ICS 03.160 CCS A 00 1501 呼和浩特市 地方标准 DB 1501/T 0066—2025 12345政务服务便民热线知识库管理规范 Specification for the management of 12345 government service convenience hotline knowledge base 2025 - 06 - 13发布 2025 - 07 - 13实施 呼和浩特市市场监督管理局 发布 DB 1501/T 0066 —2025 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ................ 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ...... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ .......... 1 4 总体要求 ................................ ................................ ............ 1 知识来源 ................................ ................................ ........ 1 4.1 标准统一 ................................ ................................ ........ 1 4.2 共建共享 ................................ ................................ ........ 2 4.3 及时更新 ................................ ................................ ........ 2 4.4 数字赋能 ................................ ................................ ........ 2 4.5 5 组织与机制 ................................ ................................ .......... 2 工作部门 ................................ ................................ ........ 2 5.1 职能职责 ................................ ................................ ........ 2 5.2 人员设置 ................................ ................................ ........ 2 5.3 6 知识分类和编码 ................................ ................................ ...... 2 分类 ................................ ................................ ............ 2 6.1 编码规则 ................................ ................................ ........ 2 6.2 7 运行维护 ................................ ................................ ............ 3 权限管理 ................................ ................................ ........ 3 7.1 知识点录入 ................................ ................................ ...... 3 7.2 知识点审核 ................................ ................................ ...... 3 7.3 知识点更新升级 ................................ ................................ .. 3 7.4 知识点分析 ................................ ................................ ...... 4 7.5 知识点应用 ................................ ................................ ...... 4 7.6 8 宣传和培训 ................................ ................................ .......... 4 宣传 ................................ ................................ ............ 4 8.1 培训 ................................ ................................ ............ 4 8.2 9 评价改进 ................................ ................................ ............ 4 附录A（规范性） 知识库分类和代码 ................................ ...................... 5 附录B（资料性） 知识库常用录入模板 ................................ ................... 10 附录C（规范性） 知识内容格式要求 ................................ ..................... 12 附录D（规范性） 考核指标及分值 ................................ ....................... 13 DB 1501/T 0066 —2025 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由呼和浩特市接诉即办指挥调 度中心提出。 本文件由呼和浩特市行政审批和政务服务局归口。 本文件起草单位：呼和浩特市接诉即办指挥调度中心、内蒙古自治区质量和标准化研究院。 本文件主要起草人：张红、徐琳惠、郝晓庆、抗彩芬、杨易、辛庄、邸海杰、李梦罡、宋鑫、李璐、 斯琴高娃、王媛聪、朱佳慧、郭子兴、任柏臻。 DB 1501/T 0066 —2025 1 12345政务服务便民热线知识库管理规范 1 范围 本文件规定了 12345政务服务便民热线知识库管理的总体要求、组织与机制、知识分类和编码、运 行维护、宣传和培训、评价改进。 本文件适用于政务服务便民热线知识库的管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 44189 政务服务便民热线运行指南 3 术语和定义 GB/T 44189 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 工作机构 working mechanism 由政府依法设立的政务服务便民热线管理机构。 3.2 承办部门 undertaking department 法律法规授权的具有管理公共事务职能的政府工 作部门（属地政府）、企事业单位、人民团体、自 治区驻呼和浩特市及本市有关央企和国企。 3.3 知识点 knowledge point 以服务主题为基点而设置的单个问题及其要素的信息集合 。 3.4 群诉和紧急类知识点 group complaint and emergency knowledge points 涉及群众、企业基本生活，生产保障的临时性、突发性公告通知，