ICS 01.040.03 CCS A 12 14 山西省 地方标准 DB 14/T 3216—2024 12345政务服务便民热线 服务质量评价规范 2024 - 12 - 31发布 2025 - 03 - 31实施 山西省市场监督管理局 发布 DB 14/T 3216 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. Ⅱ 1 范围 ................................ ................................ ............... 3 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 3 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 3 4 基本原则 ................................ ................................ ........... 3 5 评价准备 ................................ ................................ ........... 4 6 评价内容 ................................ ................................ ........... 5 7 评价方式 ................................ ................................ ........... 6 8 结果应用 ................................ ................................ ........... 7 附录A（资料性） 12345政务服务便民热线服务质量评分表 ................................ . 8 DB 14/T 3216 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由山西省行政审批服务管理局提出、组织实施和监督检查。 山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。 本文件由山西省政务服务标准化技术委员会（ SXS/TC12 ）归口。 本文件起草单位： 山西省政务服务中心、 山西省数字政府服务中心、 山西经纬标准化服务有限公司。 本文件主要起草人：武永富、贾君辉、张娜、王拥军、曹学民、马志红、张维维、冯肖霞、杨昆、 郝晋峰、陈伟、桑燿飞、赵君如 。 DB 14/T 3216 —2024 3 12345政务服务便民热线 服务质量评价规范 1 范围 本文件规定了 12345政务服务便民热线服务质量评价的基本原则、 评价 准备、 评价内容、 评价方式 、 结果应用。 本文件适用于 12345政务服务便民热线服务质量评价工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 33357 政府热线服务评价 GB/T 39735 政务服务评价工作指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 热线工作机构 省、市两级人民政府设立的具体负责本级 12345热线建设和日常运行管理的机构。 承办单位 依照各自职能及本级 12345政务服务便民热线工作要求承担热线相关工作的各级人民政府部门、派 出机关，承担管理公共事务职能或提供社会公共服务的企事业单位。 4 基本原则 公平公正：应 独立、客观、 公平地实施评价活动，评价结果不应受 实施难度 、是否收费等 因素影 响，不应对某个或某些评价对象有所倾向 。 科学合理： 应结合12345政务服务便民热线 各业务环节选取恰当、能反映服务质量的评价指标进 行评价工作，并对评价数据进行规范处理。 全面有效：评价 方案应覆盖12345政务服务便民热线 服务提供全环节，使评价活动能准确体现 12345热线服务真实水平，查找出实际问题。 客观准确：应以真实、客观的数据为评价基础，评价结果应 排除主观干扰因素，准确 反映评价情 况，无差错、可信赖。 DB 14/T 3216 —2024 4 5 评价准备 成立评价小组 5.1.1 应选择具备热线运行专业知识和经验的人员组建评价小组，包括但不限于热线工作机构主管单 位负责人、业务分管领导、业务骨干、政务服务便民热线相关领域专家等。 5.1.2 评价小组成员应该保持中立并避免个人偏见或倾向性，确保评价 公正客观。 5.1.3 应以评价工作顺利开展为目标，针对评价小组开展评价培训，包括评价方法和工具的使用 、评 价标准的理解 、以及沟通和反馈技巧等。 5.1.4 评价小组应对热线服务质量评价进行统筹指导，定期通报并监督评价实施情况。 5.1.5 必要时，评价小组应对 涉及的评价对象开展业务指导和培训工作。 制定评价方案 5.2.1 应根据评价目的及评价活动的其他特点，确定实施步骤与时间安排、评价方法等，形成评价方 案。 5.2.2 应根据热线建设职责、受理职责、管理职责、 诉求承办等不同责任分工， 明确具体的评价对象。 5.2.3 评价目的属于下列情况的，宜采用综合评价： —— 省级热线工作机构对市级热线工作机构热线服务质量进行整体评价的； —— 市级热线工作机构对本市热线服务质量进行整体评价的； —— 第三方工作机构对省、市级热线工作机构服务质量进行整体评价的 等。 5.2.4 评价目的属于下列情况的，宜采用专项评价： —— 省级热线工作机构对市级热线工作机构部分服务内容进行重点考察的； —— 省级热线工作机构对省级承办单位诉求处办情况进行评价的； —— 各级热线工作机构对自身热线建设情况、受理工作质量、管理情况等进行专项评价的； —— 针对领导参与、对外开放日等专题活动效果进行评价的 等。 5.2.5 应结合评价目的选取恰当的评价指标，综合评价应涵盖服务响应、服务准确性、服务规范性、 服务效率、服务满意度、问题解决质量、服务创新能力等内容，专项评价应选取与 具体评价目的关联的 对应指标。 5.2.6 应根据选取的评价指标赋予一定的分值并形成服务质量评分表，参见附录 A。 数据采集、加工 5.3.1 应全面采集服务质量相关的数据，内容包括但不限于： —— 12345热线业务系统的话务数据、工单数据等； —— 整合归并至 12345热线的非紧急类热线相关数据； —— 110、120、119等紧急类热线转交的非紧急诉求相关数据； —— 国家、省、市政务服务平台反映的相关诉求数据； —— 领导信箱等在线互动交流数据； —— 热线移动端、手机短信数据； —— 人民网地方留言板等互联网渠道业务及评价数据。 5.3.2 应结合系统数据采集及专项指标自主报送等多种采集方式，确保指标考察客观完整。 5.3.3 针对诉求处办 中属于受理、转派、办理、办结、回访等关键节点 的可量化的数据，宜通过热线 工作机构热 线系统数据交互的方式，采用系统抽取法进行数据采集。 5.3.4 针对无法直接量化、需要按标准进一步判别 的相关指标，宜采用呼叫抽查、现场观察、录音抽DB 14/T 3216 —2024 5 查等方式进行数据采集。 5.3.5 针对机制落实、 服务创新 等影响因素相对复杂的 指标，宜采用汇报收集、现场考察等形式进行 数据采集。 5.3.6 应结合评价特点 确定评价数据采集周期 ，综合评价 的数据采集 周期应不短于连续 1个月，专项 评价的数据采集周期应不短于连续 3个月。 5.3.7 应根据评价方案，确定数据采集的内容范围 ,时间区间与方法，实施数据采集并对所采集的数据 进行质量评估；必要时可进行多次采集或补充采集。 注： 质量评估包括查全率、查准率、一致性、关联度等方面的评估。 5.3.8 应对通过质量评估的数据进行加工，将其转化为统一、可操作、易分析的格式数据。 5.3.9 应结合评价指标特点，按照定量统计、定性 分析、综合评定的分类方式对评价数据处理加工， 并将专项指标逐月变化情况作为评价要点之一。 5.3.10 定量统计类指标应按照指定形式采集数据后，选取评价时全省最优或全国优秀代表作为标准 参考值，将评价对象指标数值与标准参考值进行比较后计算得分。 5.3.11 定性分析类指标应按照指定形式采集数据后，按照定性规则确定评价对象指标得分， 并结合评 价对象情况 形成问题分析汇总。