ICS 03.080.20 CCS A 10 15 内蒙古自治区 地方 标准 DB15/T 3735—2024 家政服务机构管理 规范 Specification for domestic service industry management 2024-11-29发布 2024-12-29实施 内蒙古自治区市场监督管理局 发布 DB15/T 3735 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 家政服务机构运营管理模式 ................................ ........................... 1 运营管理模式划分 ................................ ............................... 1 员工制管理模式 ................................ ................................ . 2 中介制管理模式 ................................ ................................ . 2 5 基本要求 ................................ ................................ ........... 2 机构要求 ................................ ................................ ....... 2 人员要求 ................................ ................................ ....... 2 设施要求 ................................ ................................ ....... 2 6 组织管理 ................................ ................................ ........... 2 7 业务管理 ................................ ................................ ........... 3 8 制度管理 ................................ ................................ ........... 3 行政管理制度 ................................ ................................ ... 3 人力资源管理制度 ................................ ............................... 3 业务管理制 ................................ ................................ ..... 3 财务管理制度 ................................ ................................ ... 3 信息管理制度 ................................ ................................ ... 4 档案管理制度 ................................ ................................ ... 4 设施设备管理制度 ................................ ............................... 4 安全应急管理制度 ................................ ............................... 4 教育培训管理制度 ................................ ............................... 4 监督考评管理制度 ................................ .............................. 4 9 服务监督管理及考评 ................................ ................................ . 4 DB15/T 3735 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由内蒙古家庭服务业协会提出。 本文件由内蒙古自治区商务厅归口。 本文件起草单位：内蒙古家庭服务业协会、内蒙古自治区质量和标准化研究院、榆林学院。 本文件主要起草人：李思臻、张欣、马芬芬、李佳、张慧、王楠、赵梦莎、云娜娜。 DB15/T 3735 —2024 1 家政服务机构管理 规范 1 范围 本文件规定了家政服务机构的运营管理模式、基本要求、组织管理、业务管理、制度管理要求以及 服务监督管理及考评。 本文件适用于家政服务机构的经营管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 31772 家政服务机构等级划分及评定 DB15/T 3141 家政服务企业培训基本要求 DB15/T 3734 家政服务从业人员基本要求 3 术语和定义 GB/T 31772 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 家政服务 domestic service 以家庭为服务对象，按照与顾客约定的服务事项，提供服务需求的行为过程。 家政服务机构 domestic service agencies 具有合法资质的从事 家政服务的组织。 家政服务员 home making service attendants 家政服务机构根据劳动合同或劳务服务协议要求派出的为消费者提供家政服务的人员。 4 家政服务机构运营管理模式 运营管理模式划分 家政服务机构运营管理模式分为员工制管理模式和中介制管理模式。 DB15/T 3735 —2024 2 员工制管理模式 4.2.1 家政服务机构与派出的家政服务员签订劳动合同，由客户向家政服务机构直接支付劳动报酬。 4.2.2 家政服务机构派出经客户面试后选定的家政服务员到客户住所提供家政服务，并对家政服务过 程进行跟踪管理。 4.2.3 家政服务机构应负责协调服务过程中产生的服务纠纷，承担相应的法律责任。 中介制管理模式 4.3.1 具有相应资质的家政服务机构介绍经登记注册、 持家政上门服务证件的家政服务员为客户提供 服务，收取约定的服务介绍费用。 4.3.2 家政服务员以自由就业者身份与客户建立雇佣关系，提供家政服务 ,客户可直接向家政服务员 支付家政服务报酬。 4.3.3 服务期内因服务质量、财产安全、人身安全等引发的纠纷，由家政服务机构协调解决。 5 基本要求 机构要求 5.1.1 应具有合法经营资质，依法保障家政服务员合法权益。 5.1.2 宜依法成立或加入当地工会，给予机构内家政服务员相应的劳动保障和妇女权益保障。 人员要求 家政服务机构对从业人员的基本要求应符合 DB15/T 3734 的规定。 设施要求 5.3.1 办公场所布局合理，具备 业务接待场地、培训场地及休息场地等。 5.3.2 配备经营必备的办公、通信设备，如：电脑、打印机、传真机及其他辅助办公。 5.3.3 办公环境清洁、整齐，卫生状况应满足相关要求。 5.3.4 消防安全措施齐全完备。 6 组织管理 家政服务机构应建立合理的机构管理结构和企业组织架构，有明确的业务管理流程和各岗位的职 责分工。 应建立基本的机构管理制度，包括但不限于：行政办公制度、人力