ICS 01.040.03 CCS A 02 15 内蒙古自治区 地方 标准 DB15/T 1506—2024 代替DB15/T 1506 —2018 服务名牌评价认定规范 Specification of evaluation and recognition for famous brand of service 2024-09-06发布 2024-10-06实施 内蒙古自治区市场监督管理局 发布 DB15/T 1506 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 评价原则 ................................ ................................ ........... 1 5 评价要求 ................................ ................................ ........... 1 评价内容 ................................ ................................ ....... 1 服务评价指标 ................................ ................................ ... 1 评价程序 ................................ ................................ ....... 2 复评 ................................ ................................ ........... 2 6 认定条件 ................................ ................................ ........... 2 附录A（规范性） 服务名牌评分表 ................................ ....................... 3 DB15/T 1506 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替 DB15/T 1506 —2018《服务名牌评价认定规范》，与 DB15/T 1506 —2018相比，除结构调 整和编辑性改动外，主要技术变化如下： a) 删除了“引言”（见 2018年版的引言）； b) 更改了“评价原则”的规则，增加了详细的规定 (见4.1,2018 年版的4.1）； c) 将“评价内容”更改为“评价要求”，条中“评价”更改为“评价内容”（见第 5章、5.1， 2018年版的第 5章、5.1）； d) 更改了“认定条件”中的分值规则（见第 6章,2018年版的第 6章）； e) 更改了分值的规定（见附录 A，2018年版的附录 A）。 本文件由内蒙古品牌战略促进会提出。 本文件由内蒙古自治区品牌标准化技术委员会（ SAM/TC 33 ）归口。 本文件起草单位：内蒙古安标检验认证有限公司、内蒙古自治区质量和标准化研究院、鄂尔多斯市 东胜区人力资源和社会保障局、内蒙古自治区产品质量检验研究院、内蒙古自治区市场监督管理审评查 验中心、内蒙古恒星化学有限公司、呼伦贝尔市食品药品检验所、内蒙古西部天然气管道运行公司、内 蒙古筑友建筑设 计咨询有限责任公司、内蒙古自治区市场监督管理局综合保障中心、内蒙古自治区品牌 标准化技术委员会。 本文件主要起草人：王俊伟、李娜、王晶、李谭芳、宋鑫、贾安、赵晨阳、王勐、张文慧、梁雪莲、 乔丽云、张利萍、樛跃、周文博、腾吉思、李鹏飞、曹海华、苏磊、李涛、刘国强、 杜娟、杨寿仓、杨 颖、李强。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： —— 2018年首次发布为 DB15/T 1506 —2018； —— 本次为第一次修订 。 DB15/T 1506 —2024 1 服务名牌评价认定 规范 1 范围 本文件规定了服务名牌评价与认定的术语和定义、评价原则、评价内容和认定条件。 本文件适用于服务名牌的评价与认定。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 29187 品牌评价 品牌价值评价要求 3 术语和定义 GB/T 29187 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 服务名牌 famous brand of service 服务方为顾客所提供的优质服务，被社会各界普遍认可和肯定的品牌。 4 评价原则 服务名牌的评价原则应符合以内蒙古服务业市场需求和产业政策为导向，以科学性、可操作性和 规范性作为实施评价与认定的目标，对提升服务业组织服务管理水平和服务质量的持续改进具有指导 作用，旨在引导各服务行业树立标杆，促进服务业的持续、健康发展的要求。 组织评价工作等相关机构在开展评价及认定有关工作中，不准许收取被评价机构任何费用。 5 评价要求 评价内容 包括服务能力、服务质量、服务影响和运行能力。 服务评价指标 评价服务的指标采用分级形式。其中一级指标为服务能力、服务质量、服务效应和运行能力。二级 指标为服务规划、服务 管理、服务保障机制、服务质量等 17项内容。下设具体评价指标和分值，按照附 录A评分。 DB15/T 1506 —2024 2 评价程序 服务名牌评价与认定可遵循以下程序： a) 服务业组织形成自评报告； b) 听取申请组织工作汇报； c) 查阅必备的文件、记录； d) 进行现场评估、评定； e) 形成评估报告。 复评 获得服务名牌的服务业组织每 3年复评一次，并自获得服务名牌认定之日起每年度上报一次服务业 组织情况报告，不上报视为自愿放弃参与复评认定。 6 认定条件 申报服务名牌总分 110分(含10分附加分 )，具体按照附录A执行，获得 70分以上（含 70分）认定为服 务名牌。 DB15/T 1506 —2024 3 A A 附录 A （规范性） 服务名牌评分表 服务名牌评分按照表 A.1的规定执行。 表A.1 服务名牌评分表 一级指标 二级指标 评价标准 分值 得分 服务能力 （19分） 服务规划 （6分） 重视服务品牌能力建设，服务业组织重心放在对客户或顾客感知服务质量上 2 与单位或企业的发展目标相一致 2 符合服务业组织经营活动的市场、服务要素等的要求 2 服务管理 （4分） 服务业组织内部组织与执行良好 1 服务状态的监管良好 1 有服务质量的调整和改进 1 制定相关管理制度和奖惩制度 1 服务保障机制 （9分） 有专门服务管理的职能部门 2 岗位设置职责明确，人员结构合理 2 符合国家要求单位用人的相关政策，包括用人的选择和维护员工应享有的权利 2 硬件设施完善，维护良好 1 有效保障服务服务业组织的经营活动的开展和实施 1 提供了良好的工作环境和服务环境 1 服务质量 （41分） 风貌 （7分） 服务业组织形成良好的内部文化意识、学习意识 2 服务业组织内部整体感知，包括外部形象和服务人员精神面貌及单位或企业形象 2 有相关服务的培训，培训一年度不少于 5次 3 服务态度 （10分） 制定系统、有序、合理的服务制度（规范），包括服务人员的仪容仪表、行为举止要求 2.5 服务业组织人员具有良好的服务态度和服务技能 2.5 对顾客承诺能够及时有效兑现 2.5 服务得到顾客认可和赞誉 2.5 知名度 （6分） 有易于识别标识，并能体现单位或企业的服务宗旨和理念，符合公众审美 2 公众能通过服务业组织行为或企业标识形成认知 2 在自治区范围内具有较高知名度，年纳税额占比较大 2 美誉度 （4分） 公众对服务业组织开展的直接服务或间接服务产生认同，有良好的心里感知 2 服务业组织的服务赢得公众的认同和赞誉 2 品牌稳定性 （4分）