………………… 2 5.1 组织架构 ……………………………………………………………………………………………… 2 5.2 职能划分 ……………………………………………………………………………………………… 2 5.3 服务体系 ……………………………………………………………………………………………… 3 6 人员管理 …………………………………………………………………………………………………… 4 6.1 人员配备 ……………………………………………………………………………………………… 4 6.2 岗位要求 ……………………………………………………………………………………………… 4 6.3 行为规范 ……………………………………………………………………………………………… 5 6.4 培训…………………………………………………………………………………………………… 5 6.5 考核…………………………………………………………………………………………………… 5 7 服务管理 …………………………………………………………………………………………………… 5 7.1 服务流程和要求 ……………………………………………………………………………………… 5 7.2 服务质量控制 ………………………………………………………………………………………… 7 7.3 服务评价与改进 ……………………………………………………………………………………… 8 8 信息管理 …………………………………………………………………………………………………… 9 9 安全管理 …………………………………………………………………………………………………… 9 附录 A （资料性） 服务内容 ………………………………………………………………………………… 10 附录 B （资料性） 监管指标明细表 ………………………………………………………………………… 12 附录 C （资料性） 服务评价表 ……………………………………………………………………………… 13目　 次 ⅠDB32/T 4685 —2024 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则　第 1部分：标准化文件的结构和起草规则 》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。 本文件由江苏省民政厅提出 、归口并组织实施 。 本文件起草单位 ：苏州市姑苏区居家乐养老服务中心 、江苏居家乐健康产业有限公司 、苏州市姑苏区 民政和卫生健康局 、苏州市民政局 、苏州市亦鸿标准技术服务有限公司 、苏州市质量和标准化院 、昆山乐 惠居养老产业有限公司 、江苏禾康信息技术有限公司 、苏州普康智慧养老产业科技有限公司 、苏州互联金 秋健康管理有限公司 、苏州市会议中心集团有限公司 。 本文件主要起草人 ：刘俊秋、张华伟、路忠、周志英、周文渊、马贝贝、刘瑞玲、陈华、谢莹、陈岚、刘正、 周懿、陈瑜、倪佳斌、吴婕、罗蓉、陈娇、杨文磊、黄袁媛。 ⅢDB32/T 4685 —2024 虚拟养老院运营管理规范 1 范围 本文件规定了虚拟养老院运营管理的基本要求 、管理架构 、人员管理 、服务管理 、信息管理和安全 管理。 本文件适用于江苏省范围内虚拟养老院的运营管理 ，其他养老服务机构可参照执行 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件 ；不注日期的引用文件 ，其最新版本 （包括所有的修改单 ）适用于本 文件。 GB/T 17242　投诉处理指南 GB/T 19001 —2016　质量管理体系要求 GB/T 19012　质量管理　顾客满意　组织投诉处理指南 MZ/T 032—2012　养老机构安全管理 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。 3.1 虚拟养老院 virtual nursing home 运用信息服务平台 ，为服务对象提供居家上门服务的机构 。 3.2 虚拟养老院服务对象 service users of virtual nursing home 符合政府援助 、补助政策或有服务需求的老年人 。 注： 以下简称 “服务对象 ” 。 3.3 区域服务站点 regional service station 区/县设置提供居家上门服务业务 、管理、培训的工作场所 。 3.4 基层服务站点 basal service station 区域服务站点下设的提供居家上门服务业务的工作场所 。 4 基本要求 4.1 应具有合法的经营资质 ，并在醒目位置进行公示 。 4.2 应具有与经营资质业务范围相适应的管理人员和服务人员 。 4.3 应有相应的规章制度 、服务规范 、工作流程及考核管理办法 。 1DB32/T 4685 —2024 4.4 应具有与经营资质业务范围相适应的互联网信息化平台等软 、硬件设施设备 。 5 管理架构 5.1 组织架构 虚拟养老院应设置人事行政部门 、财务部门 、业务部门 、市场部门 ，根据实际需求可设置信息技术部 门。虚拟养老院组织架构参考图 1。 图1　虚拟养老院组织架构图 5.2 职能划分 5.2.1 人事行政部门 5.2.1.1 主要负责服务机构的行政管理 、人事管理 、培训管理等工作 。 5.2.1.2 行政管理 、人事管理应符合 GB/T 19001 —2016的要求。 5.2.1.3 应做好培训和考核等管理工作 。 5.2.2 财务部门 5.2.2.1 应执行相关的法律法规 ，制定财务管理办法和实施细则 ，并组织实施 。 5.2.2.2 应固定资产管理 ，保证服务机构财产的安全 、完整。 5.2.2.3 管理服务机构经费及其他专项业务经费 ，做好服务机构内的财务管理 、审核、预算、检查等事项 。 5.2.2.4 审查核定服务机构的年度预算 ，做好相关资金的综合统筹平衡工作 。 5.2.3 业务部门 5.2.3.1 主要负责服务机构的站点服务的跟踪管理 、虚拟养老服务中话务服务 、采购供应 、品质管理等 工作。 5.2.3.2 应按照服务机构内部的规章制度 ，对服务人员 、服务管理 、采购供应等方面进行管理 。 5.2.3.3 应按照质量管理体系的要求进行品质管理 。 5.2.4 市场部门 5.2.4.1 应负责市场调研计划的制定及实施 。 2DB32/T 4685 —2024 5.2.4.2 应有营销信息系统和内部信息 、市场情报收集 、整理、分析、交流及保密制度 。 5.2.4.3 应提供服务机构运营管理所需的信息支持 。 5.2.4.4 协助业务部门解决项目实施过程中出现的问题 ，保障项目顺利进行 。 5.2.5 信息技术部门 5.2.5.1 服务机构根据需要可设置信息技术部门 ，也可委托外单位进行管理 。 5.2.5.2 主要负责系统平台 、技术设备的研发和日常管理工作 。 5.2.5.3 服务机构委托有资质的外单位开展研发工作时 ，应对外单位提出明确的管理要求 ，严格管控外 单位的工作质量 。 5.3 服务体系 5.3.1 体系架构 虚拟养老院按区 /县等级设置服务总部 ，并根据服务对象分布情况设立基层服务站点 ，通过基层服务 站点与网站 、公众号、热线电话等有机结合 ，打造线上线下一体化的服务模式 。虚拟养老院服务体系架构 参考图 2。 图2　虚拟养老院服务体系架构图 5.3.2 服务站点 5.3.2.1 站点设置 5.3.2.1.1 服务站点的建设应按照政府行政划分在各街道 /镇设置至少一个区域服务站点 。 5.3.2.1.2 应根据服务对象数量和服务密度确定基本服务站点的实际数量 。 3DB32/T 4685 —2024 5.3.2.2 站点工作 5.3.2.2.1 应负责站点管理 、服务对象管理 、服务人员服务管理 、工单管理 、各类报表管理 、员工日常管理 、 业务拓展和质量跟踪管理等工作 。 5.3.2.2.2 应根据服务机构制定的站点工作目标和考核标准进行日常的运营和管理 。 5.3.2.2.3 应提供窗口服务 ，服务内容包括 ： a）虚拟养老政策咨询 ； b）虚拟养老服务项目咨询 ； c）虚拟养老服务投诉的受理 ； d）其他相关服务 。 5.3.3 服务热线 5.3.3.1 服务机构应设置热线电话 ，服务内容包括 ： a）服务预约 ； b）服