ICS 35.240.01 CCS L 07 13 河北省 地方 标准 DB 13/T 6052—2025 人力资源和社会保障一体化公共服务平台 政务服务规范 2025 - 04 - 03发布 2025 - 05 - 03实施 河北省市场监督管理局 发布 DB 13/T 6052 —2025 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由河北省人力资源和社会保障厅提出并归口。 本文件起草单位：河北省人力资源和社会保障厅、河北省人力资源社会保障科学研究所、河北 省人力资源和社会保障厅信息中心、河北省人力资源和社会保障厅事业单位人事服务中心。 本文件主要起草人：李杰、陈建辉、马学良、宗纲、丁怡选、李鹏、范雪辉、周向军、廖小菲、 魏雷、万里、王峰、费彬、付幸、陈丽曼。 DB 13/T 6052 —2025 II 引言 为加快转变政府职能和数字政府建设，满足人民群众政务服务需求，全省人力资源和社会保障 一体化公共服务平台建设应用极大提升了全省人社政务服务标准化规范化便利化水平。为进一步发 挥标准化对政务服务平台建设的保障作用， 明确人社政务服务中的服务事项、 岗位设置、 经办流程、 信息系统、场地设备、人员管理、服务质量、风险防控等服务范畴和要求，建立健全更加全面、更高 效能、更加便利、适应性更强的人力资源和社会保障一体化政务服务标准体系而制定本文件。 DB 13/T 6052 —2025 1 人力资源和社 会保障一体化公共服务平台政务服务规范 1 范围 本文件规定了人力资源和社会保障（以下简称“人社”）一体化公共服务平台政务服务的总体 原则、服务事项、岗位设置、经办流程、信息系统、场地设备、人员管理、服务质量、风险防控等内 容。 本文件适用于全省各级人社部门及其公共服务机构开展全省人社一体化公共服务平台建设应用 工作的全过程，依法指定、授权、委托开展人社服务的第三方服务机构可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用 文件，仅该日期对应的版本适用于本 文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单） 适用于本文件。 GB/T 31599 社会保险业务档案管理规范 GB/T 34276 社会保险咨询服务规范 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 LD/T 02 社会保险服务综合柜员制实施指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 柜员 counter officer 人社政务服务大厅内为服务对象提供窗口服务的经办人员。 授权 authorization 审核并赋予执行权力的活动。 一体化公共服务平台 integrated public service platform 全省各级人社部门及其公共服务机构依法履职所使用的全省统一的、省级集中部署的、全业务 功能的政务服务系统。 4 总体原则 统一规范 根据法律、法规、规章及规范性文件提供人社政务服务，统一服务渠道、服务事项、服务流程、 质量标准。 服务便民 实现“一网办”“一窗办”服务，减环节、减材料、减时限，持续满足服务对象需求。 创新引领 实现跨部门、跨地区、跨层级的信息共享和业务协同，综合运用互联网、大数据、人工智能、区 块链等新技术。 DB 13/T 6052 —2025 2 风险可控 建立政策、业务、信息、监督四位一体 的风险防控体系，实现事前识别预防、事中监控处置、事 后审计整改的全程风险防控机制。 5 服务事项 事项设定 5.1.1 按照法律、法规、规章及规范性文件设立全省统一人社政务服务事项或事项组合，按要求纳 入人社部、省政务服务事项管理范畴。 5.1.2 整合服务对象相同、发生事由相同、申办时点相同的多个人社政务服务事项或跨部门服务事 项，实现关联事项一次办理，方便服务对象办事。 事项目录 5.2.1 编制发布全省统一人社政务服务事项目录并适时调整，事项目录应包括但不限于下列内容： a) 事项编码； b) 事项名称； c) 事项类型； d) 设定依据； e) 行使层级； f) 主项编码； g) 主项名称； h) 所属板块。 