ICS03.220.30 CCSS92 1501 呼和浩特市地方标准 DB1501/T0062—2024 城市轨道交通运营服务规范 Specificationformanagementofurbanrailtransitservices 2024-09-09发布 2024-10-09实施 呼和浩特市市场监督管理局  发布DB1501/T0062—2024 I目次 前言.......................................................................................................................................................................II 1范围...................................................................................................................................................................3 2规范性引用文件...............................................................................................................................................3 3术语和定义.......................................................................................................................................................3 4运营服务要求...................................................................................................................................................3 5运营服务规范...................................................................................................................................................4 6服务承诺...........................................................................................................................................................6 7服务质量监督与改进.......................................................................................................................................6 8服务质量指标...................................................................................................................................................7 附录A（资料性）运营服务质量指标计算方法...............................................................................................8DB1501/T0062—2024 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由呼和浩特市交通运输局提出并归口。 本文件起草单位：呼和浩特市地铁运营有限公司。 本文件主要起草人：陈瑞军、冀欣、钟永飞、苏卿、张洪雨、吕永平、张梦宇、刘芽、陈辉绚、李 匡东、杨振兴、李靖、赵敏、武辰、刘晓雨、云雅倩、刘丽翔、闫珑、李立。DB1501/T0062—2024 3城市轨道交通运营服务规范 1范围 本文件规定了城市轨道交通服务总体要求、运营服务原则、运营服务规范、服务承诺、服务质量监 督与改进、服务质量指标等。 本文件适用于本市行政区域内城市轨道交通运营单位的运营服务工作。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T22486城市轨道交通客运服务规范 GB/T30012城市轨道交通运营管理规范 GB/T32852.1城市客运术语第1部分：通用术语 3术语和定义 GB/T32852.1、GB/T30012、GB/T22486界定的术语和定义适用于本文件。 3.1 客运服务passengertransportationservice 城市客运从业人员为满足公众出行需求，与公众之间产生的一系列活动的过程及其结果。 [来源：GB/T32852.1-2016,5.4.1] 3.2 运营单位operationcompany 经营城市轨道交通运营业务的企业。 [来源：GB/T30012-2013，3.2] 3.3 服务设施servicefacilities 在城市轨道交通设置的，直接为乘客提供服务的设施。 [来源：GB/T22486-2022,3.12] 3.4 服务质量servicequality 客运服务优劣程度的表征。 [来源：GB/T32852.1-2016,5.4.2] 4运营服务要求 4.1运营单位应制定相应规章制度，建立健全服务质量管理体系。DB1501/T0062—2024 44.2运营单位以“安全、准时、高效、便捷”为目标，为乘客提供优质服务。 4.3运营单位应建立健全服务质量监督体系，及时公开服务承诺，接受社会监督，持续改进服务。 5运营服务规范 5.1行车服务 5.1.1运营单位应根据城市轨道交通运营的要求、客流变化、运力配置等情况编制列车运行计划，并 按照列车运行计划组织列车安全、正点运行。 5.1.2正式运营线路每天的运营服务时间不应少于15h，运营时段正常运行时最大运行间隔不应大于 10min，早晚收发车时段不受此限制。首末班车时间应向社会公告。 5.1.3运营单位应加强城市轨道交通客流监测,发生大客流时，应按照预案要求及时增加运力进行疏导； 当大客流可能影响运营安全时，运营单位可采取加开列车、调整站停时间、越站等行车措施。 5.1.4遇线网改造、设备更新、系统调试等情况影响运营时，应及时对运营时间、运行间隔作出临时 调整并向社会公告。 5.1.5遇节假日、大型活动、恶劣天气、突发事件及交通枢纽等保障需要，应根据相关要求和客流情 况，在保障运行安全的前提下，适当延长运营时间，增加列车班次，满足乘客出行需要，并向社会公告。 5.2客运服务 5.2.1车站宜在客流密集时段安排人员维护进站、乘车、换乘、出站等环节的秩序，确保运营安全。 5.2.2车站站厅、站台、候车环境及列车客室应保持整洁，及时清理垃圾、地面积水，避免异味和地 面湿滑。车站及列车直接与乘客接触的服务设施应定期清洁、消毒。 5.2.3车站可根据客流需要，设置必要的导流围（导流围栏不能遮挡盲道及残疾人设施)导向标识以及 通讯、广播、视频等设备。导流围栏应设置牢固，并具备安全疏散条件。车站每月要对导流围栏进行检 查，保证导流围栏处于良好状态。 5.2.4运营单位应制定重大活动地铁运输保障方案，包括工作要求、客流预测、列车运行计划安排、 教育培训、安全检查、客流组织、设备设施检修、组织指挥等方面。 5.2.5车站工作人员应当对车站出入口、站厅、站台、通道等公共区域进行巡视，检查应急设施、乘 客信息系统、自动售检票设备、标志标识、照明设施、电扶梯、站台门、站台候车椅状态，巡视频率不 应低于3h一次，发现异常情况应当及时处理；遇客流高峰、恶劣天气、重大活动等情况，应根据需要 增加巡视次数。 5.2.6车站应通过视频、标识、图标、网络等方式设置城市轨道交通线网示意图、首末班车时间、票 制票价信息、列车到达、间隔时间、方向提示、乘客须知、进出站指示、换乘指示、安全提示、无障碍 出行、应急通知等，满足乘客进站、购票、安检、检票、候车、乘车、出站的需求。 5.2.7运营单位应当在车站设置服务中心，提供乘客问询、购换票等服务。 5.2.8车站及列车服务标志标识应清晰、醒目、连续、规范。运营单位应定期更新维护，持续改进。 5.2.9运营单位应当在车站标明儿童超高购票标志，保持标志清晰、易识别。 5.3票务服务 5.3.1运营单位应执行批准或报备的公共交通票价政策，建立健全票务管理制度，公示票价及车票使 用规则。 5.3.2车站应提供自动售票和人工售票服务。自动售票设备应有充足的车票、找零钱币，并根据使用 情况及时补充，人工售票应当准确、规范、迅速。DB1501/T0062—2