ICS 03.080.99 CCS A 16 4206 襄阳市 地方 标准 DB 4206/T 84—2024 科技馆特殊人群接待服务规范 Reception service specification for special crowd in the science and technology museum 2024 - 10 - 28发布 2024 - 11 - 27实施 襄阳市市场监督管理 发布 DB 4206/T 84 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 总体要求 ................................ ................................ ........... 1 5 服务资源 ................................ ................................ ........... 1 服务设施设备 ................................ ................................ ... 1 服务标识 ................................ ................................ ....... 2 其他服务设备 ................................ ................................ ... 2 服务人员 ................................ ................................ ....... 2 6 服务要求 ................................ ................................ ........... 2 票务服务 ................................ ................................ ....... 2 参观服务 ................................ ................................ ....... 2 科普活动服务 ................................ ................................ ... 3 咨询服务 ................................ ................................ ....... 3 应急服务处置 ................................ ................................ ... 3 风险提醒服务 ................................ ................................ ... 3 7 团队服务流程及要求 ................................ ................................ . 3 接待流程 ................................ ................................ ....... 3 接待要求 ................................ ................................ ....... 3 8 服务监督、评价与改进 ................................ ............................... 4 附录A（资料性） 特殊人群团队 参观登记表见表 ................................ ........... 5 附录B（资料性） 特殊人群满意度评价表见表 ................................ ............. 6 附录C（资料性） 特殊人群服务自查表 ................................ ................... 7 DB 4206/T 84 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由襄阳市科技馆提出。 本文件由襄阳市科学技术协会归口。 本文件起草单位：襄阳市科技馆、襄阳市信息与标准化所、保康县科技馆、老河口市科技馆。 本文件主要起草人： 王琰璘、刘满、张倩雯、刘杰、王小莉、史华、宦吉瑞、王健、刘博宜、朱东 山、庄磊 。 本文件实施应用中的疑问，可咨询襄阳市科技馆，联系电话： 0710-3220731；本文件在执行过程中 如有修改意见和建议请反馈至襄阳市科学技术协 会，联系电话： 0710-3222868。 DB 4206/T 84 —2024 1 科技馆特殊人群接待服务规范 1 范围 本文件规定了科技馆特殊人群服务的总体要求、服务资源、服务要求、团队服务流程及要求、服务 监督评价与改进等。 本文件适用于科技馆特殊人群的接待服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第 9部分：无障碍设施符号 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB 50763 无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 特殊人群 special crowd 老、弱、病、残、孕，即 60岁以上的人群 、6岁以下幼儿 、疾病患者 、残疾人、孕妇等需要特殊服 务的群体。 展览教育服务 exhibition education service 科技馆依托馆内展览资源，为观众提供的科学技术教育活动。 [来源：GB/T 41131 -2021,3.1] 4 总体要求 对参观展览的特殊人群应保持尊重、平等的态度。 应根据特殊人群的不同类型、不同心理特点和需求提供不同的服务内容。 展览教育服务方式应多种多样，能满足不同特殊人群的需求。 5 服务资源 服务设施设备 应设置无障碍通道、无障碍卫生间、无障碍机动车停车位、母婴室、低位洗手台等，母婴室内应配 备育婴床、饮水机、洗手台、坐便器、儿童坐垫等， 无障碍设施 应符合GB 50763 的规定。 DB 4206/T 84 —2024 2 服务标识 应设置颜色鲜明、清晰明确、大小适中的特殊人群服务提示标识；休息区、餐饮区等区域设置的特 殊人群爱心座位，颜色应有所区别并设置标识；轿厢电 梯内按键应带有盲文；无障碍设施应设置有无障 碍标识，标识设置应符合 GB/T 10001.9 的规定；场馆内风险区域或展览存在风险的科技活动时应设置安 全标志、安全警戒线，标志的设置应符合 GB 2894的规定。 其他服务设备 应适量配备老花镜、文字交流板、轮椅、讲解器、语音导览耳机、基本医疗急救物品、自动除颤仪 （AED）等。 服务人员 5.4.1 应进行岗位培训，不同服务人员工作分工： a) 一般服务人员：有展览讲解能力，为特殊人群提供参观建议及疑问解答。 b) 特殊服务人员： 懂得基本手语， 与聋哑人简单沟通， 具有红十字救护员证书或医护工作者证书， 为特殊人群提供基本医疗服务和紧急情况处理服务。 c) 志愿者：熟悉场馆展厅位置、基础服务设施分布，为特殊人群提供指引服务。 5.4.2 应根据特殊人群团队不同情况，配置团队服务的人员： a) 团队中存在不能独立参观的人员，每 10人配备不少于 1名一般服务人员；每 20人配备不少 于1名特殊服务人员。 b) 有独立参