ICS03.200 CCS A 12 14 山西省 地方标准 DB 14/T 3079—2024 导游服务质量要求 2024 - 09 - 02发布 2024 - 12 - 01实施 山西省市场监督管理局 发布 DB 14/T 3079 —2024 I 目次 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 2 5 服务准备 ................................ ................................ ........... 2 6 餐饮服务 ................................ ................................ ........... 3 7 住宿服务 ................................ ................................ ........... 3 8 游览服务 ................................ ................................ ........... 3 9 交通服务 ................................ ................................ ........... 4 10 购物服务 ................................ ................................ .......... 4 11 文化娱乐服务 ................................ ................................ ...... 4 12 后续服务 ................................ ................................ .......... 4 13 安全和应急服务 ................................ ................................ .... 4 DB 14/T 3079 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件主要起草人：兀婷、包尚恩、谢红霞、李赟鹏、兀晶、李武玲、陈亮、王永健、贾春艳、常本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。 山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。 本文件由山西省文化和旅游标准化技术委员会（ SXS/TC 05 ）归口。 本文件起草单位：山西省财政税务专科学校、山西省文化和旅游发展中心。 敬忠、张晓旭、张莉、王莎莎、张郁。 DB 14/T 3079 —2024 1 导游服务质量要求 1 范围 本文件规定了导游服务质量定义、基本要求以及对讲解、住宿、餐饮、购物、娱乐、后续、安全和 应急服务等。 本文件适用于导游服务质量要求。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 15971 -2023 导游服务规范 GB/T 16766 -2017 旅游业基础术语 GB/T 31386 -2015 旅行社出境旅游服务规范 GB/T 36733 -2018 服务质量评价通则 LB/T 039 -2015 导游领队引导文明旅游规范 LB/T 028 -2013 旅行社安全规范 LB/T 052-2016 旅行社老年旅游服务规范 LB/T 004 -2013 旅行社国内旅游服务规范 LB/T 084 -2022 出境旅游领队服务规范 3 术语和定义 GB/T15971 -2023、GB/T 31386 界定的下列术语和定义适用于本文件。 导游 提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 注：导游包括全陪导游，地陪导游和领队。 [来源：GB/T 15971 -2023，3.3] 全陪导游 监督并协助地接社、地陪导游及相关接待者的服务，以使组团社的旅游接待计划得以按约实施，为 旅游者提供境内全程陪同导游服务的人员。 [来源：GB/T 115971 -2023，3.3.1] DB 14/T 3079 —2024 2 地陪导游 实施旅游接待计划，在境内旅游目的地为旅游者提供导游服务的人员。 [来源：GB/T 15971 -2023，3.3.2] 出境旅游领队 符合法定执业条件、接受组团社委派，全权代表组团社带领旅游者出境旅游，监督境外旅行社和地 陪导游等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等全程陪同服务的人员。 注1：出境旅游领队简称“领队”。 ［来源： GB/T 31386 —2015，3.3，旅行社出境旅游服务规范，有修改］ 导游服务质量 导游在引导旅游者进行旅游活动过程中执行旅游合同、导游服务规范的程度、旅游安全责任落实的 情况以及旅游者对导游所提供服务的效用感知程度与满意程度。 4 基本要求 导游服务应符合 GB/T 15971 -2023的要求。 导游领队引导文明旅游应符合 LB/T 039 -2015的要求。 导游应具有合格的上岗资质，具备独立工作能力、语言表达能力、组织协调能力和应急问题处理 能力。 导游应身心健 康，具有良好的沟通能力。 导游应关爱未成年人、老年人、残障人士等特殊旅游者，给予必要的照顾。 熟练运用移动终端，掌握导游服务相关的应用软件的使用方法，与时俱进，创新服务。 熟练掌握旅游目的地的法律法规常识、政治经济和社会知识、旅游地历史、地理、文化和民俗知 识心理学与美学知识等。 5 服务准备 业务准备 5.1.1 研究并熟悉接待计划。详细、准确地了解旅游者的基本信息、具体行程、活动项目与特殊需求 等，并对重点内容进行记录。 5.1.2 出境旅游领队应召开行前说明会，说明会内容应符合 LB/T 004 的要求。 5.1.3 准确核对日程安排，提前落实车辆、住房、用餐等情况，熟悉新开放的旅游景点。 物料准备 领取导游服务过程中所需的业务用品（票据、接站牌、导游旗、意见表等）、携带必要的证件、个 人用品并认真检查核对。 知识准备 充分做好游览过程中所需旅游专业知识与特殊语言的准备。 DB 14/T 3079 —2024 3 身体和心理准备 具备良好的观察能力和感知能力、调整旅游者情绪的能力、自我心理平衡能力、承受能力和沉着冷 静与有条不紊的处事能力。 沟通联络 明确全陪导游、地陪导游、领队分工与职责，全陪导游与所在旅行社、地接社、领队、地陪导游应 建立并保持有效沟通，以确保团队接待的相关事宜得到妥善安排。 迎接服务 5.6.1 导游佩戴导游身份标识提前到达接站地点，持旅行社标识迎候旅游者。致欢迎词，介绍本次旅 游行程，提示安全、文明旅游等注意事项。 5.6.2 导游应与相关接待者保持有效沟通与配合，完成首站迎接服务。 6 餐饮服务 按照旅游合同约定安排用餐，提前与餐厅联系，落实订餐情况。对有特殊用餐要求的旅游者，要 提前掌握并落实用餐需求。 就餐时介绍餐厅的设施设备、菜肴、 用餐礼仪、不同国家的饮食 习惯与特色等，引导旅游者就坐。 全陪导游要监督地接社在用餐环节对旅游计划的落实情况。同时，积极配合地陪照顾旅游者用好 餐。 关注旅游者的用餐情况，认真解答旅游者的问询，妥善处理就餐过程中出现的问题。 引导旅游者文明用餐，倡导“光盘行动”，推广“分餐制”“公筷制”等健康用餐方式。 监督餐馆的服务质量并如实记录。 7 住宿服务 协助旅游者办理入住手续、分发房卡并迅速登记。 引领旅游者进入房间，仔细介绍房间设施的功能与使用方法，耐心回答旅游者问询。 积极联系相关部门，迅速解决旅游者入住后遇到的各种问题。 准确告知旅游者 当天的活动安排及集合时间、地点。 确定叫早时间，并及时通知旅游者与客房工作人员。 提醒旅游者清点个人物品