ICS 03.080 CCS A 12 15 内蒙古自治区 地方 标准 DB15/T 3686.1—2024 物业管理服务规程 第1部分：客户服务 Property management service procedures ——Part 1：Customer service 2024-09-27发布 2024-10-27实施 内蒙古自 治区市场监督管理局 发布 DB15/T 3686.1 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 引言 ................................ ................................ ................ III 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 客户服务中心 ................................ ................................ ....... 1 5 服务礼仪 ................................ ................................ ........... 2 6 客户服务 ................................ ................................ ........... 6 7 特约服务 ................................ ................................ .......... 11 8 装修管理服务 ................................ ................................ ...... 11 9 投诉处理 ................................ ................................ .......... 12 10 舆情管理 ................................ ................................ ......... 14 11 监督与评价 ................................ ................................ ....... 14 DB15/T 3686.1 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是 DB15/T 3686 《物业管理服务规程》的第 1部分。DB15/T 3686 已经发布了以下部分： —— 第1部分：客户服务； —— 第2部分：工程运维； —— 第3部分：秩序维护； —— 第4部分：保洁服务； —— 第5部分：绿化养护。 本文件由内蒙古自治区住房和城乡建设厅提出并归口。 本文件起草单位：内蒙古自治区住房和城乡建设厅、赤峰绿城物业服务有限公司、内蒙古自治区物 业管理协会。 本文件主要起草人：张鹤、雷振 华、赵文宗、董朝旺、贾晓峰、王国峰、王欣欣、连海波、杨可心、 孙海涛、邹海涛、马忆历、程志新、李亚鹏、于永淇、吴小乐、陈宾、白艺佳、许砚秋、刘艳霞、刘洋、 王建、刘泽、李博苑、曹彦慧、邱建刚、陈娟、康永刚、刘梦沙、张利梅、陈 雷。 DB15/T 3686.1 —2024 III 引言 物业管理服务实质是对业主共同事务进行的管理服务，是社会综合治理的一个重要内容，对于和谐 社区建设、帮助居民获得更加舒适、便捷的生活环境、提升幸福指数发挥重要作用。为提升内蒙古自治 区物业管理服务质量，内蒙古自治区住房和城乡建设厅牵头制定了《物业管理服务规程》。该规程由五 个部分构成。 —— 第1部分：客户服务。目的在于规范客户服务中心建立、服务礼仪、客户日常服务、特约服 务、装修管理服务、投诉处理、舆情管理、监督与评价等内容及标准。 —— 第2部分：工程运维。目的在于规范设施设备管理总体要求及共有部位管理、共有设施设备 管理、有限空间作业管理、监督与评价等内容及标准。 —— 第3部分：秩序维护。目的在于规范秩序维护服务的总体要求及人员出入管理、车辆管理、 安防管理、巡逻管理、安防控制中心管理、消防安全管理等内容及标准。 —— 第4部分：保洁服务。目的在于规范保洁服务的总体要求、楼内保洁、楼外保洁、生活垃圾 收集与处理、 保洁服务质量、卫生消杀、突发事件处理等内容及标准。 —— 第5部分：绿化养护。目的在于规范保洁服务的总体要求及浇灌、施肥、病虫害防治、修 剪、除草、补植、改植、防寒、绿化清洁、绿化垃圾处理、分类养护、极端天气下植物的防 护、绿化设施维护等内容及标准。 DB15/T 3686.1 —2024 1 物业管理服务规程 第1部分：客户服务 1 范围 本文件规定了客户服务中心、服务礼仪、客户服务、特约服务、装修管理服务、投诉处理、舆情管 理、监督与评价的服务操作规范。 本文件适用于物业客户服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 36733 服务质量评价通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 特约服务 special service 为满足业主（物业使用人）的个别需求，受其委托而提供的服务。 注： 通常指在物业服务合同中未要求、物业服务人在专项服务中也未设立，而业主（物业使用人）又提出该方面的 需求。 投诉 complain 业主（物业使用人）通过各种渠道对物业服务人所提供的服务，向物业服务人表达的意见、建议。 4 客户服务中心 服务机构 4.1.1 应有固定的服务场所，客户服务中心根据实际工作配备相应数量的办公设备等。有人员负责为 业主（物业使用人）提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 4.1.2 应在客户服务中心明显位置公示企业营业执照、服务人员姓名、照片、岗位信息、服务事项及 标准、收费标准、特约服务、 24 h服务电话等信息。 4.1.3 在客户服务中心明显位置悬挂物业服务人（公司）铭牌。 DB15/T 3686.1 —2024 2 4.1.4 服务场所环境干净、整洁、舒适，物品摆放整齐、有序。 4.1.5 接待区域内应保持工作秩序良好，工作人员不聚集、不闲聊，不应从事与工作无关的事宜。 4.1.6 对业主（物业使用人）托管的物品，放置指定区域妥善进行 保管。 工作人员 4.2.1 根据项目实际需求配备专业人员，物业从业人员应按照规定取得职业资格证书或相应的岗位证 书， 具备相应的物业管理知识。 有特殊涉密方面要求的岗位人员应满足相应要求， 必要情况下进行政审。 4.2.2 物业服务人应在上岗前对工作人员进行专业培训，培训合格方可上岗，工作期间应进行定期培 训，包括专业知识、相关法律法规、安全知识等内容。 岗位职责 4.3.1 熟悉物业服务相关法律法规、物业服务合同、 管理规约 ，掌握公司规章制度、服务标准、服务 项目基本情况等内容。 4.3.2 受理业主（物业使用人）各类手续的办理（如：入住手续、装饰装修申报登记手续 、特约服务 手续、票据开取等） ；受理物业服务报事、报修、投诉、咨询等问题，及时跟进问题处理情况，适时向 业主（物业使用人）进行反馈，作好记录、回访、存档工作。 4.3.3 对管理区域内业主（物业使用人）进行定期拜访、满意度调查等，了解客户需求，维护客户关 系。 4.3.4 定期对公共区域进行巡查，明确了解所管理区域内的设备设施运行情况以及环境卫生等情况， 发现的问题，及时报修并跟进结果。 4.3.5 对装修现场根据服务标准进行巡查管理，发现违规装修，应及时进行制止、劝阻并上报。 4.3.6 及时对物业服务相关信息、法律法规、通知公告、 物业服务合同 、管理规约、温馨提示、公益 事项等内容进行推广宣传。 4.3.7 对所有工作记录进行统计、分类、存档。 4.3.8 熟练掌握紧急事故的应急措施。