ICS 03.200 CCS A 12 14 山西省 地方标准 DB 14/T 3253—2025 景区文明旅游引导服务指南 2025 - 04 - 15发布 2025 - 07 - 14实施 山西省市场监督管理局 发布 DB 14/T 3253 —2025 I 目 次 前言 ................................ ................................ ................. Ⅱ 1 范围 ................................ ................................ ................ 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ...... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ .......... 1 4 基本原则 ................................ ................................ ............ 2 5 基本要求 ................................ ................................ ............ 2 6 文明入园引导 ................................ ................................ ........ 3 7 文明游览引导 ................................ ................................ ........ 3 8 文明交通引导 ................................ ................................ ........ 4 9 文明讲解引导 ................................ ................................ ........ 5 10 文明观演引导 ................................ ................................ ....... 5 11 文明食宿引导 ................................ ................................ ....... 5 12 文明购物引导 ................................ ................................ ....... 6 13 文明如厕引导 ................................ ................................ ....... 6 14 文明宣传引导 ................................ ................................ ....... 6DB 14/T 3253 —2025 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 -2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。 山西省市场监督管理局对 本文件的组织实施情况进行监督检查。 本文件由山西省文化和旅游标准化技术委员会（ SXS/TC05）归口。 本文件起草单位：洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司、山西省文化和旅游发展中心。 本文件主要起草人：王宏健、何东海、 靳玲玲、 范建刚、 师希敏、郭翔、王晶、张晓莹、陈黎 。 DB 14/T 3253 —2025 1 景区文明旅游引导服务 指南 1 范围 本文件规定了景区文明旅游引导服务的 基本原则、基本要求、文明入园引导、文明游览引导 、文 明交通引导、文明讲解引导、文明观演引导、文明食宿引导、文明购物引导、文明如厕引导、文明宣 传引导。 本文件适用于景区 文明引导服务活动 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适 用于本文件。 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 17775 旅游景区质量等级划分 LB/T 039 导游领队引导文明旅游规范 LB/T 075 文明旅游示范单位要求与评价 DB14/T 1811 旅游景区民俗燃香基本要求 旅游景区文明引导工作指南（ 2022年10月17日文化和旅游部 市场管理司发布） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 文明旅游 在旅游过程中，遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱 护旅游资源，保护生态环境，维护旅游秩序和形象，促进旅游业可持续发展的旅游方式 。 3.2 引导服务 景区为保障游客安全，提升游客游览体验，维护景区整体秩序而采取的以引导、提示、帮助为核 心的一系列服务。 3.3 文明共建 DB 14/T 3253 —2025 2 社会各界人士为营造和谐、包容、积极向上的社会氛围，达成的合作共建关系，通过在景区联合 开展文明实践活动，系统推进文明旅游行为培育、文明旅游理念传播、文明旅游风尚塑造。 4 基本原则 4.1 价值导向原则 将社会主义核心价值观融入文明旅游引导服务，把握主旋律，弘扬正能量。 4.2 科学规范原则 文明旅游引导服务中，遵循客观、规范的程序，采用科学、柔性、合理的方式。 4.3 全覆盖原则 文明旅游引导服务应按照 GB/T 17775 和LB/T 075 相关规定，涵盖景区全要素及在景区范围内旅 游的全部环节。 4.4 分类引导原则 针对不同类型景区特点及游客群体特点，实行差异化引导服务。 4.5 问题导向原则 在引导服务过程中以解决问题、服务游客为方向。 4.6 人性化原则 以人为本，进行精细化引导服务。 5 基本要求 5.1 景区应按照《旅游景区文明引导工作指南》 相关要求 开展景区文明旅游引导服务工作。 5.2 景区应将社会主义核心价值观融入景区引导规范与行为。 5.3 景区应秉持文明旅游的主动性和自觉性来开展引导工作。 5.4 景区应强化服务培训，优化服务引导方法，加强精细化管理。 5.5 景区应建立健全服务与引导规范，强化旅游秩序管理。 5.6 景区应建立完善的标识符号系统，发挥标识符号引导作用。 5.7 景区应健全志愿服务引导模式，全方位开展文明宣传、提示、引导。 5.8 景区应针对不同游客群体开展差异化服务引导。 5.9 服务人员应根据岗位要求统一制服、规范着装、佩戴工牌，注意仪容整洁、干净。 5.10 服务人员应尊重游客的民族生活习惯及宗教信仰。 5.11 服务人员应熟练掌握应急防护知识，定期参与各类应急安全演练，具有较强的应急处置能力。 5.12 服务人员应熟练掌握服务礼仪技巧，规范使用文明服务用语。 5.13 服务人员应掌握景区历史文化、旅游景点、特色演出、特色商品、周边景区信息等基本知识。 5.14 服务人员应定期参加文明旅游引导服务技巧等相关技能培训。 5.15 文明监督岗工作人员应统一、规范佩戴袖章或胸章。 DB 14/T 3253 —2025 3 5.16 志愿服务人员应规范穿着志愿者马甲，熟悉景区布局、景点、设施，了解志愿服务项目内容并 能精准执行。 5.17 志愿服务人员应掌握文明旅游规范，能向游客宣传环保、文物保护等内容。 5.18 景区商户应配合景区管理，规范经营，细致服务。 5.19 景区商户应协助景区开展文明引导服务。 6 文明入园引导 6.1 停车 6.1.1 引导车辆进出停车场，保持畅通有序。 6.1.2 引导旅游车辆 按划分的停车区 规范停放。 6.1.3 引导游客爱护停车场设施设备，保持环境卫生。 6.1.4 引导游客在指定安全区域上下车，并根据景区人车分流标识指引进出停车场。 6.1.5 游客车辆占用 功能性停车位时应礼貌劝导至其他车位，引导游客将功能性车位留给有需求的游 客。 6.1.6 引导或帮助有需求的游客规范使用充电车位、无障碍车位等功能性车位。 6.1.7 引导游客将自驾摩托车、非机动车停至指定区域规范停放。 6.2 售票 6.2.1 引导游客根据景区相关政策规范购票 。 6.2.2 倡导游客网络购票并引导在窗口购票的 游客有序排队 。 6.2.3 引导并协助老、幼、病、残、孕等特殊游客 在专用窗口便捷购票。 6.3 检票 6.3