ICS 01.040.03 CCS A 12 14 山西省 地方标准 DB 14/T 3217—2024 12345政务服务便民热线涉企服务规范 2024 - 12 - 31发布 2025 - 03 - 31实施 山西省市场监督管理局 发布 DB 14/T 3217 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. Ⅱ 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 1 5 服务范围 ................................ ................................ ........... 1 6 服务内容 ................................ ................................ ........... 2 7 评价与改进 ................................ ................................ ......... 3 DB 14/T 3217 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由山西省行政审批服务管理局提出、组织实施和监督检查。 山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。 本文件由山西省政务服务标准化技术委员会（ SXS/TC12 ）归口。 本文件起草单位： 山西省政务服务中心、 山西省数字政府服务中心、 山西经纬标准化服务有限公司。 本文件主要起草人：武永富、贾君辉、张娜、马志红、王拥军、曹学民、张维维、冯肖霞、杨昆、 郝晋峰、陈伟、桑燿飞、赵君如。 DB 14/T 3217 —2024 1 12345政务服务便民热线涉企服务规范 1 范围 本文件规定了 12345政务服务便民热线涉企服务的基本要求、服务范围、服务内容、评价与改进。 本文件适用于 12345政务服务便民热线涉企服务工作。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 涉企服务 依托12345政务服务便民热线，针对经营主体相关诉求和需求提供的咨询、转派、督办、回访、提 醒、帮办等服务活动。 经营主体 在中华人民共和国境内以营利为目的从事经营活动的自然人、法人及非法人组织。 热线工作机构 省、市两级人民政府设立的具体负责本级 12345热线建设和日常运行管理的机构。 承办单位 依照各自职能及本级 12345热线工作要求承担热线相关工作的各级人民政府部门、派出机关，承担 管理公共事务职能或提供社会公共服务的企事业单位。 4 基本要求 应依托12345政务服务便民热线提供 7×24小时涉企服务。 应明确专职人员负责涉企服务工作，宜联动相关业务专家驻场服务提升涉企服务质量。 应建立完善 12345热线知识库，及时更新涉企事项、政策法规等信息。 应定期组织内部学习并开展涉及企业服务的业务培训。 应建立健全涉企服务相关制度，加强对涉企服务工作的管理。 5 服务范围 涉企服务的服务对象包括 在中华人民共和国 境内的下列经营主体： —— 公司、非公司企业法人及其分支机构； DB 14/T 3217 —2024 2 —— 个人独资企业、合伙企业及其分支机构； —— 农民专业合作社（联合社）及其分支机构； —— 个体工商户； —— 外国公司分支机构； —— 法律、行政法规规定的其他经营主体。 服务对象反映的涉及设立、经营、变更、注销及经营发展过程中遇到的问题均应纳入涉企服务范 围，包括但不限于： —— 涉及经营主体线下申报、在线申报政务服务事项的； —— 服务态度不好甚至推诿扯皮、一次性告知不够主动、办事指南不够清晰，工作纪律较差等 的； —— 审批效率低、审批耗时长、审批事项超期办理的； —— 部门之间数据信息共享不够，造成重复提交材料的； —— 随意延长审批时间，在法定时限外变相增加经营主体时间成本的； —— 审批流程复杂、环节多、跑动多，部门自行设置审批前置条件的。 不予受理范围包括： —— 不符合国家法律法规及相关政策规定的事项； —— 非我省行政管辖权范围内的事项； —— 涉及人身、财产安全，应通过 110、119、120、122等紧急渠道求助的事项； —— 涉及行政职权范围以外的民事纠纷、刑事案件； —— 进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项； —— 涉及军队、武警管辖的事项； —— 纪检监察、国家安全等方面的事项； —— 信息要素不全、内容不明确的事项； —— 没有明确的投诉对象和具体的事实、理由与请求的事项； —— 没有新的证据重复投诉举报的事项。 6 服务内容 常规服务 6.1.1 针对经营主体提出的咨询、投诉举报、建议、求助、其他类的诉求，结合诉求具体情况提供常 规服务。 6.1.2 受理：12345政务服务便民热线通过电话、移动端等渠道受理服务对象诉求事项。热线坐席接 听后，经研判为涉企诉求且不能直接答复的，应转接至涉企服务专席受理。 6.1.3 办理：对知识库中具备相应内容或已有服务支撑工具能够解答服务对象诉求的，由专席受理人 员直接解答；对专业性较强的涉企类咨询诉求，可由专家驻场现场解答；针对无法立即解决的诉求，按 照热线工单转办处理规定办理。 6.1.4 督办：对于转办类涉企诉求，应由专席跟进负责专项督办直至办结。 6.1.5 回访：对于转办类涉企诉求，办结后按照规定进行回访。 主动服务 各级热线工作机构应联动政务服务部门，收集汇总区域内涉企相关政策、服务、业务数据等，通过 企业与项目的双向比对，主动为符合条件的企业提供服务。包括但不限于如下服务内容： DB 14/T 3217 —2024 3 —— 政策兑现服务：告知企业申报现行有效的各类涉企政策和重点项目； —— 证照到期提醒：结合证照信息为涉及证照到期的企业提供提醒服务； —— 行业准入提醒：结合企业各类经营信息及“一件事一次办”主题服务信息为重点行业企业提 供经营准入提醒服务； —— 全生命周期业务提醒：服务对象咨询或办理设立、经营、变更、注销某一阶段的业务时，应 结合具体业务特点提醒企业办理相关联的业务； —— 政务服务进度：联动各级综合受理窗口汇聚政务服务业务信息，就重点高频业务事项提供政 务服务进度提醒、办理跟进服务； —— 帮（代）办服务：联动各级综合受理窗口为有需求的企业提供帮（代）办服务。 7 评价与改进 应该通过专项考核、服务通报、现场考察等方式对涉企服务质量进行评价。 应对涉企服务全流程进行及时回顾总结，及时分析产生诉求的类别及原因。因知识库内容缺失导 致无法立即办理的，应及时补充知识内容；因承办单位提供的政务服务、政策兑现等服务流程不顺畅、 内容不规范等产生诉求的，应及时转至相关部门并建议调整优化。