ICS 03.160 CCS A 12 12 天津市 地方标准 DB12/T 834—2024 代替 DB12/T 834 —2018 婚姻登记服务规范 Specification of marriage registration service 2024 - 12 - 26发布 2025 - 02 - 01实施 天津市市场监督管理委员会 发布 DB12/T 834 —2024 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 -2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件代替 DB12/T 834 —2018《婚姻登记服务规范》。本文件与 DB12/T 834 —2018相比，除编辑性 修改外，主要变化如下： a) 增加规范性引用文件（见 2，2018版2）； b) 修改登记设施（见 5.3.2,2018 版4.3.2） c) 增加婚姻家庭辅导室的设置要求（见 5.5.7）； d) 服务内容删除撤销受胁迫的婚姻（见 8.1，2018版7.1）； e) 修改军人等优先办理范围（见 8.3.3，2018版7.3.3）； 本文件由天津市民政局提出并归口。 本文件起草单位：天 津市民政局、天津市标准化研究院。 本文件主要起草人：付卫兵、张法、周婧、刘璟、高帆。 本文件及其所替代标准的历次版本发布情况为： —— 2018年首次发布为 DB12/T 834 —2018； —— 本次为第一次修订。 DB12/T 834 —2024 2 婚姻登记服务规范 1 范围 本文件规定婚姻登记的总体要求、服务场所、服务机构、服务人员、服务事项、服务安全、应急管 理、服务监督与考评。 本文件适用于天津市范围内婚姻登记服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 MZ/T 024 —2011 婚姻登记机关等级评 定标准 MZ/T 084 —2017 婚姻家庭辅导服务 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 基本要求 保障婚姻自由、 一夫一妻、 男女平等的婚姻制度，保护婚姻当事人的合法权益，规范婚姻登记工作。 5 服务场所 服务区域 5.1 服务区应包括但不限于： —— 候登大厅； —— 结婚登记区； —— 离婚登记室； —— 婚姻家庭辅导室； —— 颁证大厅； —— 档案室。 服务窗口 5.2 5.2.1 结婚登记窗口数量应符合以下要求： —— 年结婚登记、出具证明量 5000对（件）以下的，不少于 2个结婚登记窗口； —— 年结婚登记、出具证明量 5000-10000对（件）的，不少于 3个结婚登记窗口； —— 年结婚登记、出具证明量 10000对（件）以上的，不少于 4个结婚登记窗口。 DB12/T 834 —2024 3 5.2.2 离婚登记窗口数量应符合以下要求： —— 年离婚登记量 2000对以下的，使用面积不低于 15㎡； —— 年离婚登记量 2000-4000对的， 使用面积不低于 25㎡， 不少于 2个相对独立的离婚登记窗口； —— 年离婚登记量 4000对以上的，使用面积不低于 40㎡，不少于 3个相对独立的离婚登记窗口。 5.2.3 窗口环境配置应符合以下要求： —— 登记台面宽敞整洁； —— 登记员与当事人正对平坐，中间无玻璃、栏杆或其它隔离屏障； —— 每个结婚登记窗口相对独立，办理登记的当事人 不受左右人群影响； —— 离婚登记有独立的房间； —— 服务窗口应摆放签字笔、便签纸、老花镜等物品。 服务设施 5.3 5.3.1 宣传设施应包括但不限于： —— 公告公示栏； —— 电子滚动显示屏； —— 宣传资料展架。 5.3.2 登记设施应包括但不限于： —— 计算机； —— 打印机； —— 复印机； —— 与全国婚姻登记管理系统相匹配的具有身份证读卡、人脸采集对比、指纹采集比对、电子档 案拍摄、电子签名等功能的一体化智能设备； —— 有条件的可配备有音视频记录功能的业务办理仪 。 5.3.3 监督设施应包括但不限于： —— 服务评价器； —— 监控设备； —— 意见箱。 5.3.4 辅助设施应包括但不限于： —— 排队叫号机； —— 等候座椅； —— 电视机； —— 饮水机； —— 老花镜； —— 无障碍通道。 