ICS 03.080 CCS A 12 15 内蒙古自治区 地方 标准 DB15/T 3686.4—2024 物业管理服务规程 第4部分：保洁服务 Property management service procedures ——Part 4：Cleaning service 2024-09-27发布 2024-10-27实施 内蒙古自治区市场监督管理局 发布 DB15/T 3686.4 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 引言 ................................ ................................ ................ III 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 总体要求 ................................ ................................ ........... 1 5 保洁服务 ................................ ................................ ........... 3 6 突发事件处理 ................................ ................................ ....... 5 附录A（资料性） 保洁设备和防护用具配置清单（参考） ................................ ... 6 附录B（资料性） 保洁主要材质清洁质量要求（参考） ................................ ..... 7 附录C（资料性） 保洁各部位清洁质量要求 (参考) ................................ ......... 8 参考文献 ................................ ................................ ............. 10 DB15/T 3686.4 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是 DB15/T 3686 《物业管理服务规程》的第 4部分。DB15/T 3686 已经发布了以下部分： —— 第1部分：客户服务； —— 第2部分：工程运维； —— 第3部分：秩序维护； —— 第4部分：保洁服务； —— 第5部分：绿化养护。 本文件由内蒙古自治区住房和城乡建设厅提出并归口。 本文件起草单位：内蒙古自治区住房和城乡建设厅、赤峰绿城物业服务有限公司、内蒙古自治区物 业管理协会。 本文件主要起草人：张鹤、雷振华、赵文宗、董朝旺、贾晓峰、王国峰、王欣欣、连海波、杨可心、 孙海涛、邹海涛、马忆历、程志新、李亚鹏、于永淇、吴小乐、陈宾、白艺佳、许砚秋、敖登格日乐、 王建、刘泽、刘洋、李博苑、曹彦慧、邱建刚、陈娟、康永刚、刘梦沙、张利梅、陈 雷。 DB15/T 3686.4 —2024 III 引言 物业管理服务实质是对业主共同事务进行的管理服务，是社会综合治理的一个重要内容，对于和谐 社区建设、帮助居民获得更加舒适、便捷的生活环境、提升幸福指数发挥重要作用。为提升内蒙古自治 区物业管理服务质量，内蒙古自治区住房和城乡建设厅牵头制定了《物业管理服务规程》。该规程由五 个部分构成。 —— 第1部分：客户服务。目的在于规范客户服务中心建立、服务礼仪、客户日常服务、特约服 务、装修管理服务、投诉处理、舆情管理、监督与评价等内容及标准。 —— 第2部分：工程运维。目的在于规范设施设备管理总体要求及共有部位管理、共有设施设备 管理、有 限空间作业管理、监督与评价等内容及标准。 —— 第3部分：秩序维护。目的在于规范秩序维护服务的总体要求及人员出入管理、车辆管理、 安防管理、巡逻管理、安防控制中心管理、消防安全管理等内容及标准。 —— 第4部分：保洁服务。目的在于规范保洁服务的总体要求、楼内保洁、楼外保洁、生活垃圾 收集与处理、保洁服务质量、卫生消杀、突发事件处理等内容及标准。 —— 第5部分：绿化养护。目的在于规范保洁服务的总体要求及浇灌、施肥、病虫害防治、修 剪、除草、补植、改植、防寒、绿化清洁、绿化垃圾处理、分类养护、极端天气下植物的防 护、绿化设施维护等内容 及标准。 DB15/T 3686.4 —2024 1 物业管理服务规程 第4部分：保洁服务 1 范围 本文件规定了保洁服务规程的术语和定义、总体要求、保洁服务、突发事件处理等进行服务操作规 范。 本文件适用于物业保洁服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 3608 高处作业分级 GB/T 18883 室内空气质量标准 DB15/T 3686.1 物业管理服务规程 第1部分: 客户服务 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 总体要求 服务机构 应有固定的服务场所，根据实际工作需要配备相应数量的清洁用具、工器具等。 工作人员 4.2.1 在物业管理区域内根据服 务面积及服务等级要求，科学合理的配置保洁人员，以此保障保洁服 务工作的实施。 4.2.2 根据人员配置选派管理人员，组织、实施、检查、监督、考核保洁人员工作执行情况。 4.2.3 保洁人员应具备以下条件，包括但不限于： a) 良好的职业道德、较强的责任心和服务意识； b) 服务用语、仪容仪表应符合 DB15/T 3686.1 的规定。 岗位职责 4.3.1 熟悉清洁范围、内容及标准。 4.3.2 落实保洁服务计划和实施方案。 4.3.3 负责保洁服务的日常巡检，并做好记录。 DB15/T 3686.4 —2024 2 4.3.4 及时处理保洁服务方面的相关投诉，发现问题及时跟踪处理。 4.3.5 做好保洁服务的档案管理。 4.3.6 定期报告保洁服务工作情况，做好现场品质保障。 培训 4.4.1 保洁服务的基本内容、基本要求、操作流程和服务标准。 4.4.2 保洁服务礼仪、保密知识（针对重要机关企事业单位）。 4.4.3 保洁服务中使用的劳动工具、药剂使用方法及注意事项。 4.4.4 保洁服务中投入使用的设施设备的操作方法、使用技巧及设备维护常识。 4.4.5 保洁服务过程中的安全作业注意事项等。 用品、用具与设备管理 4.5.1 用品管理 用品管理要求包括但不限于： a) 建立清洁剂、药剂、油料存储及领用制度和台账，分类存储； b) 清洁剂和油料存储、使用应符合相关规定，未使用完的油料应单独密封存放，做好防火措施； c) 包装物、容器应集中回收，按照垃圾分类相关要求进行处理。 4.5.2 用具与设备管理 4.5.2.1 按实际需要配置设备和防护用具，包含但不限于附录 A所示。 4.5.2.2 应建立设备管理台账，制定设备管理相关制度。 4.5.2.3 设备使用、维护、保养严格按照说明书操作。 4.5.2.4 设备及用具安全使用标识齐全、有效，并定期维护保养，保持安全使用功能。 安全与防护 4.6.1 人员 4.6.1.1 定期对操作人员进行安全教育、培训，提高操作技能及安全意识。 4.6.1.2 高处作业时，应做好安全防护，按操作规程逐步操作，严禁带病作业、违规操作。 4.6.1.3 药剂使用后应及时清洗双手及皮肤裸露部位。 4.6.2 用具、设备操作 4.6.2.1 严禁操作故障设备。 4.6.2.2 严禁在设备运行过程中对设备进行维修、保养。 4.6.2.3 扫地机、洗地机、抛光机等机械设备由专人操作，操作人员经培训合格后方可上岗。 4.6.2.4 使用大型机械设备，应对现场进行围合、做警示标识。 4.6.2.5 设备使用应检查安全装置是否牢固，操作中如碰到石块等硬物立即停止使用，确保安全。 4.6.2.6 定期对设备进