ICS03.080.01 CCSA12 14 山西省地方标准 DB14/T3014—2024 放心消费创建管理服务规范行业 2024-05-29发布 2024-08-28实施 山西省市场监督管理局  发布DB14/T3014—2024 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4创建组织............................................................................1 5创建条件............................................................................2 6创建内容............................................................................2 7创建程序............................................................................2 8宣传激励............................................................................3 9动态管理............................................................................4 附录A（规范性）放心消费行业创建申请表................................................5 附录B（资料性）放心消费行业创建承诺书................................................7 附录C（规范性）放心消费行业评估申请表................................................8DB14/T3014—2024 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由山西省市场监督管理局提出、组织实施和监督检查。 山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。 本文件由山西省消费者权益保护标准化技术专家组(SXS/SWG09)归口。 本文件起草单位：山西省市场监督管理局、山西省检验检测中心（山西省标准计量技术研究院）、 山西省市场监督管理局12315投诉举报指挥中心、山西省消费者协会。 本文件主要起草人：李素文、牛高茜、段文华、张云倩、郭亮、樊文涛、刘斌、马兰、郭杨、张辰 宇。 DB14/T3014—2024 1放心消费创建管理服务规范行业 1范围 本文件从创建组织、创建条件、创建内容、创建程序、宣传激励、动态管理方面对行业开展放心消 费创建活动作出了规定。 本文件适用于放心消费行业创建的管理和服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 放心消费创建 与生活消费密切相关的行业协会、商会，围绕消费安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维 权放心等主要内容，强化消费者权益保护，组织会员单位积极参加创建，发挥创建引领作用，推动消费 环境整体优化的活动。 放心消费行业 组织会员单位自愿参加放心消费创建，自觉遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民 共和国消费者权益保护法实施条例》《山西省消费者权益保护条例》等法律法规，在会员管理、行业自 律、维权保障等方面对消费环境建设发挥引领作用的行业协会、商会。 4创建组织 创建放心消费行业按照“先培育、后评估”的方式开展。 放心消费创建工作的统一组织和协调由山西省消费者权益保护工作厅际联席会议办公室负责。 各级消费者权益保护工作联席会议成员单位（以下简称联席会议成员单位）在各自职责范围内负 责本行业领域放心消费创建的组织、实施、培育、推荐和监督管理等工作。 放心消费示范创建的认定、公示和指导管理由省市场监管部门负责。 设区市市场监管部门负责本行政区域内放心消费创建的政策指导、组织协调、培育指导、申报复 审、评估复审、实地核查、审核推荐和监督管理等工作。 县级市场监管部门负责本行政区域内放心消费创建的政策宣传、组织协调、培育引导、申报初审、 评估初审、消费体验、初审推荐和日常管理等工作。 DB14/T3014—2024 2 联席会议成员单位应以主动服务的方式指导相应行业协会、商会参与创建活动，并通过多种形式 拓展覆盖面，提高全社会对创建活动的知晓度和参与度。 5创建条件 放心消费行业创建的基本条件包括： a)具备合法主体资格，有固定办公场所，行业属性与生活消费密切相关； b)放心消费创建的组织机构、工作机制健全； c)行业自律与政府桥梁纽带作用突出，围绕规范行业生产经营和服务行为，指导会员单位践约 守约； d)放心消费氛围浓厚，定期开展放心消费宣传教育，会员单位积极参加创建活动，对创建活动 知晓率≥95%，参加创建率≥80%； e)建立有消费维权服务站和消费投诉快速处理机制，对会员单位消费维权和投诉处理情况监督、 指导，投诉和解率≥90%； f)会员单位诚实守信、依法经营，经营管理和服务质量口碑好、商业信誉良好； g)严格遵守国家相关法律、法规、规章和标准，近2年内行业协会、商会及会员单位无较大安 全生产、环境污染、公共卫生、产品质量、食品安全等事故，无重大消费纠纷和群体投诉、 群访事件。 6创建内容 包括但不限于以下内容： a)创建参与：创建活动组织领导机构健全，工作职责、人员分工、创建目标明确，实施方案和 考核制度完善，定期组织会员单位开展宣传教育培训和诚信建设等活动； b)消费安全：商品和服务的安全预防、应急处置、信息报告等制度健全，制定切实可行的应急 预案； c)行业主导：行业协会、商会组织作用明显，积极组织团体标准的制定和参与国家、行业、地 方标准的起草，行业自律的制度机制健全，指导会员单位公开承诺践诺、践约守信，有效提 升会员单位创建工作质量，主动配合行业主管部门加强对会员单位服务质量和经营行为的日 常管理； d)消费满意：售后服务机制健全，消费投诉处理结果满意度调查、回访、通报制度完善，引导 会员单位提供线下无理由退货服务，公开售后服务电话，主动接受社会监督； e)投诉处理：投诉处理、消费投诉信息公示等制度机制完善，具备在线消费纠纷解决能力，处 理记录和资料齐备，消费维权服务站设施功能健全，建立消费纠纷调解衔接工作机制，对会 员单位消费维权和投诉处理情况进行指导和监督； f)根据行业特点，实施放心消费环境建设和消费者权益保护相关的创新性举措。 7创建程序 申报 7.1.1申报放心消费行业创建的，应按要求向属地县级市场监管部门提交申报材料。 7.1.2申报材料包括：DB14/T3014—2024 3a)放心消费行业创建申请表（见附录A）； b)行业协会、商会登记证书、相关行政许可或备案凭证等有效文件复印件； c)放心消费行业创建承诺书（参见附录B）； d)放心消费创建方案； e)政府及有关部门颁发的与消费环境、产品质量、信用监管、维权服务等方面有关的荣誉证书、 资质证书复印件； f)县级以上行业主管部门推荐意见书； g)其他需要提交的相关证明材料。 7.1.3县级市场监管部门收到申报材料后，应进行创建资格初步审查，符合条件的，按要求上报设区 市市场监管部门。 7.1.4设区市市场监管部门对创建资格进行复审，符合条件的，按要求上报省市场监管部门。 7.1.5因申报主体性质等原因，经同意后可直接向设区市市场监管部门提交申报材料。 培育 7.2.1省市场监管部门确认符合条件的，列入“放心消费创建培育库”开始创建。 7.2.2联席会议成员单位应加强对创建行业的指导，推动其在创建周期内达到创建要求。 评估 7.3.1创建行业协会、商会进入“放心消费创建培育库”期满1年，对照创建方案和评估标准进行自 评。自评符合要求的，填写放心消费行业评估申请表（见附录C），并将评估申请表、自评报告、佐证 材料等资料，按要求提交属地县级市场监管部门。 7.3.2县级市场监管部门收到评估申请后，应组织初审和消费体验评价。通过的，按要求将材料上报 设区市市场监管部门。 7.3.3设区市市场监管部门应组织复审和实地核查。复审通过并征求相关部门意见后，按要求将材料 上报省市场监管部门。 7.3.4省市场监管部门应采取资料审核、专家评估和实地抽查等方式，对照评估标准进行打分，并结 合相关部门意见形成评估结论。 7.3.5未通