ICS 11.020 CCS C 04 12 天津市 地方 标准 DB12/T 1351—2024 卫生健康行业投诉分类编码 The code libraries of complaint classification health trades 2024 - 08 - 09发布 2024 - 11 - 01实施 天津市市场监督管理委员会 发布 DB12/T 1351 —2024 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由 天津市卫生健康委员会 提出并归口。 本文件起草单位： 天津市卫生健康委员会、天津市医疗服务评价和指导中心。 本文件主要起草人： 刘先夺、常诚、冯括、王玉珠、王爽、余方青、刘金婷、齐天南、林宝禄。 DB12/T 1351 —2024 II 引言 天津市卫生健康委员会为了加强医院管理，遵循问题导向原则， 自2018年初开始探索利用编码库开 展投诉分析， 结合实际工作需求，在实践中 不断修正、完善，目前编码库日趋成熟。 2019年4月10日《医 疗机构投诉管理办法》（中华人民共和国国家卫生 健康委员会令第 3号）颁布实施，其中 第九条明确规 定：“医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医 疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全 ”，以落实该办法为契机、巩固投诉管 理成果、推广投诉管理经验，特制定本标准。 DB12/T 1351 —2024 1 卫生健康行业投诉分类编码 1 范围 本文件界定了 目前天津市卫生健康行业各类 主要投诉内容， 包含医疗行政管理类、医疗流程类、医 疗技术类、医疗产品类、医疗环境类、医疗行为规范类、医疗文书类、医疗收费类、职工投诉类、疾控 公卫类、行风投诉类、咨询类、无效投诉 、计生投诉 等14个类别、4个层级、 419项细目。 本文件适用于全市各级卫生行政部门及各级各类医疗机构 的投诉管理。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 编码原则 编码原则 4.1 4.1.1 系统性 根据患者对天津市卫生健康行业所涉投诉的特性，以方便信息处理为目标，对投诉信息按类别进行 编码，形成系统的编码体系。 4.1.2 唯一性 每个投诉问题点仅对应一个数字代码，每个代码只标识一个投诉问题点。 4.1.3 实用性 代码应便捷、实用、易于编写。 5 编码对象 天津市卫生健康行业各级各类医疗机构的各类行为，不包括各类非医疗机构的医疗行为（涉嫌非法 行医）及其他非医疗行为。 6 编码格式 共包括14个类别、4个层级、 419项细目，每个层级对应一个两位数的编码，由此形成 每项细目 6.1 对应的八位数字编码 。 计生投诉因 例数较少，且职责界限较模糊，故 仅列条目， 不设置编码 。 6.2 DB12/T 1351 —2024 2 投诉分类编码应符合附录 A的要求。 6.3 DB12/T 1351 —2024 3 A 附录 A （规范性） 投诉分类 编码 投诉分类编码见表 A.1～表A.14。 表A.1 医疗行政类 一级项目名称 二级项目名称 三级项目名称 四级项目名称 编码 释义及范围 医疗行政投诉 资质 医疗机构无资质 /超范围执业 - 01010100 此项包括机构无证行医及医疗机构超出执业许可证范围行医 的问题。 医务人员无资质 /超范围行医 - 01010200 此项包括各类人员无证行医及超出医师资格证范围行医 的问题。 资源 医疗岗位设置缺陷 - 01020100 此项包括医疗机构缺乏必要的科室等问题。 人力资源安排缺陷 - 01020200 此项包括医疗机构有科室或设备，却没有工作人员的情况，但不包括因人力 资源安排缺陷导致的等候时间长的问题。 医用物品配置缺陷 - 01020300 此项包括设备、器械、耗材、药品等配置不足及分配不合理的问题。 医疗资源配置 缺陷 - 01020400 此项包括医疗机构布局缺陷等问题。 政策制度 重要政策制度缺失 - 01030100 此项包括卫生行政部门未及时出台重要卫生健康相关政策制度的问题。 