ICS 93.080.01 CCS P 66 14 山西省 地方标准 DB 14/T 1254—2024 代替 DB14/T 1254—2016 高速公路电子不停车收费（ ETC） 用户服务规范 2024 - 09 - 03发布 2024 - 12 - 03实施 山西省市场监督管理局 发布 DB 14/T 1254 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 一般要求 ................................ ................................ ........... 3 5 用户服务 ................................ ................................ ........... 3 6 结算服务 ................................ ................................ ........... 5 7 车道服务 ................................ ................................ ........... 5 8 状态名单管理 ................................ ................................ ....... 5 附录A（规范性） 流程图 ................................ ................................ . 6 参考文献 ................................ ................................ .............. 8 DB 14/T 1254 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替 DB14/T 1254 -2016《高速公路电子不停车收费 （ ETC） 用户服务规范》 ， 与 DB14/T 1254 -2016 相比，主要技术变化如下： a) 增加了“部联网中心”“发行服务机构”“收费站站级网点”“客户联络中心”“ ETC卡”“发 行”“状态名单”术语与定义（见 3.2、3.3、3.7、3.9、3.10、3.14、3.16）； b) 删除了“人工半自动收费”、“山西省高速公路收费管理机构”“山西省高速公路不停车收 费运营服务中心”、“快通卡”、“联名卡”等不再适用的术语与定义（见 2016年版3.2、 3.3、3.4、3.6、3.10、3.11、3.14、3.15、3.16、、3.17、3.18、3.20、3.21、3.22、3.25、 3.26、3.27）； c) 增加了“用户服务”中线上业务服务渠道及个人、单位有效证件的种类（见 5.2.1、5.2.3、 5.2.4）； d) 更改了“投诉服务”完成投诉处理的时间（见 5.3.4、5.3.5，2016年版的5.3.5、 5.3.6）； e) 增加了“售后服务”中 OBU的安装位置（见 5.4.5.1）； f) 增加了“结算服务”中发行服务机构交易记账、扣款的内容（见 6.1、6.2）； g) 增加了“状态名单管理”中为用户提供欠款补缴渠道（见 8.2）。 本文件由山西省交通运输厅提出、组织实施和监督检查。 山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。 本文件由山西省交通运输标准化技术委员会 （SXS/TC37 ）归口。 本文件起草单位：山西省交通信息通信有限公司。 本文件主要起草人：郭军梅、常宇鹏、麻英斗、赵昱、张丽丽、王丹、石永红、 张萍、李敏。 DB 14/T 1254 —2024 1 高速公路电子不停车收费（ ETC） 用户服务规范 1 范围 本文件规定了山西省高速公路电子不停车收费 (ETC)用户服务的一般要求、用户服务、结算服务、 车道服务、状态名单管理要求。 本文件适用于山西省内高速公路电子不停车收费和相关非现金支付的服务，其它 ETC收费业务可参 照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 JTG B10-01—2014 公路电子不停车收费联网运营和服务规范 JT/T 489 收费公路车辆通行费车型分类标准 JTG 6310 —2022 收费公路联网收费技术标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 电子不停车收费 在不停车的条件下，应用无线电射频识别及计算机等技术自动完成对通过车辆的识别、收费操作、 车道设备控制和收费数据处理的收费方式，简称 ETC。 [来源：JTG B10-01—2014, 2.0.1] 部联网中心 受交通运输部委托，承担全国收费公路联网收费运营和服务工作的机构。 发行服务机构 负责山西省内高速公路不停车收费业务的发行管理，以及相关通行费的收缴 、清分、结算等工作的 机构。 代理机构 与发行服务机构合作，用于推广 ETC业务的银行等社会其它服务机构。 ETC服务网点 DB 14/T 1254 —2024 2 由发行服务机构认可并授权，面向社会提供 ETC发行、售后、业务咨询、投诉受理等服务的营业场 所。包括自营营业厅、收费站站级网点、代理机构服务网点。 自营营业厅 由发行服务机构自主建设，为 用户提供 ETC业务服务的网点。 收费站站级网点 由收费公路经营管理单位 建设，为用户提供 ETC业务服务的网点。 代理机构服务网点 由代理机构 开设，为用户提供本代理机构授权范围内 ETC业务服务的网点。 客户联络中心 负责受理我省收费公路联网收费客户咨询投诉 的机构。 ETC卡 面向社会公开发行的可用于交纳收费公路通行费的 IC卡，包括储值卡和记账卡。通行高速公路时不 可作为通行介质单独使用，须配套 OBU使用。 储值卡 采用实名制，卡内电子钱包记录资金信息，客户需在卡内预存通行费，其车辆在通过收费公路时， 系统直接从卡内扣除当次通行费，并根据通行记录在卡账户中记账。 记账卡 采用实名制，卡内不记录资金信息，根据交易记录并依照交易规则进行记账，通过客户绑定的支付 账户按照记账结果扣取相关费用。 车载单元（ OBU） 安装在车辆内部并且支持利用专用短程通信与路测单元进行信息交换的设备。 [来源：JTG B10-01—2014，2.0.4，有修改 ] 发行 完成用户注册、车载单元和 ETC卡的用户及车辆信息写入、安装、激活等的业务。 [来源：JTG B10-01—2014，2.0.2，有修改 ] 结算 按用户ETC交易记录完成扣款，并 生成一定周期内账单的过程。 状态名单 在服务、消费、管理过程中，根据具体的业务规则限制使用的 OBU或ETC卡的列表。 首问负责制 DB 14/T 1254 —2024 3 对用户提出的问题或要求，发行方第一个接收来访、来电询问的员工无论是否属自己职责范围内的 事，都有责任和义务给用户一个明确合理的答复或服务的制度。 发行方负责制 对用户提出的问题或要求， 遵循谁发行谁负责的制度。 4 一般要求 高速公路 ETC车辆车型分类应按 JT/T 489 规定执行。 依据一车一卡一车载单元的发行原则，车载单元和 ETC卡采用实名制，车辆与车载单元和 ETC卡 应一一对应。 ETC服务网点应为用户提供统一规范的服务。 ETC服务网点应覆盖至山西省行政区域内县（区）级行政区。 发行服务机构方应妥善保管用户资料，并履行保密义务。 5 用户服务 基本服务 5.1.1 发行服务机构为用户提供 ETC服务网点、客户联络中心、线上平台等服务渠道。 5.1.2 发行服务机构 宜为用户提供现场、自助终端、网络支付等多种缴费 充值渠道。 5.1.3 ETC服务网点应向用户提供业务咨询、开户、发行、安装、销户、充值、挂失、解挂、补办、 账单查询、投