ICS 03.080.01 CCS A 00 14 山西省 地方标准 DB14/T 3041—2024 标准化创新示范点建设与评价 第3部分：服务业领域 2024 - 08 - 13发布 2024 - 11 - 13实施 山西省市场监督管理局 发布 DB14/T 3041 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ................ 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ...... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ .......... 1 4 建设 ................................ ................................ ................ 1 5 评价 ................................ ................................ ................ 3 6 后续管理 ................................ ................................ ............ 4 附录A （资料性） 服务业标准化创新示范点 考核评价表 ................................ ...... 6 参考文献 ................................ ................................ ............. 12 DB14/T 3041 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是《 标准化创新示范点 建设与评价 》的第3部分。《标准化创新示范点建设与评价》 分为以 下4个部分： —— 第1部分：农业农村领域； —— 第2部分：工业领域； —— 第3部分：服务业领域； —— 第4部分：特色专业镇。 本文件由 山西省市场监督管理局提出、组织实施和监督检查。 山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。 本文件由山西省标准化综合管理标准化技术委员会（ SXS/TC47 ）归口。 本文件起草单位： 山西弘实标准化管理研究院有限公司、 晋职（山西）标准化专业人才实践基地有 限公司。 本文件主要起草人： 王守业、秦忠武、陈彦华、贺继峰。 DB14/T 3041 —2024 1 标准化创新示范点建设与评价 第3部分：服务业领域 1 范围 本文件规定了服务业 标准化创新示范点 的术语和定义、 建设、评价和后续管理。 本文件适用 于国家级、省级 服务业标准化创新示范点 的建设与评价 ，市级服务业标准化创新示范点 可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 13016 标准体系构建原则和要求 GB/T 1301 7 企业标准体系表编制指南 GB/T 20001 （所有部分） 标准起草规则 GB/T 24421 .2 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系构建 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 标准化创新示范点 在特定领域，标准化组织管理完善、标准体系建立健全、标准有效实施、示范带动作用明显、工作 成效突出的标准化示范单位 。 4 建设 建设原则 4.1.1 标准的制定与行业发展要求相结合，服务标准的制定过程和实际内容要体现行业特点，满足行 业发展需求，内容及时更新。 4.1.2 标准的实施与规范行业行为相结合，服务标准的实施过程要立足于规范服务业行为，提高服务 业管理水平和市场竞争力，维护服务提供者和消费者的合法权益 。 4.1.3 标准的实施效果评价与持续改进相结合，推广实施服务标准要因地制宜、注重实效，要通过对 实施效果的评 价，不断摸索和总结经验，修订标准、改进实施方法，不断提高服务标准化效果 。 4.1.4 示范点效果与创建服务品牌相结合，将创建服务品牌作为衡量实施效果的重要指标，引导服务 企业向标准化、品牌化的方向发展。 建设目标 4.2.1 示范点建设周期一般为２ ~ 3年。 DB14/T 3041 —2024 2 4.2.2 项目承担单位 服务提供的各个环节应有标准可依，标准齐全，标准覆盖率达到 80%以上。 4.2.3 纳入标准体系的国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准应得到有效实施，实施 率达到90%。 4.2.4 项目承担单位 的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到 90%以上。 4.2.5 形成具有行业特点与优势的服务品牌 ，具有复制、推广价值。 建设内容 4.3.1 组织机构 4.3.1.1 项目承担单位 应成立由 主要负责人 任组长的 示范点工作领导小组，对 示范点工作进行统一领 导、统一组织、统一协调、统一实施。 4.3.1.2 领导小组应下设办公室， 办公室主任由承担单位分管负责人担任， 负责处理 示范点日常运行 事务。 4.3.1.3 办公室根据工作需要可设立技术组、协调组、保障组等，负责 工作任务 的具体实施。 4.3.1.4 配备专（兼）职标准化工作人员。 4.3.2 标准体系 4.3.2.1 项目承担单位 应根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系 。 4.3.2.2 标准体系构建应符合 GB/T 24421.2、GB/T 13016 和GB/T 13017 的要求。 4.3.2.3 标准体系构成合理、结构完整，结合示范点实际覆盖主要经营活动的各个环节。 4.3.2.4 标准体系与国家、省部级等层面发布的相关领域标准体系有效衔接，且体系内各标准之间相 互协调、现行有效。 4.3.2.5 标准体系应体现行业特点，满足示范点发展实际，体系文件具有可操作性和可检查性，能对 服务组织各项活动起到支撑作用，且能保证体系正常运行和持续改进。 4.3.3 标准制定 4.3.3.1 标准制修订任务应经标准化工作机构统筹协调，论证后下达。 4.3.3.2 标准起草人员构成合理，应有一线部门（员工）参与标准制修订工作。 4.3.3.3 标准的编写应符合 GB/T 1.1 、GB/T 20001 （所有部分）的要求。 4.3.3.4 标准能满足示范点目标任务的要求， 标准内容与组织的服务、 管理特点相适宜， 与服务活动、 流程相匹配，具有可操作性。 4.3.4 宣贯培训 4.3.4.1 按照示范点建设实施方案中的标准宣贯计划， 采取多种方式进行标准宣贯 ，包括：集中培训、 观摩学习、专题培训、新媒体培训、知识答卷、课题研究、征文 等。由领导小组组织的集中宣传活动每 年不少于 1次。 4.3.4.2 应制定年度培训计划，明确培训内容、 培训方式、计划培训 时间、参训人员等。 每年全员集 中现场培训不少于 2次。 4.3.4.3 项目承担单位应 根据岗位需求，分层次、有计划地对管理、工作人员开展标准化基本理论和 标准化专业知识的培训， 做到有针对的培训，有效指导实际工作的目的。 4.3.4.4 积极开展实践教学，传播标准化理念。派员参加标准化 实践基地活动，每年实践教学活动不 少于1次。 DB14/T 3041 —2024 3 4.3.4.5 应对培训的效果进行评价，并做好评价记录， 方式可以采用 现场提问、查看记录、学员 反馈、 问卷调查等。 4.3.5 标准实施 4.3.5.1 项目承担单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是服务提供过程每个环节的 标准均应制定实施方法和措施，应有标准实施的记录。 4.3.5.2 确认标准实施过程中各个环节和岗位服务行为、服务质量满足标准要求。 4.3.5.3 制定标准实施检查的制度 和开展检查的 工作计划，明确检查的机构和人员。 4.3.6 实施评价 4.3.6.1 确定评价方案、明确评价指标体系。 4.3.6.2 针对不同岗位人员有针对性 开展评价。 4.3.6.3 评价工作应符合实际 情况。 4.3.6.4 建立服务标准化工作持续改进的程序或制度，有持续改进的工作方案或计划。 4.3.6.5 项目承担单位应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价。 4.3.7 品牌创建 4.3.