放任政策制度不执行 - 01030200 此项包括卫生行政部门及医疗机构不执行相关法律、法规或规定的问题。 政策 /制度 /规定不合理 卫生政策 /制度 /规定不合理 01030301 此项包括卫生行政部门的政策、制度、规定制定不合理的问题。 医保政策 /制度 /规定不合理 01030302 此项包括医保部门的政策、制度、规定制定不合理的问题。 医院政策 /制度 /规定不合理 01030303 此项包括各类医疗机构内部规定不合理的情况，但不包含不恰当解读政策并 执行的情况。 其他政策 /制度 /规定不合理 01030304 此项包括除卫生、医保及医院之外的政策、制度、规定不合理的问题。 不恰当解读政策制度并执行 不恰当解读卫生政策制度并执行 01030401 此项包括医疗机构错误解读卫生政策或制度并执行的问题。 不恰当解读医保政策制度并执行 01030402 此项包括医疗机构错误解读医保政策或制度并执行的问题。 不恰当解读其他政策制度并执行 01030403 此项包括医疗机构错误解读卫生和医保之外的政策或制度并执行的问题。 DB12/T 1351 —2024 4 表A.1 医疗行政类（续） 一级项目名称 二级项目名称 三级项目名称 四级项目名称 编码 释义及范围 医疗行政投诉 沟通 服务态度问题 - 01040100 此项包括卫生行政部门及医疗机构行政工作人员的服务态度问题。 沟通措辞不当导致误解 - 01040200 此项包括卫生行政部门及医疗机构行政人员的沟通问题。 不恰当许诺处理结果 - 01040300 此项包括卫生行政部门及医疗机构行政人员不恰当许诺处理结果的问题。 时效性 未在约定期限内答复 - 01050100 此项包括卫生行政部门及医疗机构行政人员未在约定期限内回复的问题。 履职 卫生行政部门履职不到位 - 01060100 此项包括卫生行政部门履职不到位的问题。 院领导履职不到位 - 01060200 此项包括医疗机构领导履职不到位的问题。 部门负责人履职不到位 - 01060300 此项包括医疗机构行政部门负责人的履职不到位问题。 其他人员履职不到位 - 01060400 此项包括医疗机构行政部门普通工作人员的履职不到位问题。 宣传、公示 医院宣传有误导性 - 01070100 此项包括医疗机构的宣传存在误导患者的问题。 医院宣传有攻击性 - 01070200 此项包括医疗机构的宣传存在攻击同行、竞争对手的问题。 医院宣传与事实不符 - 01070300 此项包括医疗机构的宣传与其实际提供的服务不符的问题。 政策宣传不到位 - 01070400 此项包括卫生行政部门及医疗机构对于各类政策宣传不到位的问题。 信息公示不到位 公示内容不全 0107050 1 此项包括各类信息公示不全的问题。 公示不及时 01070 502 此项包括卫生行政机构及医疗机构未及时公布相关信息的问题。 违法违纪 领导违法违纪 - 01080100 此项包括卫生行政部门及医疗机构领导违法违纪的问题，但不包括 医德医风问题 。 其他工作人员违法违纪 - 01080200 此项包括卫生行政部门及医疗机构其他工作人员违法违纪的问题，但不包括 医德医风 问题。 政策制度规定内容违法 - 01080300 此项包括卫生行政部门及医疗机构制定的政策或规章制度与法律相抵触。 DB12/T 1351 —2024 5 表A.1 医疗行政类（续） 一级项目名称 二级项目名称 三级项目名称 四级项目名称 编码 释义及范围 医疗行政 投诉 投诉管理 无投诉人员或部门 - 01090100 此项包括卫生行政部门或医疗机构未设立投诉部门或无人员处理投诉。 无法联系 - 01090200 此项包括投诉人无法与卫生行政部门或医疗机构的投诉受理部门取得联系的问题。 投诉不受理 - 01090300 此项包括卫生行政部门或医疗机构不受理投诉的问题。 投诉处理结果不满意 - 01090400 此项包括投诉人通过 12345、现场等渠道进行投诉后，对处理结果不满意，再次拨打 12345进行投诉。 咨询 /求助 /建议处理结果不 满意 - 01090500 此项包括投诉人通过 12345、 现场等渠道进行咨询、 求助或建议后， 对处理结果不满意， 再次拨打 12345进行投诉。 家庭医生签约 - - 01100000 此项包括涉及家庭医生签约、改签等各类问题。