ICS 03.080.30 CCS A 12 15 内蒙古自治区 地方 标准 DB15/T 3733—2024 家政服务机构投诉处理规范 Domestic service campanies complaints handling specifications 2024-11-29发布 2024-12-29实施 内蒙古自治区市场监督管理局 发布 DB15/T 3733 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 投诉处理要求 ................................ ................................ ....... 1 总体要求 ................................ ................................ ....... 1 基本要求 ................................ ................................ ....... 1 5 投诉处理流程 ................................ ................................ ....... 1 投诉受理 ................................ ................................ ....... 1 投诉处理 ................................ ................................ ....... 2 投诉归档 ................................ ................................ ....... 3 DB15/T 3733 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由内蒙古家庭服务业协会提出。 本文件由内蒙古自治区商务厅归口。 本文件起草单位：内蒙古家庭服务业协会、内蒙古自治区质量和标准化研究院、内蒙古自治区市场 监督管理局综合保障中心、呼和浩特职业学院、乌兰察布市消费者权益服务保护中心。 本文件主要起草人：杨寿仓、王林平、李思臻、张欣、张慧、白茂林、籍江波、张畅、陈培军、张 存飞。 DB15/T 3733 —2024 1 家政服务机构投诉处理 规范 1 范围 本文件规定了家政服务机构投诉处理规范的术语和定义、投诉处理要求和投诉处理流程。 本文件适用于家政服务机构的投诉处理。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 家政服务投诉 housekeeping sevices disputes 家政服务活动中由于服务质量、人身伤害、财产损失等情况产生的投诉。 4 投诉处理要求 总体要求 4.1.1 投诉处理应遵循国家法律、法规、部门规章制度及家政服务机构的行业规范。 4.1.2 家政服务机构投诉处理过程中，应遵循公平、公正、公开、合理原则，充分尊重双方意愿，促 进双方自行协商，自愿达成调解协议。 4.1.3 家政服务机构应妥善保管投诉处理过程的相关记录、资料和证据等卷宗材料。 基本要求 4.2.1 家政服务机构宜设置投诉处理部门，受理和统筹家政服务投诉工作，无法设置部门的，应指派 专人负责投诉处理工作。 4.2.2 家政服务机构应建立投诉处理机制和管理制度。 4.2.3 家政服务机构应加强对服务投诉处理工作人员的业务能力培训。 4.2.4 家政服务机构投诉处理工作人员应具备良好的沟通协调能力和突发事件的应急应对能力，熟悉 相关法律法规、标准、投诉处理制度和流程。 5 投诉处理流程 投诉受理 DB15/T 3733 —2024 2 5.1.1 受理途径 家政服务机构应提供电话、网络、现场或信函等多种满足消费者投诉需要的、灵活的家政服务投诉 受理途径。 5.1.2 受理范围 家政服务机构受理投诉处理的范围及内容，包括但不限于： —— 违反家政服务合同约定； —— 因意外事件致使家政服务合同不能履行或者不能完全履行的； —— 家政服务质量和数量达不到合同要求的； —— 家政服务过程中发生人身伤害和财产损失的； —— 因服务态度和语言等引起的争议和投 诉。 5.1.3 受理登记 家政服务机构接到服务投诉，应记录相关服务投诉内容，投诉登记应包含下列内容： —— 投诉者的姓名、性别、地址、联系方式； —— 被投诉者的基础信息，包括姓名、性别、证件号码、手机号码； —— 服务描述与发生问题； —— 投诉的原因、诉求； —— 投诉受理日期及时间。 5.1.4 受理响应 家政服务的投诉受理响应率应达到 100%。 投诉处理 5.2.1 投诉调查 5.2.1.1 家政服务机构受理投诉后，应及时派出不少于 2人的工作组，对被投诉者开展调查。 5.2.1.2 调查应听取投诉双方当事人的解释和申辩。 5.2.1.3 调查过程中应全面收集投诉事件形成的数据、票据、音像资料以及其他相关证据材料。 5.2.1.4 投诉处理人员应对所有相关证据材料进行分析，对投诉双方当事人有分歧的事实进行核实。 5.2.1.5 对有分歧并经过核实的事实形成文字材料，并经服务方、投诉方当事人签字确认。 5.2.2 投诉协商 5.2.2.1 家政服务过程中发生投诉的，家政服务机构应评估即时解决问题的条件和能力，第一时间与 投诉者协商处理意见，以确保后续服务正常开展。 5.2.2.2 投诉处理人员应根据投诉事实和证据材料，向投诉双方当事人阐明各自的责任和义务。 5.2.2.3 投诉处理人员应尽力消除投诉当事人对立情绪，并建议双方当事人自行协 商解决。 5.2.2.4 投诉双方当事人自行协商，能够达成一致处理意见的，应立即解决并形成书面协议。 5.2.2.5 投诉双方当事人自行协商，不能达成一致处理意见的，应与投诉者约定后续解决方案，记录 在案后，开展后续调解工作。 5.2.3 投诉调解 DB15/T 3733 —2024 3 5.2.3.1 投诉处理人员应根据投诉事实和证据材料，以及投诉双方当事人的责任和义务，进行调解， 并提出明确的调解意见。 5.2.3.2 投诉当事人接受调解的，应在 3个工作日内形成书面协议。 5.2.3.3 投诉当事人不接受调解的，投诉处理人员应在 7个工作日形成书面处理意见，并建议服务机 构与投诉当事人向相关机构申请处理。 5.2.4 投诉执行 5.2.4.1 投诉当事人应根据书面协议 执行处理结果。 5.2.4.2 家政服务机构应确保协商一致的处理决定及时有效的执行。 投诉归档 5.3.1 家政服务投诉执行结束后，投诉处理人员应对投诉处理的过程和结果进行记录，形成家政服务 投诉处理结论报告。 5.3.2 家政服务机构应将投诉过程中产生的全部资料进行整理、归档。 5.3.3 投诉记录和处理结果的留存时间应不少于 3年。