ICS35.240.01 CCSL67 3413 宿州市地方标准 DB3413/T0032.2—2024 质量基础设施“一站式”第2部分：管理 规范 Qualityinfrastructure"one-stop"servicepart2:managementspecification 2024-08-06发布 2024-08-06实施 宿州市市场监督管理局  发布DB3413/T0032.2—2024 I目次 前言........................................................................................................................................................................II 1范围...................................................................................................................................................................1 2规范性引用文件..............................................................................................................................................1 3术语和定义......................................................................................................................................................1 4基本要求..........................................................................................................................................................1 5运营管理..........................................................................................................................................................1 6制度建设..........................................................................................................................................................2 7服务流程..........................................................................................................................................................2 7.1服务流程图...............................................................................................................................................2 7.2需求收集...................................................................................................................................................2 7.3服务对接...................................................................................................................................................2 7.4服务实施...................................................................................................................................................3 7.5服务跟踪...................................................................................................................................................3 7.6投诉纠纷处理...........................................................................................................................................3 7.7服务改进...................................................................................................................................................3 7.8资料归档...................................................................................................................................................3 附录A（资料性）服务流程图.........................................................................................................................5 附录B（资料性）企业需求登记表.................................................................................................................6 附录C（资料性）服务记录表.........................................................................................................................7 附录D（资料性）满意度评价表....................................................................................................................8DB3413/T0032.2—2024 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由萧县市场监督管理局提出。 本文件由宿州市市场监督管理局归口。 本文件起草单位：萧县市场监督管理局、泗县市场监督管理局。 本文件主要起草人：杨念之、徐亚、杨兴旺、袁增光、李晓丹、高峰。DB3413/T0032.2—2024 1质量基础设施“一站式”第2部分：管理规范 1范围 本文件规定了质量基础设施“一站式”平台管理的基本要求、运营管理、制度建设、服务流程。 本文件适用于质量基础设施“一站式”服务管理工作。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南 GB/T19013质量管理顾客满意组织外部争议解决指南 DB34/T4345-2022质量基础设施“一站式”服务规范 3术语和定义 DB34/T4345-2022界定的术语和定义适用于本文件。 4基本要求 4.1应根据企业实际需求提供服务，并在各级服务载体进行合理分配。 4.2应通过线上与线下调研、走访等形式，了解企业的实际需求，完善企业质量基础设施服务链条, 构建“全要素、全生命周期”服务生态。 4.3应规范服务流程，把控各环节服务质量，注重服务时效。 4.4应做好企业预约、问题收集记录，建立企业服务台账。 4.5在权责范围内为企业协调