ICS03.080.01 CCSA12 14 山西省地方标准 DB14/T3013—2024 放心消费创建管理服务规范单位 2024-05-29发布 2024-08-28实施 山西省市场监督管理局  发布DB14/T3013—2024 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4创建组织............................................................................1 5创建条件............................................................................2 6创建内容............................................................................2 7创建程序............................................................................2 8宣传激励............................................................................3 9动态管理............................................................................3 附录A（规范性）放心消费单位创建申请表................................................5 附录B（资料性）放心消费单位创建承诺书................................................7 附录C（规范性）放心消费单位评估申请表................................................8DB14/T3013—2024 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由山西省市场监督管理局提出、组织实施和监督检查。 山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。 本文件由山西省消费者权益保护标准化技术专家组(SXS/SWG09)归口。 本文件起草单位：山西省市场监督管理局、山西省检验检测中心（山西省标准计量技术研究院）、 山西省市场监督管理局12315投诉举报指挥中心、山西省消费者协会。 本文件主要起草人：李素文、杨红、段文华、张云倩、王爱华、雷俊福、郭亮、董莉、刘斌、林青 荣、张辰宇。 DB14/T3013—2024 1放心消费创建管理服务规范单位 1范围 本文件从创建组织、创建条件、创建内容、创建程序、宣传激励、动态管理方面对单位开展放心消 费创建活动作出了规定。 本文件适用于放心消费单位创建的管理和服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 放心消费创建 与生活消费密切相关的经营主体，围绕消费安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心 等主要内容，通过完善工作机制，强化消费者权益保护，发挥创建引领作用，推动消费环境整体优化的 活动。经营主体主要包括线下经营主体、网络交易平台经营者和网络交易平台内经营者等。 放心消费单位 自愿参与放心消费创建，自觉遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者 权益保护法实施条例》《山西省消费者权益保护条例》等法律法规，在诚信守法经营、主体责任落实、 售后服务保障等方面对消费环境建设发挥引领作用的经营主体。 4创建组织 创建放心消费单位按照“先培育、后评估”的方式开展。 放心消费创建工作的统一组织和协调由山西省消费者权益保护工作厅际联席会议办公室负责。 各级消费者权益保护工作联席会议成员单位（以下简称联席会议成员单位）在各自职责范围内负 责本行业领域放心消费创建的组织、实施、培育、推荐和监督管理等工作。 放心消费示范创建的认定、公示和指导管理由省市场监管部门负责。 设区市市场监管部门负责本行政区域内放心消费创建的政策指导、组织协调、培育指导、申报复 审、评估复审、实地核查、审核推荐和监督管理等工作。 县级市场监管部门负责本行政区域内放心消费创建的政策宣传、组织协调、培育引导、申报初审、 评估初审、消费体验、初审推荐和日常管理等工作。 DB14/T3013—2024 2 联席会议成员单位应以主动服务的方式指导相应经营主体参与创建活动，通过多种形式拓展覆盖 面，提高全社会对创建活动的知晓度和参与度。 5创建条件 放心消费单位创建的基本条件包括： a)具备合法主体资格，经营主体和从业人员依法取得相应资质； b)经营满3年且经济效益良好，商品和服务与生活消费密切相关； c)放心消费创建的组织机构、工作机制健全； d)参加线上、线下实体店无理由退货承诺活动（不适用于无理由退货的除外），设立退货处理 机构并有专人负责； e)建立线上、线下消费纠纷解决机制，落实消费纠纷解决制度； f)投诉处理制度机制健全，处理记录和档案资料齐备，投诉和解率≥95%； g)具有良好的诚信记录，主动公开、自觉践行经营和服务承诺，积极履行社会责任和消费维权 主体责任，商业信誉良好； h)严格遵守国家相关法律、法规、规章和强制性标准，近2年内无行政处罚记录且未发生安全 生产、环境污染、公共卫生、产品质量、食品安全等事故。 6创建内容 包括但不限于以下内容： a)创建参与：主体资格合法，创建活动组织、工作方案和规章制度健全，工作职责、创建目标 明确，定期组织宣传教育培训，开展承诺践诺活动； b)消费安全：安全管理、应急处置制度机制健全，特殊行业从业人员应具备相应资格，定期进 行安全教育培训，建立完整的经营管理和售前、售中、售后服务体系； c)经营规范：严格执行国家相关法律法规和商品、服务质量标准，落实商品和服务明码标价、 亮证经营，建立并执行进货查验、索证索票、台账登记、无理由退换货（不适用的除外）等 制度； d)消费满意：严格遵守消费者权益保护相关法律法规，消费维权制度机制健全，对消费维权和 投诉举报处理及时有效，积极加入ODR在线消费纠纷解决平台和建立消费维权服务站； e)根据经营特点，结合自身发展规划，创新性地开展放心消费创建活动。 7创建程序 申报 7.1.1申报放心消费单位创建的，应按要求向属地县级市场监管部门提交申报材料。 7.1.2申报材料包括： a)放心消费单位创建申请表（见附录A）； b)登记证书、相关行政许可或备案凭证等有效文件复印件； c)放心消费单位创建承诺书（参见附录B）； d)放心消费创建方案；DB14/T3013—2024 3e)政府及有关部门颁发的与消费环境、产品质量、信用监管、维权服务等方面有关的荣誉证书、 资质证书复印件； f)其他需要提交的相关证明材料。 7.1.3县级市场监管部门收到申报材料后，应进行创建资格初步审查，符合条件的，按要求上报设区 市市场监管部门。 7.1.4设区市市场监管部门对创建资格进行复审，符合条件的，按要求上报省市场监管部门。 7.1.5因申报主体性质等原因，经同意后可直接向设区市市场监管部门提交申报材料。 培育 7.2.1省市场监管部门确认符合条件的，列入“放心消费创建培育库”开始创建。 7.2.2联席会议成员单位应加强对创建单位的指导，推动其在创建周期内达到创建要求。 评估 7.3.1创建单位进入“放心消费创建培育库”期满1年，对照创建方案和评估标准进行自评。自评符 合要求的，填写放心消费单位评估申请表（见附录C），并将评估申请表、自评报告、佐证材料等资料， 按要求提交属地县级市场监管部门。 7.3.2县级市场监管部门收到评估申请后，应组织初审和消费体验评价。通过的，按要求将材料上报 设区市市场监管部门。 7.3.3设区市市场监管部门应组织复审和实地核查。复审通过并征求相关部门意见后，按要求将材料 上报省市场监管部门。 7.3.4省市场监管部门应采取资料审核、专家评估和实地抽查等方式，对照评估标准进行打分，并结 合相关部门意见形成评估结论。 7.3.5未通过评估的创建单位，整改后可在下一年度按7.3.1的要求再申请一次评估。 7.3.6申报主体按7.1.5提交申报材料的，评估材料应提交相应市场监管部门。 认定 7.4.1通过评估的创建单位，由省市场监管部门进行公示，接受社会监督，公示期限为10个工作日。 7.4.2公示期间有异议的，由省市场监管部门组织调查核