! 7 ,     江苏省市场监督管理局 发　布 中 国 标 准 出 版 社 出　版政务服务差评处置工作规范 Disposal specification for negative comment of administrative service 2024 ⁃01⁃09 发布 2024 ⁃02⁃09 实施CCS A 16 DB32/T 4660—2024ICS 03.080.99DB32/T 4660—2024 前言…………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ 1 范围………………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 …………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ………………………………………………………………………………………………… 1 4 基本要求 …………………………………………………………………………………………………… 1 5 分类………………………………………………………………………………………………………… 2 6 处置程序 …………………………………………………………………………………………………… 2 7 结果运用 …………………………………………………………………………………………………… 3 8 持续提升 …………………………………………………………………………………………………… 3 附录 A（资料性）差评受理登记表 …………………………………………………………………………… 4 附录 B（资料性）差评处置交办单 …………………………………………………………………………… 5 参考文献 ………………………………………………………………………………………………………… 6目　　次 ⅠDB32/T 4660—2024 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则　第 1部分：标准化文件的结构和起草规则 》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。 本文件由江苏省政务服务标准化技术委员会提出并归口 。 本文件起草单位 ：南通市行政审批局 （南通市政务服务管理办公室 ） 、江苏省政务服务管理办公室 、南 通市质量技术和标准化中心 、如东县栟茶镇综合服务中心 、启东市政务服务管理办公室 、通州区政务服务 管理办公室 。 本文件主要起草人 ：秦强、葛悦、彭杨、南磊、管昊昱、蒋永超、瞿建东、施燕飞。 ⅢDB32/T 4660—2024 政务服务差评处置工作规范 1 范围 本文件规定了政务服务差评处置的基本要求 、分类、处置程序 、结果运用 、持续提升等内容 。 本文件适用于全省各级政务服务机构 、各类政务服务平台交办转办的差评处置工作 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件 ；不注日期的引用文件 ，其最新版本 （包括所有的修改单 ）适用于本 文件。 GB/T 40762 —2021　政务服务满意度评价规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。 3.1 服务对象 service object 申请办理政务服务事项的自然人 、法人和其他组织 。 [来源：GB/T 39735 —2020，3.4，有修改 ] 3.2 评价对象 evaluated object 各级政务服务机构 、各类政务服务平台 、服务事项及相关工作人员 。 [来源：GB/T 39735 —2020，3.5，有修改 ] 3.3 差评 negative comment 评价等级为 “差” “很差”或“不满意” “非常不满意 ”的评价件 。 [来源：GB/T 39734 —2020，7.3.1] 3.4 整改率 disposal rate 已整改的差评件数占有效差评件总数的比例 。 4 基本要求 4.1 谁主管谁主办 差评处置工作应由政务服务机构负责管理 。 1DB32/T 4660—2024 4.2 谁办理谁负责 按照差评情形明确差评整改责任单位或部门 ，限期整改 ，按时反馈 。 4.3 目标导向 确保实名差评回复率 100%，整改率 100%，回访率 100%。 4.4 处置原则 应遵循合理合法 、公平公正 、尊重事实 、分类处理 、及时反馈的原则 。 5 分类 5.1 按照评价渠道分类 ，主要包括 ： ——现场服务 “一次一评 ”差评件； ——网上服务 “一事一评 ”差评件； ——社会各界 “综合点评 ”差评件； ——政府部门 “监督查评 ”差评件。 5.2 按照评价内容分类 ，主要包括 ： ——立整立改 （简易）差评件； ——限时整改 （一般）差评件； ——综合协调 （复杂）差评件。 6 处置程序 6.1 差评处置流程如图 1所示。 6.2 受理登记 。收到差评后 ，应及时受理登记 。登记要素包括但不限于服务对象 、联系方式 、评价对象 、 评价时间 、评价方式 、办件编号及反映的主要问题 、事实和证据 。差评受理登记表见附录 A。 6.3 联系核实 。应在 1个工作日内进行回复 ，向服务对象核实不满意的原因及意见 。 6.4 调查认定 。应结合服务对象的反映 ，并通过调取监控录像 、询问相关人员 、调阅资料等方式调查取 证，核实信息真实性 。经核实的无效评价 ，应向服务对象说明原因和结论 ，并提供救济途径 。 6.5 交办核查 。有效评价应交办至评价对象所在的窗口或部门 ，督促在规定时间内处置 ，差评交办单见 附录 B。评价对象差评处置流程依次如下 。 a）差评申诉 。认为差评与认定事实不符 ，应在 1个工作日内向政务服务管理机构提出申诉 ，经核 实为误评或有主观性差评的 ，评价结果不予采纳 。 b）及时处置 。收到差评处置交办单后 ，简易差评件应在 1个工作日内完成处置 ，一般差评件应 在5个工作日内完成处置 ，反映的问题矛盾较大 、较为复杂的复杂差评件 ，经向政务服务机构申 请同意后 ，应在 15个工作日内完成处置 ，差评申诉时间不计入处置期限 。 c）处置反馈 。处置完成后 ，应将处置结果反馈至政务服务机构 ，由其反馈至服务对象 。 6.6 结果反馈 。整改落实后 ，将处置结果反馈至服务对象 ，满意则处置办结 ，不满意则进行二次处置并 将结果反馈至服务对象 ，如服务对象仍不满意则提供救济途径 。 6.7 跟踪回访 。定期对服务对象 、评价对象进行回访 ，了解服务对象对差评处置的满意情况 ，并收集办 件服务、处置服务等意见建议 ；了解评价对象对差评处置的满意情况 ，并收集处置服务的意见建议 。 2DB32/T 4660—2024 图1　差评处置流程 7 结果运用 7.1 考核运用 。按照 GB/T 40762 —2021相关要求 ，将差评处置情况纳入绩效考核 。 7.2 违纪惩戒 。差评处置过程中 ，发现直接责任人涉嫌违法违纪情形的 ，按规定移交相关部门 。 8 持续提升 8.1 定期将差评处置结果向社会公开 ，广泛接受社会评价和监督 。 8.2 定期对差评处置案例进行分析研判 ，了解掌握服务对象的诉求和期盼 ，有针对性 地改进工作 、提升 服务。 3DB32/T 4660—2024 附 录 A （资料性） 差评受理登记表 表A.1给出了差评受理登记表包含的内容样式 。 表A.1　差评受理登记表 编号： 年　月　日 办件信息 服务对象姓名 联系地址 评价渠道 评价对象 反映主要问题及 调查核实情况 处理情况 回访情况□现场服务 “一次一评 ”　　　　 □网上服务 “一事一评 ” □社会各界 “综合点评 ”　　　　 □政府部门 “监督查评 ” 责任窗口 （部门） ：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　责任人 ：性别办件编号 身份证号码 联系电话 评价时间 4DB32/T 4660—2024 附 录 B （资料性） 差评处置交办单 表B.1给出了差评处置交办单包含的内容样式 。 表B.1　差评处置交办单 编号： 年　月　日 服务对象姓名 评价渠道 评价时间 联系电话 反映主要问题 交办意见 评价对象 处理情况□现场服务 “一次一评 ”　　　　 □网上服务 “一事一评 ” □社会各界 “综合点评 ”　　　　 □政府部门 “监督查评 ” 责任窗口 （部门） ：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　责任人 ：性别 评价对象 5