ICS 03.080.99 CCS A 12 12 天津市 地方 标准 DB12/T 1438—2025 政务服务便民热线服务规范 Specification of service for government service hotline 2025 - 02 - 12发布 2025 - 03 - 15实施 天津市市场监督管理委员会 发布 DB12/T 1438 —2025 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由天津市人民政府政务服务办公室提出并归口。 本文件起草单位：天津市便民专线服务中心、天津市标准化研究院。 本文件主要起草人：刘亚晖、郑庆禄、龚欢欢、郭盼军、钟钰、高蕊、陈伟伦、朱占鹏、高玉斌、 窦嘉伟、申娜娜、金会生、郑广远、孙彩英 。 DB12/T 1438 —2025 1 政务服务便民热线服务规范 1 范围 本文件规定了政务服务便民热线服务规范的基本要求、 受理范围及诉求事项分类、 工作流程及要求、 数据分析报告、知识库管理、服务评价与改进等。 本文件适用于天津政务服务便民热线（以下简称为“政务热线”）。 本文件不适用于 110、119、120等紧急服务热线的服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 33357 政府热线服务评价 GB/T 33358 政府热线服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务便民热线 government service hotline 由政府及其职能部门设立，综合运用电话、网站、新媒体等方式，统一向 企业和群众等法人、自然 人或其他组织提供咨询、求助、投诉、举报、建议和表扬等非紧急诉求的公共 服务平台。 3.2 诉求 public complaints 通过政务热线提出的咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬等事项的统称。 3.3 诉求人 claimant 向政务热线提出诉求的自然人、法人或者非法人组织。 3.4 承办单位 organizer 接收并承办政务服务便民热线转派的诉求，并对诉求做出回应的部门或单位。 3.5 工单 workflow sheet 记录诉求人基本信息、 事项内容、 办理情况、 督办、 回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。 [来源：GB/T 33358 -2016，3.6] DB12/T 1438 —2025 2 3.6 专席 special seats 根据政务热线管理需要，设置的承担专业性较强领域的专门席位。 3.7 知识库 knowledge base 政务热线工作机构 对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务 的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。 [来源：GB/T 33358 -2016，3.5] 3.8 三方通话 tripartite te lephone conversation 政务热线受理人员、诉求人、事项涉及的部门或单位工作人员，采取三方同时通话的方式解答诉求 人诉求的服务过程。 [来源：GB/T 33358 -2016，3.7] 4 基本要求 人员配置 4.1 4.1.1 管理人员 管理人员应具备下列素质和技能： —— 具备良好的政治素质和思想道德品质； —— 熟悉与政务热线工作相关的法律法规 规章和政策； —— 熟练掌握政务热线工作流程和要求； —— 熟知政务热线相关承办单位的工作职能； —— 具备良好的组织管理、协调沟通、心理素质能力。 4.1.2 承办人员 承办人员应具备下列素质和技能： —— 具备良好的政 治素质和思想道德品质； —— 熟悉与政务热线工作相关的法律法 规规章和政策； —— 熟练掌握政务热线工作流程和要求； —— 具备较好的协调沟通能力，善于做好群众工作、化解矛盾纠纷。 4.1.3 受理人员 受理人员应具备下列素质和技能： —— 具备良好的政治素质和思想道德品质； —— 熟练掌握政务热线工作流程和业务知识，遵守系统操作规范和保密规定； —— 能使用知识库解答一般性服务问题； —— 能够辨别、理解诉求人的意图并准确记录服务诉求； —— 熟练使用计算机和常用办公软件，文字录入速度能够达到 60字/分钟以上； —— 具备较强的沟通表达能力，使用规范的服务用语，语速与诉求人的语速相匹配； —— 定期接受服务技巧、业务知识、知识库使用方法等相关岗位培训； —— 服务应使用普通话，并通晓当地方言。 DB12/T 1438 —2025 3 场地要求和设施配备 4.2 4.2.1 场地设置 4.2.1.1 应具有固定的工作场所，并在显著位置设立醒目的政务热线标识。 4.2.1.2 工作场所应安全、整洁、舒适，照明、温湿度、噪音等应满足工作要求，消防安全应符合 GB 15630的要求。 4.2.1.3 可根据工作需要，划分受理、转办、回访等工作区域，宜设置培训、休息、心理调解、减压 等场所。 4.2.2 座席设置 4.2.2.1 应设置与话务（含网络）量相适应的座席数量。座席设置 宜满足以下要求： —— 单个座席工作面积不小于 3平方米； —— 座席前后的间距 0.5米～1米； —— 根据实际需求设置普通话座席、外语座席； —— 座席数量的设置应满足接通率的要求。 4.2.2.2 对于涉及企业服务等专业性较强的领域，可设置专业座席，专门解答相关诉求。 4.2.2.3 业务联系较为紧密的热线之间，可设置专门座席联动对接或建立电话转接机制。 4.2.3 设施配备 4.2.3.1 工作场所宜配备以下设备： —— 座席工位； —— 座席端台式电脑或云桌面终端； —— 语音线路； —— 语音呼叫应答一体机（如 IP电话）； —— 指挥大屏； —— 视频监控摄像头、电话、打印机、扫描仪等其他设备。 4.2.3.2 办公及信息系统宜满足以下要求： —— 实现交互式语音应答、电话录音等功能； —— 包含诉求受理、工单流转、在线办理、核查督办、综合查询、 满意度评价、数据分析等功能； —— 支持语音、网络、多媒体等多种信息接入； —— 具备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、 UPS设备等； —— 宜建设智能客服平台或为其建设奠定必要基础。 软件设施 4.3 4.3.1 应建立话务系统、受理系统、办理系统和数据资源系统的政务热线工作系统，满足政务热线业 务办理和日常管理。 4.3.2 宜根据智能化程度配备智能座席助手、智能问答机器人等智能化软件。 4.3.3 应每日对信息数据进 行存档、备份，保证数据完整、准确。 4.3.4 应每日对设备设施及网络进行安全巡查维护，网络安全等级保护按照 GB/T 22239 执行。 5 受理范围及诉求事项分类 受理范围 5.1 DB12/T 1438 —2025 4 诉求人可以通过政务热线提出以下非紧急诉求事项： —— 对政务信息、公共服务信息等方面的咨询； —— 需要承办单位解决政务服务方面的求助； —— 对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域投诉举报和意见建议； —— 其他依法可以提出的诉求。 不予受理范围 5.2 属于下列情形的，应按照相应方式分类处理， 包括但不限于 ： —— 应当通过 110、119、120等紧急热线处理的事项，即时转接至相应热线，并告知诉求人； —— 涉及军队、武警管辖的，告知诉求人向相关单位反映； —— 依法应当通过或者已经进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序和已经 进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应办理途径； —— 涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释工作； —— 违反法律、法规或者违背社会公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相 关规定和违法行为的法律后果； —— 正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人 办理进度或者办理结果。 诉求事项分类 5.3 按照诉求性质分为咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬： —— 咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务等信息的咨询； —— 求助类：包括对行政职权范围内非紧急类管理、服务等方面提出的求助； —— 投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的投诉； —— 举报类：包括对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经 济社会发展等违法违规行为的举报； —— 建议类：包 括对行政