ICS 03.080.30 CCS A 12 12 天津市 地方标准 DB12/T 1363—2024 殡仪服务基本规范 Basic specification of funeral service 2024 - 11 - 27发布 2025 - 03 - 01实施 天津市市场监督管理委员会 发布 DB12/T 1363 —2024 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由天津市民政局提出并归口。 本文件起草单位：天津市殡葬事业管理处。 本文件主要起草人：王桂馨、张悦东、张学工、韩勇、褚众、兰岚、李奉起、李建民、刘鸿玉、李 元龙。 DB12/T 1363 —2024 II 引言 殡仪服务在社会生活中扮演着至关重要的角色，直接关系到逝者的尊 严和家属的情感需求。为了规 范常规殡仪服务的各个环节，确保服务的高质量和透明性，标准的制定显得尤为必要。 本文件的编制旨在规范常规殡仪服务基本操作流程，确保服务的统一性和规范性。提高殡仪服务人 员的专业素养，保障服务质量和安全。确保殡仪服务过程中的透明度和公正性，维护公众的合法权益。 推动殡仪服务行业的标准化发展，提升社会整体殡仪服务水平。 DB12/T 1363 —2024 1 殡仪服务基本规范 1 范围 本文件规定了殡仪服务的基本要求、人员要求、场地环境与设施设备、服务内容及要求、服务评价 与改进。 本文件适用于殡仪服务机构提供的殡仪服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13801 -2015 火葬场大气污染物排放标准 GB/T 18883 -2022 室内空气质量 标准 GB 19053 -2003 殡仪场所致病菌安全限值 GB/T 23287 -2023 殡葬术语 GB/T 24441 殡葬服务从业人员资质条件 JGJ 124 殡仪馆建筑设计规范 MZ/T 018 -2011 殡仪接待服务 MZ/T 019 -2011 遗体保存服务 MZ/T 021 -2011 遗体火化服务 MZ/T 103 -2017 殡仪场所消毒技术规范 MZ/T 136 -2019 遗体整容操作技术规范 MZ/T 137 -2019 遗体冷冻柜通用技术条件 DB12/T 904 殡葬服务从业人员个体防护与遗体卫生处理技术规范 3 术语和定义 GB/T 23287 -2023 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 殡仪服务 funeral service 殡仪服务机构在殡仪接待、遗体接运、遗体保存、遗 体整容、入户服务、守灵服务、遗体告别、遗 体火化、生命文化服务 等活动中，提供的一系列的劳动服务及其所需的条件保障。 [来源：GB/T 23287 -2023，3.6，有修改 ] 3.2 入户服务 home entry service of funeral 提供到逝者家中，协助丧事承办人开展殡仪活动的服务。 注： 协助丧事承办人开展 灵堂布置、家奠活动、追思服务 项目。 DB12/T 1363 —2024 2 3.3 遗体整容服务 remains hairdressing service 对遗体进行整理、修饰、修补、美化等统称的活动。 [来源：GB/T 23287 -2023，5.1.13] 注： 包括更衣、清洗、剃须修面、发型整理、美容等相关服务项目。 4 基本要求 具有独立固定的服务场所，设有洽谈、商品展示、办公、库房等基本区域。 4.1 殡仪服务应符合公益性、生态文明、节俭治丧原则。 4.2 殡仪服务项目和殡葬用品，应做到服务透明、价格 公开。 4.3 公共标识设置应符合 GB/T 10001.1 的规定。 4.4 殡仪服务场所致病菌安全限值应符合 GB 19053 -2003的要求，卫生消毒应执行 MZ/T 103 -2017的 4.5 规定。 个人防护及消毒应符合 DB12/T 904 的相关要求。 4.6 应建立完善保证服务项目运行的管理制度，记录完整且分类建档留存，包括但不限于： 4.7 —— 组织结构； —— 人员管理； —— 服务规范； —— 岗位工作规范； —— 员工培训； —— 档案管理； —— 满意度测评； —— 安全管理与突发事件应急预案； —— 服务评价与改进制度。 