5.2.2 人社政务服务事项应包括行政许可、 行政备案、 行政确认、 行政奖励、 行政检查、 行政处罚、 其他行政权力、公共服务等 8种事项类型 ,分为就业创业、社会保障、人才人事、劳动关系、公共服 务等 5个业务板块。 办事指南 5.3.1 编制发布全省统一人社政务服务事项办事指南并适时调整， 办事指南应包括但不限于下列内 容： a) 事项编码； b) 事项名称； c) 事项简述； d) 受理条件； e) 申请材料； f) 服务渠道； g) 办结时限； h) 结果送达； i) 收费依据及标准； j) 办公时间； k) 办事机构及地点； l) 咨询查询途径； m) 投诉举报渠道。 5.3.2 应向服务对象提供电子和纸质两种介质人社政务服务事项办事指南， 提供线上线下人工咨询 服务。 服务对象 5.4.1 人社政务服务对象分为单位和个人。 5.4.2 单位窗口办事时，应提供单位授权申办人社会保障卡（含电子社保卡）或居民身份证；单位 网上办事时应凭单位电子签章授权。 DB 13/T 6052 —2025 3 5.4.3 个人窗口办事时，应提供本人社会保障卡（含电子社保卡）或居民身份证，委托他人代办的 同时提供代办人证件；个人网上办事时，应凭本人电子社保卡授权。 申请材料 5.5.1 申请材料包括申办人社会保障卡（含电子社保卡）或居民身份证、业务申请单、附件材料三 类，其中附件材料是指与业务申请单内 容相符的证明材料或凭证。 5.5.2 推行证明事项告知承诺制，单位和个人办理相关事项只需作出相应承诺即可办理。 5.5.3 实行全省统一业务表单， 表单均通过信息系统生成， 包括单位和个人签章填报的业务申请单， 人社部门签章反馈的业务受理回执（材料收讫回执）、不予受理告知单、材料收讫补正告知单、业 务结果单。 办结时限 5.6.1 根据办结时限不同，人社政务服务事项分为即时业务和限时业务。 5.6.2 压减限时业务的承诺办结时限，全省人社政务服务限时业务统一规范为 1、3、5、10、15个 工作日，有特别程序和定期支付类事项除外。 6 岗位设置 基本要求 6.1.1 按统一前台 体系和分类后台体系设置岗位。 6.1.2 前台设立统一的办事大厅，应包括但不限于以下岗位： —— 咨询引导岗； —— 综窗柜员岗； —— 查询柜员岗； —— 专窗柜员岗； —— 在线客服岗； —— 前台主管岗。 6.1.3 各业务部门按照现有职责设置后台岗位，应包括但不限于以下岗位： —— 后台审核岗； —— 后台主管岗； —— 外协管理岗； —— 外协主管岗； —— 内务管理岗； —— 内务主管岗。 6.1.4 建立受理、办理、记账、反馈业务事前授权或结果审批制度的，宜设置相关管理岗位。 6.1.5 应根据本地年度业务数量（非查询类）与年人均经办笔数的比值合理设定人社政务大厅窗口 数量，根据大厅排队情况动态增减部分窗口。 6.1.6 各前台岗位和后台岗位应做好本岗位风险防控工作。 咨询引导岗 6.2.1 岗位职责包括： 政策咨询和业务指导， 大厅引导服务和排队叫号管理， 单位和个人问题登记， 大厅秩序维护和应急情况处置，自助服务区操作指导和业务授权。 6.2.2 提供咨询 服务应符合 GB/T 34276 -2017的相关要求。 综窗柜员岗 6.3.1 岗位职责包括：前台综合窗口业务受理，窗口业务中即时业务的办理与反馈，经手业务材料 的收集和归档（含电子档案）。 6.3.2 材料归档应符合 GB/T 31599 的相关要求。 DB 13/T 6052 —2025 4 查询柜员岗 岗位职责包括：限时业务结果反馈和综合出件（邮寄），信息查询和业务 进度查询服务，按规 定开具人社部门相关证明并提供社保个人权益单等打印服务。 专窗柜员岗 岗位职责包括：档案信息认定、工伤费用报销、社会保障卡制卡、人事档案借阅等复杂或特殊 业务的一站式受理与办理，宜由各个业务部门人员担任。 在线客服岗 岗位职责包括： 为单位和个人提供网上操作指导和在线问题解答，为单位和个人提供热线电话 服务和问题解答，开展网上或电话服务满意度调查和人社业务推介。 前台主管岗 岗位职责包括： 窗口业务和网报业务中纠错类等特殊业务的事前授权，大厅业务调度、问题处 置、收工轧账和绩效考核等。 后台审核岗 6.8.1 岗位职责包括：综窗柜员或网报系统在线推送限时业务的审核与办理。 6.8.2 根据后台分类办理原则， 后台审核岗可按业务部门细分业务角色， 包括但不限于社保各险种、 就业创业、人才人事、劳动关系、社会保障卡等。 后台主管岗 6.9