服务标识 5.4 服务标识应包括但不限于： —— 机构标识； —— 全国婚姻登记工作标识； —— 区域标识； —— 窗口标识； —— 告知牌； —— 温馨提示牌 ； DB12/T 834 —2024 4 —— 指示标志 ； —— 警示标识； —— 安全标识； —— 消防标识。 注： 机构标识名称应为天津市××（区）民政局婚姻登记处，标识牌尺寸应不小于 1500mm×300mm或550mm×450mm。 场所要求 5.5 5.5.1 婚姻登记机关选址应在交通便利处，有独立的登记场所。 5.5.2 婚姻登记机关不应设在婚纱摄影、婚庆服务等经营服务机构场所内，当事人办理登记无须穿越 经营服务区域。 5.5.3 登记环境宽敞明亮，庄严整洁，温馨舒适，标识醒目。 5.5.4 颁证大厅应设立颁证台，配置国徽或红双喜、龙凤呈祥等各种能体现结婚登记庄重、温馨、神 圣的装饰。 5.5.5 有独立的颁证大厅，使用面积不低于 60㎡，结婚颁证大厅亲友观礼席不少于 6座。 5.5.6 颁证大厅内不应开展婚姻服务产品销售等经营性项目。 5.5.7 应设置独立婚姻家庭辅导室，设有明显标志、私密性较强，内部环境简洁、温馨、舒适，遵循 MZ/T 084 ，内部应悬挂接受辅导须知、辅导服务流程等相关信息。 5.5.8 服务场所环境应庄严整洁，无污垢、无垃圾。 5.5.9 服务设施应配套完善、功能齐全、安全完好、运行正常。 宣传设施信息内容应及时更新。 6 服务人员 人员要求 6.1 6.1.1 婚姻登记员人数、编制应按照 MZ/T 024 —2011执行，应满足服务需求。 6.1.2 婚姻登记员应当熟练掌握 与本岗位相适应的婚姻登记的 相关法律法规、业务政策，解答问题流 畅简明。 6.1.3 婚姻登记员能熟练使用婚姻登记信息系统，办理婚姻登记等相关事项细致高效。 6.1.4 婚姻登记员应统一使用普通话并具备与岗位要求相适应的服务技巧和沟通协调能力， 热情服务， 涉外婚姻登记机关婚姻登记员至少熟练掌握一门外语。 学习培训 6.2 6.2.1 婚姻登记员应当至少每 2年参加一次民政主管部门举办的业务培训。 6.2.2 培训内容应包括婚姻登记法律法规、政策规定、婚姻登记服务规范、服务礼仪及其它相关业务 知识。 6.2.3 培训方式方法主要有岗前培训和在岗培训。 行为规范 6.3 6.3.1 举止规范应符合以下要求： —— 举止：婚姻登记员要举止大方、得体，上班时不应大声喧哗 , 不串岗、不无故离岗，不互相 攀谈，上班前禁止饮酒； —— 站姿：婚姻登记员与当事人站立交谈时要双腿直立，不倚不靠。双手不插在口袋里，手臂不 撑桌； —— 坐姿：上身正直，两腿平放，书写姿势正确； DB12/T 834 —2024 5 —— 动作：接送当事人递交的物品时应双手接送，不应单手，更不应抛甩。 6.3.2 接待咨询、接听电话、办理业务等过程中，婚姻登记员应微笑服务，使用普通话和文明用语， 语速适中，语调柔和，规范 的服务用语参见附录 A。 6.3.3 仪容仪表规范应符合以下要求： ——仪容：婚姻登记员仪容应符合职业要求，做到整洁美观，端庄得体。 ——仪表：婚姻登记员要统一着装，挂牌上岗。 7 服务事项 服务内容 7.1 服务内容包括以下几方面： —— 政策咨询； —— 信息查询； —— 婚姻登记； —— 补发婚姻登记证； —— 出具（无）婚姻登记记录证明； —— 投诉受理； —— 宣传婚姻法律法规，倡导文明婚俗等。 服务模式 7.2 服务模式应包括但不限于： —— 窗口接待服务； —— 电话、网上咨询服务； —— 延时办理服务； —— 预约办理服务； —— 绿色通道服务。 服务要求 7.3 7.3.1 根据婚姻登记当事人的申请，选择相适应的服务内容、服务模式、服务要求、时限和办理流程， 并向婚姻当事人作出服务承诺，对符合法律、政策规定且所需携带的个人证件和证明材料齐全的，当场 受理。 7.3.2 对不符合法律、政策规定或所需携带的个人证件、证明材料不完备的，应当场告知，拿出法律 依据，说明不能受理的原因。 7.3.3 老年人、残疾人、军人军属、退役军人和其他优抚对象到婚姻登记处办理婚姻登记事项优先办 理。 7.3.4 依法办理婚姻登记，无差错，登记合格率应达到 100%。 7.3.5 全面、及时、准确公开服务事项，保证婚姻当事人的知情权。 7.3.6 提供全程