ICS 03.200 CCS A 16 14 山西省 地方标准 DB 14/T 3252—2025 旅游景区游客满意度调查指南 2025 - 04 - 15发布 2025 - 07 - 14实施 山西省市场监督管理局 发布 DB 14/T 3252 —2025 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 总则 ................................ ................................ ............... 1 5 调查方式 ................................ ................................ ........... 2 6 调查准备 ................................ ................................ ........... 2 7 调查内容 ................................ ................................ ........... 3 8 调查实施及报告 ................................ ................................ ..... 5 9 持续改进 ................................ ................................ ........... 5 附录A（资料性） 旅游景区游客满意度调查问卷 ................................ ............. 6 参考文献 ................................ ................................ .............. 9 DB 14/T 3252 —2025 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由山西省文化和旅游厅提出和组织实施。 山西省市场监督管理局对 本文件的组织实施情况进行监督检查。 本文件由山西省文化和旅游标准化技术委员会（ SXS/TC 05）归口。 本文件起草单位：云冈研究院、麦斯达夫标准化服务（山西）有限公司、山西省文化和旅游发展中 心。 本文件主要起草人：崔晓霞、周洁、文莉莉、宁波、付洁、施光安、张伟、史云泽、马静、张曼、 郑波。 DB 14/T 3252 —2025 1 旅游景区游客满意度调查指南 1 范围 本文件提供了旅游景区游客满意度调查的指导，包括总则、调查方式、调查准备、调查内容、调查 实施及报告、持续改进。 本文件适用于旅游景区开展游客满意度调查工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 17775—2024 旅游景区质量等级划分 3 术语和定义 GB/T 17775 —2024、GB/T 16766 —2017界定的术语和定义适用于本文件。 旅游景区 以旅游资源为依托，具有明确的空间边界、必要的旅游服务设施和统一的经营管理机构，以提供游 览服务为主要功能的场所或区域。 [来源：GB/T 17775 —2024，3.1] 游客满意度 游客在旅游过程中，对其预期与实际体验效果之间的差异感受与评价。 [来源：GB/T 16766 —2017，5.1.7] 4 总则 系统全面 定期开展旅游景区游客满意度调查，及时获取游客，评估旅游服务水平，持续跟踪游客满意度的变 化趋势。调查内容覆盖旅游景区游览的全流程和各要素。 科学实用 运用科学的调查方法与统计分析手段，合理确定调查样本的规模和选取方式。采用信度和效度高的 调查问卷，注重实用性、有效性、准确性和可靠性，真实记录并反映游客的意见和建议。 客观公正 DB 14/T 3252 —2025 2 调查过程中，调查人员宜保持中立，遵循客观公正、游客自愿原则，不宜干预或诱导游客。调查数 据的收集、记录和分析实事求是，调查内容、指标和结果紧密结合 旅游景区实际需求 ，切实为提升服务 质量和游客体验提供 有效帮助 。 信息安全 充分尊重游客选择和隐私，对游客提供的个人信息严格保密，并向游客承诺收集的信息仅用于满意 度调查。建立安全可靠的调查数据和信息资料管理措施，收集的资料信息应完整、真实、准确。 5 调查方式 问卷调查 5.1.1 问卷调查方式包括纸质问卷和电子问卷，《旅游景区游客满意度调查问卷》示例见附录 A。 5.1.2 纸质问卷调查以收集意 见、建议为主；电子问卷调查以旅游服务满意度评价为主，宜根据调查 内容同时开展。 5.1.3 调查内容应清晰、直观，填写时间不宜超过 3 min。 5.1.4 调查形式宜以客观问答、选择为主，可增加少量主观问答。 访谈调查 5.2.1 访谈调查包括集体座谈和随机访谈，根据调查对象不同适当选择： —— 针对专业人群、特定游客群体或研究团队的调查宜选择座谈式调查； —— 针对普通游客或散客的调查宜选择随机访谈式调查。 5.2.2 提前准备调查问题，问题应开放、明确、直入主题，鼓励游客谈论更多感受。 5.2.3 根据游客性别、年龄、专业等特征，选择适宜的交流、问询方式。 5.2.4 随机访谈问题数量不宜超过 5个，访谈时间不宜超过 5 min。 6 调查准备 成立调查小组 6.1.1 成立以旅游服务岗位工作人员为成员的游客满意度调查小组，也可委托第三方机构开展游客满 意度调查。 6.1.2 调查小组应了解旅游景区基本情况，具有较强的组织协调能力和良好的沟通能力。 制定调查方案 6.2.1 明确调查方式、调查类型，选择合适位置和媒体渠道开展调查。 6.2.2 根据调查目标明确抽样数量，规划调查时间、周期及任务分工。 6.2.3 制定调查方案，内容包含但不限于调查主题、目的意义、调查内容及指标、问卷（问题）设计、 收集及统计办法、分析及研究路径、时间规划。 设计问卷或访谈内容 6.3.1 根据调查目标设置调查问卷中的问题，问题应表述简洁、清晰明确，可使用不同语言风格。 6.3.2 问题顺序应由浅入深，引导游客思考，宜将简单易答、能引起游客兴趣、熟悉的问题前置，游 客画像特征、游客行为等客观事实应先于评价、意见建议的主观问题。 DB 14/T 3252 —2025 3 6.3.3 问题类型宜以选择题为主，选项应预测所有可能回答，并严格分类，包含但不限于单项选择、 不定项选择、填空式、开放式。 6.3.4 问题表述使用中性语言，问题答案应明确、具体，具备互斥性和穷尽性。问题设计不宜涉及游 客隐私。 6.3.5 问卷内容可包括填表说明、信息保密承诺、游客基本信息、游客客观 行为、游客感知及评价、 意见征集、填表时间等。 6.3.6 问卷设计或访谈内容应严谨细致，开展调查前应经过审查。 建立信息收集渠道 6.4.1 建立信息收集渠道，可通过留言簿、意见箱、意见二维码、网络平台评价、舆情导向、参观游 客数据对比等方式。 6.4.2 信息收集应全面、客观、真实。 7 调查内容 资源价值 可从旅游资源吸引力和旅游市场影响力 2个角度选择调查指标： —— 旅游资源吸引力：历史文化价值、自然生态价值、科学教育价值； —— 旅游市场影响力：知名度和影响力、主题和特色鲜明程度、市场形象。 旅游交通 可从外部交通和景区内部交通 2个角度选择调查指标： —— 外部交通：景区可进入性、通往景区的道路通畅程度，如道路、旅游集散与接驳系统、公共 交通工具等； —— 内部交通：景区游览的安全、舒适、绿色、便捷程度，如景区交通标志与停车（船）服务、 小交通、观光车、缆车、游船等。 游览设施 可从基础服务设施和便民服务设施的齐备程度选择调查指标： —— 基础服务设施：游客中心、导览系统、游览线路与游览交通工具、卫生与休息设施，如停车 场、游客中心、全景图、导览图、引导