ICS 03.100.20 CCS A 12 5201 贵阳市地方标准 DB5201/T 147—2024 网络交易投诉处理规范 Standard for handling complaints in online transactions 2024 - 07 - 25发布 2024 - 11 - 01实施 贵阳市市场监督管理局 发布 DB5201/T 147—2024 I 目次 前言 ................................................................................. II 1 2 3 4 5 6 7 范围 ............................................................................... 1 规范性引用文件 ..................................................................... 1 术语和定义 ......................................................................... 1 基本原则 ........................................................................... 1 基本要求 ........................................................................... 2 投诉处理程序 ....................................................................... 2 评价与改进 ......................................................................... 4 DB5201/T 147— 2024 II 前言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由贵阳市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：贵阳市市场监督管理发展研究中心、开阳县市场监督检测中心、贵州多彩宝互联 网服务有限公司、贵州电子商务云运营有限责任公司。 本文件主要起草人：董英雄、张剑、李恒昱、周华东、杨道杰、简丽君、孔凌云、张婷、张梓浩、 李昭、罗勇德、罗志智、杨鸿运、杨文丽、潘一珣、王言生。 DB5201/T 147 —2024 1网络交易投诉处理规范 1 范围 本文件规定了网络交易投诉处理的术语和定义、投诉处理的基本原则、基本要求、程序和投诉处理 的改进等方面的内容。 本文件适用于 网络交易平台 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 网络交易 online transaction 通过互联网信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。 3.2 网络交易平台 online transaction platform 利用互联网技术，为交易双方提供商品或服务交易的网络系统。 3.3 网络交易投诉 online transaction complaint 对网络交易平台销售的商品或提供的服务不满意，向网络交易投诉处理机构表达诉求的行为。 3.4 网络交易投诉处理机构 online transaction complaint settlement agency 网络交易平台 专门设置的处理网络交易投诉的部门。 4 基本原则 公平公正原则 4.1 对于网络交易投诉处理要做到公平、公正、合理。 及时性原则 4.2 收到投诉要合理安排，及时处理，并及时向投诉者告知处理进展和结果。 DB5201/T 147—2024 便民原则 4. 23 畅通消费投诉渠道，解答消费者提出的相关问题，解决交易纠纷，保护交易各方合法权益。 5 基本要求 机构设置 5.1 网络交易平台应设置专门的网络交易投诉处理机构，并有适当数量的工作人员负责投诉处理工作。 人员要求 5.2 5.2.1 人员素质 投诉处理的工作人员应具备以下素质： —— 掌握国家有关法律、法规和标准； —— 掌握本平台投诉处理的规章制度； —— 熟悉本行业投诉处理的惯例； —— 熟悉所经营的产品方面的知识； —— 具有一定的公共关系知识； —— 具有良好的职业道德和沟通协调能力。 5.2.2 人员培训 5.2.2.1 培训要求 应符合GB/T 17242中的人员培训要求。 5.2.2.2 人员激励机制 应认真倾听投诉处理工作人员的意见和建议，建立激励机制。 物质保障 5.3 网络交易平台应建立对投诉处理机构的内控考核机制。 6 投诉处理程序 投诉处理程序公开 6.应为工作人员提供足够的物质资源。可包括但不限于： ——良好的工作环境，如：便于接待的房间等； ——满足办公的设备，如：电脑、电话机、复印机、传真机、资料柜等； ——投诉处理所需要的技术资料，如：国家法律、法规、规章制度和标准等。 5.4 内控机制 1 应向消费者公开投诉处理程序。方法可包括但不限于： ——在大众传媒上宣传； ——在经营活动场所显著位置设立公告牌，发放宣传手册；