ICS 03.200 CCS A12 14 山西省 地方标准 长城国家文化公园（山西段）旅游服务规DB14/T2985—2024 范 2024 - 01 - 17发布 2024 - 04 - 15实施 山西省市场监督管理局 发布 DB14/T 2985 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 2 5 服务内容 ................................ ................................ ........... 2 6 服务保障 ................................ ................................ ........... 3 7 评价与改进 ................................ ................................ ......... 4 DB14/T 2985 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。 本文件由山西省 文化和旅游标准化技 术委员会（ SXS/TC05）归口。 本文件起草单位： 山西容创科技有限公司、 山西省文化和旅游发展中心、 山西省财政税务专科学校、山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。 中北大学、山西大学。 本文件主要起草人：张莉、段容谷、张青、董建英、李赟鹏、 李杰、杨永康、张克勇、谢红霞、王 方、贾田 天。 DB14/T 2985 —2024 1 长城国家文化公园（山西段）旅游服务规范 1 范围 本文件规定了长城国家文化公园 (山西段) 旅游服务的基本要求、服务内容、服务保障、评价与改 进。 本文件适用于长城国家文化公园 (山西段) 旅游服务 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分:标志 GB 31654 食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 16767 游乐园(场)服务质量 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 20306 游乐设施术语 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 LB/T 034 景区最大承载量核定工作导则 DB/T 1652 旅游购物点等级划分与评定 3 术语和定义 GB/T 16766 、GB/T 20306 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 长城国家文化公园 （山西段） DB14/T 2985 —2024 2 是以保护、传承和弘扬具有国家或国际意义的长城文化资源、长城文化精神和价值观为主要目的， 兼具爱国教育、科研实践、娱乐 游憩和国际交流等长城文化服务功能，经国家有关部门认定、建立、扶 持和监督管理的长城及其周边特定 区域。 4 基本要求 坚持社会主义先进文化发展方向，深入发掘山西长城文化精神内涵，突出长城文化主题 ,保护长 城本体及其文化遗产 。 坚持以人为本的服务理念，立足游客需求，为游客提供高品质、多层次、针对性的专业服务。 应注重长城文化主题氛围营造，从建筑、场景、演艺、商品、员工服装、背景音乐等各方面强化 主题氛围，提高游客满意度。 应设置安全管理机构，建立健全安全及应急管理机制，保障旅游服务有序稳定运营。 应提高科技用水平，将文化创意、科技创新与旅游体验有机结合，推进文旅融合发展 。 5 服务内容 文化引领 5.1.1 围绕长城文化节、塞上长城旅游节等节庆 活动，开展长城文化创意旅游活动 。 5.1.2 以专题片、主题图书、精品文化演艺等形式，讲好新时代长城故事，提高长城文化影响力 。 5.1.3 利用长城主题公园区域环境、人文环境特征，开发长城系列文化旅游产品。举办的演艺演出类 活动的文化内涵、表演内容、演出服装等要与长城国家文化公园的文化主题相匹配，充分彰显长城的文 化价值。 交通服务 5.2.1 应加强与机场、火车站、汽车站、地铁站之间 的交通对接，并配置相应的交通设施，进出安全 便捷。 5.2.2 应配置与景区规模相适应的站点、专用停车场或驿站等内部交通体系，规范设置景区内的引导 标识标志 。 5.2.3 停车场宜设置在入口附近，车位数量与接待规模相适应，并配备无障碍车位、充电桩 。 餐饮服务 5.3.1 餐饮服务设施应突出长城国家文化公园山西段的资源特色，方便游客，并与环境相协调 。 5.3.2 餐饮工作人员应持相应健康合格证上岗 。 5.3.3 餐具、饮具、合布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合 GB 31654 的相关规定 。 5.3.4 打包或外卖应使用可降解的一次性环保餐饮具 。 5.3.5 饮用水标准执行 GB 5749的相关规定。 住宿服务 5.4.1 住宿服务设施布局合理，与环境相协调 。 5.4.2 熟练掌握相应岗位的业务知识和业务技能 。 5.4.3 尊重客人的道德信仰和风俗习惯，保护客人的合法权益 。 5.4.4 能够提供住宿预定、咨询、支付等电子商务服务 。 DB14/T 2985 —2024 3 游览服务 5.5.1 服务员应经过岗位技能 和业务知识 培训，具有 相应的业务知识和技能，并能熟练应用，持证上 岗。接待游客的员工应熟悉旅游线路的景点，具备景点讲解服务的能力。 5.5.2 能提供迎送服务，提供游客须知，服务项目及相关价目表。 5.5.3 需要控制环境容量的景区提供游览预约服务，游客通过景区网站、手机客户端、电话等途径， 预约游览项目。 5.5.4 提供讲解服务，引导接待游客，答复咨询等服务，并可提供虚拟旅游等自主导览设备。讲解服 务应符合 LB/T 014 的要求。 5.5.5 提供残疾人特殊服务，配备轮椅等专项服务 设备。 购物服务 5.6.1 购物场所数量、布局、装潢设计应合理安排，并与文化遗产景观环境相协调。 5.6.2 旅游商品要货真价实、明码标价、种类丰富，商品类型、品种和内涵等应与历史、文化、遗产 和当地民风民俗相关联。 5.6.3 旅游购物应有统一管理措施和手段，包括诚信经营、质量管理、价格管理、计量管理、售后服 务等。 5.6.4 购物场所的服务应符合 DB/T 1652 的要求。 娱乐服务 5.7.1 娱乐设施服务质量应符合 GB/T 16767 的规定。 5.7.2 应根据场地承载量合理控制游客数量， 配备引导员。 最大承载量可应按照 LB/T 034 进行核定。 5.7.3 应配备服务人员对娱乐活动全过程进行现场管理，关注游客动态。 5.7.4 临时搭建演出舞台设施不应破坏环境和景观特色。 6 服务保障 组织管理 6.1.1 应建立健全长城文化公园旅游服务相关规章制度 。 6.1.2 应对服务人员进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全等方面的培训。 安全与应急 6.2.1 建立安全保障体系和安全管理制度，维护景区的社会治安、财产安全、生态安全和环境安全， 明确各级安全岗位职责 。 6.2.2 应针对各类突发事件制定专项应急预案，并定期组织员工培训、演练 。 6.2.3 应设置齐备有效的防护、 救护设施设备，设置规范醒目的安全警示标志 。 6.2.4 应按规定配备消防器材和火警报警设施，消防安全标志及使用应符合 GB 13495.1 的规定。 环境卫生 6.3.1 应根据 GB 37487 的相关要求和实际情况建立健全卫生管理制度和操作规程，对制度和规程执