ICS 03.080.01 CCS A 12 14 山西省 地方标准 DB 14/T 3131—2024 放心消费创建指南 街区 2024 - 09 - 28发布 2024 - 12 - 28实施 山西省市场监督管理局 发布 DB 14/T 3131 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 创建要求 ................................ ................................ ........... 1 5 创建内容 ................................ ................................ ........... 1 6 创建程序 ................................ ................................ ........... 3 7 档案管理 ................................ ................................ ........... 4 8 持续改进 ................................ ................................ ........... 4 参考文献 ................................ ................................ .............. 5 DB 14/T 3131 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由山西省市场监督管理局提出、组织实施和监督检查。 山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。 本文件由山西省消费者权益保护标准化技术专家组（ SXS/SWG09 ）归口。 本文件起草单位： 山西省市场监督管理局、山西省检验检测中心（山西省标准计量技术研究院）、 太原市市场 监督管理局、山西和耀科技有限公司。 本文件主要起草人： 王爱华、段文华、 牛高茜、樊文涛、郭亮、刘斌、 宁宇英、 董莉、张辰宇、 卫师师。 DB 14/T 3131 —2024 1 放心消费创建指南 街区 1 范围 本文件从创建要求、创建内容、创建程序、档案管理和持续改进方面对街区开展放心消费创建提 供 指引。 本文件适用于街区开展放心消费创建活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 DB14/T 3015 放心消费创建管理服务规范 区域 DB14/T 3055 放心消费创建评估通则 3 术语和定义 DB14/T 3015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 街区 依托商业街道，覆盖多种消费业态，具备多种服务功能，由众多市场经营主体形成的集聚区域。 4 创建要求 创建主体为具有一定规模和组织形式，从事与生活消费密切相关的街区管理机构。 参加放心消费创建的街区应符合 DB14/T 3015 规定的创建条件。 街区放心消费创建以自愿参加为原则。 街区放心消费创建按照“先培育、后评估”的方式开展。 以创建活动为契机， 提升街区整体消费环境 。 5 创建内容 机构职责 5.1.1 设置专门的创建工作 机构，全面负责 街区放心消费创建的组织、协调、指导、检查和考评等工 作。 5.1.2 确立创建工作总 体目标、指导思想和工作原则 ，对时间步骤及 主要工作措施 等提出具体要求 。 5.1.3 制定放心消费创建实施方案，形成街区内放心消费创建工作的指导性文件。 5.1.4 制定与实施方案相配套的规章制度 等，明确相应部门 、岗位和职责，梳理分解主要任务，细化 绩效考核标准，构建街区内部放心消费创建工作制度体系。 DB 14/T 3131 —2024 2 管理制度 5.2.1 建立配合行政主管部门对街区内经营主体服务质量和经营行为的监督管理制度。 5.2.2 与经营主体建立高效的工作联系制度。 5.2.3 对经营主体的经营资质、资信等建立审核和动态管理机制。 5.2.4 健全经营 主体自律机制， 督促经营 主体落实消费维权主体责任， 履行放心消费承诺和社会责任 。 5.2.5 建立包括亮证亮照、质量、价格、计量、投诉、服务等监督管理制度。 5.2.6 建立街区环境及从业人员健康管理等制度。 经营秩序 5.3.1 街区内经营主体依法经营，严格遵守国家相关法律、法规、规章和标准的规定。 5.3.2 坚持诚信为本、公平交易、文明经营、周到服务的经营理念。 5.3.3 公开商品、服务的真实信息，无虚假宣传 、欺诈行为 等。 5.3.4 商品和服务符合保障人身、财产安全的要求，商品质量符合国家相关规定。 5.3.5 经营主体提 供商品以量值作为结算依据的，应标明法定计量单位，配备和使用 计量标准器具。 5.3.6 在街区显著位置设置 经检定合格的 公用计量器具 并定期检定。 （适用时） 5.3.7 商品或服务应明码标价 、货价相符，不在标价之外收取任何费用。 5.3.8 以收取预付款方式提供商品或者服务的 ，应符合国家相关规定。 5.3.9 主动向消费者出具购 物凭证、服务单据、正规发票 等。 5.3.10 无串通操控市场价格、哄抬物价等行为。 5.3.11 售后服务制度机制健全，建立退货台帐，明确专人负责。 5.3.12 针对消费者反映强烈的问题，组织街区内经营主体联合开展消费环境治理活动。 5.3.13 建立经营主体入场资质审查 、日常考核 及退出评价 机制。 对供货商、 代理商有严格的评价机制。 5.3.14 积极协助有关 部门开展监督检查、缺陷产品召回、消费争议解决等 工作。 消费安全 5.4.1 针对经营过程中可能遇到的各类突发事件，制定切实可行的应急预案。 5.4.2 配备应急处置人员，建立事故应急处置机制，应急管理措施到位。 5.4.3 从事特殊行业的人员，具备相应从业资格。 5.4.4 配备专（兼）职安全保障人员，制定安全操作规程，并定期开展培训和考核。 5.4.5 设置消防疏散示意图，消防标志及安全标识的设置符合相关要求。 5.4.6 设置停车场、公共卫生间等公共服务设施，并安排专职人员进行维护管理。 5.4.7 加强各种安全专业知识培训。 5.4.8 设置提示注意人身财产安全、支付安全的警示标识。 5.4.9 扶梯、台阶、易滑地面、玻璃门窗等位置，应设有明显的安全警示标识。 消费维权 5.5.1 设立消费维权服务站，设置办公场所、必要设施和公开的投诉电话，并配备专人负责消费 者投 诉处理。 5.5.2 鼓励设置流动消费维权服务点（车），公布工作时间和投诉电话。 5.5.3 在线消费纠纷解决、消费投诉快速处理机制健全，积极引导协助经营主体加入全国 12315平台 的在线纠纷解决机制（ ODR）。 5.5.4 制定消费者满意度调查、回访等工作制度，提高消费者满意率。 DB 14/T 3131 —2024 3 5.5.5 建有与有关 部门以及消协组织的消费纠纷调解衔接工作机制， 及时为消费者提供专业救济服务。 5.5.6 积极协助有关 部门现场调解和处理消费纠纷。 5.5.7 街区内经营主体 积极参与 线下7日无理由退货承诺践诺活动，公开退货服务承诺。 5.5.8 鼓励经营主体开展先行赔付或异地异店退换货等服务。 社会活动 5.6.1 统一组织经营主体进行社会性、公益性活动。 5.6.2 积极参与放心消费、质量安全等相关活动。 5.6.3 鼓励经营主体对教育、乡村振兴、救灾等公益慈善事业进行捐赠。 宣传培训 5.7.1 通过媒体平台、张贴宣传画、发放宣传册、悬挂标语等多种途径，开展放心消费工作宣传及创 建工作成果展示活动。 5.7.2 建立诚信经营承诺制度，与经营主体签订诚信经营承诺书，保持良好的诚信记录，公开并自觉 履行服务承诺，公开售后服务电话，主动