ICS 11.020 CCS C 50 14 山西省 地方标准 DB 14/T 3263—2025 综合医院门诊服务指南 2025 - 04 - 15发布 2025 - 07 - 14实施 山西省市场监督管理局 发布 DB 14/T 3263 —2025 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 服务原则 ................................ ................................ ........... 1 5 服务体系与内容 ................................ ................................ ..... 2 6 服务方式 ................................ ................................ ........... 8 7 服务管理 ................................ ................................ ........... 8 8 评价与改进 ................................ ................................ ......... 8 参考文献 ................................ ................................ .............. 9 DB 14/T 3263 —2025 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由山西省卫生健康委员会提出、组织实施和监督检查。 山西省市场监督管理局对 本文件的组织实施情况进行监督检查。 本文件由山西省卫生健康标准化技术委员会（ SXS/TC28 ）归口。 本文件起草单位：山西省人民医院、山西省检验检测中心（山西省标准计量技术研究院）。 本文件主要起草人：申丽、李耀平、郭强强、赵宇燕、王晓成、高艳、宋乃云、董素娟、王小健、 徐建萍、王晓菊。 DB 14/T 3263 —2025 1 综合医院门诊服务指南 1 范围 本文件规定了综合医院门诊服务的术语和定义、服务原则、 服务对象、服务体系与内容、服务方 式、服务管理、评价与改进等。 本文件适用于综合医院门诊服务工作，专科医院、私立医院可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件； 不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 WS/T 527 -2016 医疗机构内通用医疗服务场所的命名 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 门诊 门诊指在医疗机构内， 由医务人员根据患者有效挂号凭证， 为其提供疾病咨询、 预防、 诊断、 治疗、 护理、康复等医疗服务的场所。 门诊服务 是指医务或其他工作人员在门诊 履行职务，为 患者或健康人群提供 有偿或无偿的 诊断、治疗、健康 教育、咨询、环境维护等活动 。 风险沟通 在关注健康或环境风险的个人、群体、机构间交换信息和意见的互动过程。 4 服务原则 可及性 以解决人民健康问题，满足健康维护需求为切入点，合理设置门诊诊疗科目及服务内容，优化配置 医疗、信息、工勤等资源，优化服务方式，并持续改善医疗服务环境，促进人民群众能够利用门诊服务 资源解决疾病或健康问题。 DB 14/T 3263 —2025 2 公平性 保障全部门诊患者或健康人群都能获得同质化对待和同质化诊疗资源。 连续性 开展集诊前、初诊、复诊、转诊、回访为一体的服务模式，并对各阶段服务进行无缝衔接。 便捷性 不断优化改进服务模式和流程，利用信息化、互联网等手段推进构建绿色智慧运营体系，提高门诊 服务整体效能，提升门诊服务的方便、快 速、全面性。 5 服务体系与内容 门诊服务体系 门诊服务体系包括诊前服务、诊中服务、诊后服务、综合服务四方面。如图 1所示。 图1 门诊服务体系 服务内容 5.2.1 预约服务 5.2.1.1 医院应有完整的预约诊疗管理组织体系，责任分工明确。 5.2.1.2 医院应有预约诊疗制度， 应提供多种预约方式，包括电话预约、微信预约、 手机 APP预约等， 确保患者能够方便快捷地预约就诊。 5.2.1.3 医院应保证预约信息精准，应及时公开医生出诊信息，提供实名制、分时段预约。 导 引 服 务 候 诊 服 务 分 诊 服 务 缴 费 服 务 预 约 服 务 药 事 服 务 治 疗 服 务 诊 察 服 务 检 查 检 验 服 务 随 访 服 务 意 见 征 集 服 务 病 历 提 供 服 务 环 境 保 障 服 务 设 备 保 障 服 务 风 险 沟 通 服 务 优 抚 服 务 患 者 安 全 保 障 服 务 投 诉 接 待 服 务 健 康 教 育 服 务 应 急 服 务 门诊服务体系 诊前服务 诊后服务 诊中服务 综合服务DB 14/T 3263 —2025 3 5.2.1.4 门诊开放号源应满足日常诊疗需求，保障患者有机会获取到普通就诊号源。 5.2.1.5 应多途径宣传预约诊疗优势、预约方式及其它相关信息，逐步提高患者预约就诊比例。 5.2.1.6 应不断优化预约诊疗流程，提升预约诊疗服务平台的便捷性。 5.2.2 分诊服务 5.2.2.1 门诊应规范设置分诊及预检分诊岗位，配置经验丰富的医务人员。 5.2.2.2 实行分诊及预检分诊制度，应按 WS/T 527 -2016要求配置分诊台，有完善的预检分诊流程。 5.2.2.3 分诊及预检分诊工作人员应 根据患者的主要症状及体征判断患者病情的轻重缓急，并进行合 理分流。急危重症患者应开通绿色通道，送往急诊或指定科室；疑似传染病患者应根据国家传染病防治 相关法律法规分流至感染性疾病科就诊。 5.2.2.4 遇特殊患者不能给出准确专业归属时，应根据病情评估推荐其接受多学科诊疗。 5.2.2.5 不断提升分诊服务的智能化水平，如为患者提供线上预问诊、智能分诊等服务。 5.2.3 导引服务 5.2.3.1 医院门诊应有醒目标识，便于患者遵照标识自行前往目的地。 5.2.3.2 应在门诊醒目处设置导引处，且所选区域应符合医院感染防控 相关要求。 5.2.3.3 应按照不少于日均门诊量 0.2%的比例配备门诊导医人数。 5.2.3.4 导引工作人员应主动热情接待患者，耐心指导或协助患者完成相关业务，遇残疾、视力障碍， 行走障碍等人员主动提供辅助工具。 5.2.3.5 医院应有门诊高峰时段保障诊疗秩序和连贯性方案，有专人巡视或利用信息化手段监控医院 门诊各区域人流情况，及时疏导分流集中人群。 5.2.4 候诊服务 5.2.4.1 应保持候诊环境舒适，有专人疏导。 5.2.4.2 候诊区工作人员应及时观察候诊患者病情，根据患者病情轻重缓急程度选择优先通道。 5.2.4.3 候诊人流较大时应及时启动应急预案，分流人群或增加出诊及检验检查工作人员。 5.2.5 缴费服务 5.2.5.1 医院应提供多种缴费方式（微信 /支付宝扫码支付、诊间支付、自助机支付等），为患者提供 便捷服务。 5.2.5.2 医院应全面落实医疗服务价格公示制度，提高收费透明度。 5.2.5.3 应执行医药收费复核制度，确保医药价格管理系统信息准确规范，尤其新增医疗服务价格项目 根据文件要求时间节点向患者开放。 5.2.5.4 收费窗口工作人员应按时到岗，及时收费，主动热情，语言规范，态度和蔼。 5.2.5.5 应保护患者隐私，不向无关人员透露患者信息。 DB 14/T 3263 —2025 4 5.2.5.6 向公安、司法、保险等部门提供患者消费信息时，应执行法定程序，按相关审批制度和流程， 提供真实有效信息。 5.2.5.7 工作期间遇机器故障、系统故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向患者说明情况，心解 释。 5.2.6 诊察服务 5.2.6.1 提供诊察服务的专业