ICS03.200 CCS A 12 14 山西省 地方标准 DB 14/T 3078—2024 旅行社服务质量要求 2024 - 09 - 02发布 2024 - 12 - 01实施 山西省市场监督管理局 发布 DB 14/T 3078 —2024 I 目次 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 2 5 产品提供 ................................ ................................ ........... 2 6 宣传营销 ................................ ................................ ........... 2 7 咨询接待 ................................ ................................ ........... 3 8 旅行服务 ................................ ................................ ........... 3 9 服务管理 ................................ ................................ ........... 4 DB 14/T 3078 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。 山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。 本文件由山西省文化和旅游标准化技术委员会（ SXS/TC 05 ）归口。 本文件起草单位：山西省财政税务专科学校、山西省文化和旅游发展中心。 本文件主要起草人：谢红霞、包尚恩、兀婷、李武玲、李赟鹏、陈亮、王永健、乔一博、张莉、贺 静、常敬忠、王莎莎、张郁、贾春艳。 DB 14/T 3078 —2024 1 旅行社服务质量要求 1 范围 本文件规定了旅行社服务的术语和定义、基本要求、产品提供、宣传营销、咨询接待、旅行服务、 服务管理。 本文件适用于旅行社提供的服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16766 -2017 旅游业基础术语 GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范 GB/T 31385 -2015 旅行社服务通则 GB/T 31386 旅行社出境旅游服务规范 GB/T 32942 -2016 旅行社产品通用规范 GB/T 33989 电子商务交易产品信息描述 旅游服务 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 LB/T 028 旅行社安全规范 LB/T 039 导游领队引导文明旅游规范 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 LB/T 086 旅游电子合同管理与服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 旅行社 为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算 的企业。 [来源：GB/T 16766 -2017，定义 4.1.1] 旅行社服务 DB 14/T 3078 —2024 2 旅行社根据旅游者的要求，通过提供食、住、行、游、购、娱等多方面的服务来获得事业发展的活 动。包括产品提供、宣传营销、咨询接待、旅行服务、服务管理等。 旅行社产品 旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目，以及附 其上的配套 服务，包括各种形式的包价旅游线路和单项委托服务等。 [来源：GB/T 32942 -2016，定义 3.3] 服务供方 在旅游服务过程中各项具体服务的提供单位 ,包括但不限于接待旅行社、 旅游区 (点)、 酒店、 餐馆、 商店、铁路、汽车公司、船运公司、航空公司等相关接待单位。 [来源：GB/T 31385 -2015，定义3.14] 4 基本要求 旅行社服务应遵守有关法律、法规和社会公德，尊重旅游者宗教信仰。 旅行社服务应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 旅行社服务应符合 GB/T31385 的相关要求。 旅行社出境服务应符合 GB/T31386 的相关要求。 旅行社产品应符合 GB/T32942 的相关要求。 旅行社应健全相关规章制度，建立旅游服务质量管理体系。 旅行社应建立安全应急预案，安全服务应符合 LB/T 028 的相关要求。 5 产品提供 旅行社应提供丰富的产品，包括但不限于常规旅行社产品和定制旅行社产品。 旅行社应根据市场需求变化，定期向市场推出新的产品，包括但不限于研学旅行产品、会议旅游 产品、红色教育旅游产品等。 旅行社应根据旅游者的委托，提供旅游行程设计服务，开发适宜的产品。 旅行社应根据境外旅行社的需求，适时向其提供相关的产品信息。 旅行社应向旅游者提供具备合法营运资质和具有安全保卫措施的住宿场所。 旅行社应向旅游者提供具备合法营业执照的用餐场所，卫生要符合 GB37488的相关要求。 旅行社应按与旅游者签订的合同订购飞机、火车、邮船、城际客车班车等交通服务。 6 宣传营销 旅行社应采用多种渠道，准确有效地发布信息，包括但不限于企业网站、企业公众号、线下合作 商、线上 OTA平台、自媒体平台等。 旅行社宣传资料应客观、 真实， 不做夸大渲染或引人误解的表述， 对旅行社产品的特点进行说明。 DB 14/T 3078 —2024 3 旅行社宣传用语应规范、准确，不应出现“纯玩”“豪华”“品质”“或同级”等不确定、不规 范的宣传用语。 旅行社产品的价格应合理、公开、透明，不因旅游者的年龄、地域或者职业差异出现价格歧视。 旅行社产品线上线下价格和内容应保持一致。 在线旅游平台的产品信息描述应符合 GB/T 33989 的 规定。 旅行社应在法律法规许可的范围内，采取不同方式销售产品，包括但不限于门市销售、互联网销 售、委托代理销售、电话销售等。 7 咨询接待 旅行社应提供门市、上门服务、电话、互联网等多种可选择的咨询方式。 旅行社接待人员应遵守旅游职业道德，礼 仪规范，热情服务。为旅游者提供咨询信息服务应及时 准确。咨询接待过程中，应作完整的记录，保存有关文档资料。 旅行社向旅游者推荐产品时应提供有效的产品说明书。 旅行社对旅游活动中可能危及旅游者人身、财产安全的注意事项，应主动作出明确说明或警示， 涉及旅游者重要权益的信息及注意事项应主动告知。 旅行社各部门应做到分工明确，有效衔接，操作流程准确无误。 旅行社与旅游者应签订旅游合同，旅游合同内容应符合 LB/T 086 相关要求。 8 旅行服务 导游服务 8.1.1 旅行社应根据不同旅游产品提供地陪导游、全陪导游、出境领队服务。 8.1.2 导游综合素质及服务质量应符合 GB/T 15971 的相关要求。 8.1.3 导游应按照 LB/T 039 的要求引导旅游者文明旅游。 8.1.4 导游应按旅游合同或协议内容和标准提供服务，并督促接待社及其导游按约定履行。 8.1.5 出境领队服务质量应符合 GB/T 31386 的相关要求。 交通服务 8.2.1 旅行社应按照合同约定提供交通服务。 8.2.2 旅游客车服务应符合 GB/T 26359 的相关要求。 住宿和餐饮服务 8.3.1 旅行社应按照合同约定安排住宿。 8.3.2 旅行社应按照合同约定安排餐饮。 游览服务 8.4.1 旅行社应遵守合同约定安排游览活动。 8.4.2 旅行社未经旅游者书面同意，不应擅自增减游 览项目。 购物服务 8.5.1 旅行社应严格按照相关法律法规要求来提供购物服务。 DB 14/T 3078 —2024 4 8.5.2 对不愿参加购物活动的旅游者，应妥善安排。 娱乐服务 8.6.1 安排的娱乐活动应文明、健康，符合法律规范和公序良俗。