5 人员要求 资质要求 5.1 5.1.1 人员资质应符合 GB/T 24441 的要求。 5.1.2 应接受相关专业知识和技能培训。 5.1.3 应配备满足实际需要的殡仪服务员、遗体防腐师、遗体整容师、遗体火化师等经过专业培训的 人员。 综合素质 5.2 5.2.1 应具有高度的责任心与事业心，诚实守信，符合行业发展需求。 5.2.2 应具有一定的协调、应变能力和语言表达能力。 仪容仪表 5.3 5.3.1 着装应统一、整洁，并佩戴标志。 5.3.2 举止大方，表情自然，态度和蔼、亲切。 5.3.3 应保持仪表仪容整洁，服务礼仪规范和服务用语规范应按照 MZ/T 018-2011中4.3、4.4的相关DB12/T 1363 —2024 3 要求执行 。 行为规范 5.4 5.4.1 应坚持诚信服务，爱岗敬业、遵守职业道德，不应利用工作之便谋取私利。 5.4.2 应坚持规范服务，熟知本行业法律法规、服务标准、服务流程，熟练掌握服务技能、服务礼仪。 5.4.3 应坚持暖心服务，做到周到细致、主动关切、称呼得当、注意倾听、表情达意。 6 场地环境与设施设备 场地环境 6.1 6.1.1 应设置与业务规模相适应的服务场所，建筑面积符合 JGJ 124中的规定。 6.1.2 服务场所应干净整洁、庄重肃穆，保持安静、通风，场所内设施设备应定期消毒。 6.1.3 服务场所内应展示服务项目价目表、咨询电话、监督电话、办理须知等，殡仪用品及宣传资料 应分类摆放且整齐。 6.1.4 安全出口、疏散通道和楼梯口应当设置符合 GB/T 10001.1 要求的灯光疏散指示标 志。 6.1.5 遗体保存场所的环境应符合 GB 19053 -2003中3.2的要求，污染区消毒应符合 MZ/T 103 -2017 中第8章的相关要求。 6.1.6 遗体整容场所应符合 MZ/T 136 -2019中4.1.2的相关要求。 6.1.7 告别厅的环境应符合 MZ/T 103-2017中5.1的要求， 卫生消毒应符合 MZ/T 103-2017中第9章、 第10章、第11章相关要求。 6.1.8 火化场所应布局合理，设有待火化区、火化区等功能区域，火化车间应保持空气流通，室内空 气质量应符合 GB/T 18883 —2022的相关要求。 设施设备 6.2 6.2.1 服务场所内应设置休息座椅、饮水机、纸、笔、意见箱等。 6.2.2 服务场所内应配备消防器材、急救箱、应急照明装置等必要的设施设备。 6.2.3 应定期对设施、设备进行检验、维护，确保完好、有效，同时做好相关记录。 6.2.4 殡仪车应参加车辆保险，证照齐全，喷涂殡葬统一标志，定期对车辆进行日常保养维护，车内 应配备接运工具用品、卫生防护用品、消防器材等。 6.2.5 遗体保存服务的设施设备应符合 MZ/T 019 —2011中第4章的要求，冷冻冷藏设备应符合 MZ/T 137-2019中第5章的要求。 6.2.6 遗体整容服务的设施设备 应符合MZ/T 136 -2019中4.1.1的相关要求。 6.2.7 守灵厅内应配备灵前用品、冰棺等设备，以及桌、椅等生活家具用品。 6.2.8 告别厅应配备遗体瞻仰棺、悼念屏、影音播放等相关设施。 6.2.9 火化场所应具备火化机及消烟除尘、骨灰冷却等专用设备，满足高效、节能、环保的要求，排 放标准应达到 GB 13801 —2015规定要求。 7 服务内容及要求 殡仪接待 服务 7.1 7.1.1 服务咨询 DB12/T 1363 —2024 4 7.1.1.1 应提供24小时专线电话或现场咨询服务，服务人员应称谓恰当、语气亲切、认真倾听，并记 录丧事承办人需求。 7.1.1.2 应根据丧事承办人需求，提供服务和相关信息，包括但不限于： a) 服务人员基本情况； b) 服务机构基本情 况； c) 服务项目、业务流程。 7.1.2 服务洽谈 7.1.2.1 应按照丧事承办人的需求提出服务建议，为丧事承办人制定服务方案。 7.1.2.2 服务洽谈单或服务协议应包括但不限于服务双方信息（包含：姓名 /名称和住所等）、逝者信 息、服务内容、服务时间与地点、全部费用及明细、服务变更手续等内容，同时应对影响服务质量的其 他关键要素进行约定。 7.1.2.3 服务人员应履行告知义务，