ICS03.120.10 A00 中华人民共和国国家标准化指导性技术文件 GB/Z19579—2012 代替GB/Z19579—2004 卓 越绩效评价准则实施指南 Guidelinesforthecriteriaofperformanceexcellence 2012-03-09发布 2012-08-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… 引言 Ⅱ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 实施指南 1 ………………………………………………………………………………………………… 4.1 领导 1 ………………………………………………………………………………………………… 4.2 战略 3 ………………………………………………………………………………………………… 4.3 顾客与市场 5 ………………………………………………………………………………………… 4.4 资源 7 ………………………………………………………………………………………………… 4.5 过程管理 10 …………………………………………………………………………………………… 4.6 测量、分析与改进 12 ………………………………………………………………………………… 4.7 结果 14 ………………………………………………………………………………………………… 附录A(资料性附录) 卓越绩效评价准则框架图与评分条款分值表 17 ………………………………… 附录B(资料性附录) 卓越绩效评价———从组织概述开始 19 …………………………………………… 附录C(资料性附录) 卓越绩效评价要素和评分指南 20 …………………………………………………GB/Z19579—2012 前 言 本指导性技术文件依据GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本指导性技术文件代替GB/Z19579—2004《卓越绩效评价准则实施指南》。本指导性技术文件与 GB/Z19579—2004相比主要变化如下: ———增强了对GB/T19580标准系统性、逻辑性和条款理解的诠释。 本指导性技术文件由国家质量监督检验检疫总局提出。 本指导性技术文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)归口。 本指导性技术文件起草单位:中国标准化研究院、中国质量协会、北京信息科技大学、厦门ABB开 关有限公司、中国移动通信集团广东有限公司、海尔集团。 本指导性技术文件主要起草人:龚晓明、田武、熊伟、刘宇、李钊、朱怀奇、杨学东。 本指导性技术文件于2004年首次发布。 ⅠGB/Z19579—2012 引 言 本指导性技术文件遵循GB/T19580—2012《卓越绩效评价准则》国家标准的评价要求,借鉴国内 外卓越绩效管理的经验和做法,结合我国企业经营管理的实践,从领导,战略,顾客与市场,资源,过程管 理,测量、分析与改进以及结果等七个方面给出了卓越绩效评价准则的实施指南,有助于《卓越绩效评价 准则》的使用者更好地理解和使用该标准。 GB/T19580—2012《卓越绩效评价准则》详细规定了卓越绩效评价要求,是卓越绩效评价的主要依 据;本指导性技术文件是组织实施《卓越绩效评价准则》配套的指导性技术文件,为组织理解和应用《卓 越绩效评价准则》提供指南。 本指导性技术文件的附录A为理解卓越绩效评价准则4.1至4.7七个条款及组织概述之间的关 系提供了框架图及相关诠释,并给出了二十三个评分条款的分值表,以用于管理成熟度的定量评分。 本指导性技术文件的附录B说明了将组织概述作为卓越绩效评价的开始的重要性,并给出了组织 概述所需包括的内容。 本指导性技术文件的附录C说明了过程条款的四个评价要素和结果条款的四个评价要素,并分别 给出了过程条款、结果条款的评分指南,同时给出了评分说明,为卓越绩效评价提供了操作性的指南。 ⅡGB/Z19579—2012 卓越绩效评价准则实施指南 1 范围 本指导性技术文件给出了理解和应用GB/T19580—2012《卓越绩效评价准则》的指南。 本指导性技术文件适用于追求卓越的各类组织,旨在指导组织提高其整体绩效和能力,并为组织自 我评价和质量奖评价提供实施指南。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T19580 卓越绩效评价准则 3 术语和定义 GB/T19000和GB/T19580界定的术语和定义适用于本文件。 4 实施指南 组织的卓越绩效评价包括定性评价和定量评分,具体的评价指南参见附录A、附录B和附录C。 4.1 领导 4.1.1 提要 本条款对组织的持续成功起着关键作用。其中,高层领导的引领和推动是组织持续成功的前提,组 织治理是组织持续成功的保障,而履行社会责任则是组织持续成功的必备条件。 4.1.2 高层领导的作用 本条款包括高层领导作用的要点:确定方向、双向沟通、营造环境、质量责任、持续经营和绩效管理。 a) 确定方向是指确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观。使命、愿景和价值观体现了组织未来的 发展方向,也是组织文化的核心,并为战略和战略目标的制定设定前提。组织的高层领导应结 合其历史沿革、行业特点和内外部环境等实际情况,研讨、提炼、确立和贯彻其使命、愿景和价 值观,并率先垂范。 b) 双向沟通的目的在于使全体员工及其他相关方对组织的发展方向和重点有清晰、一致的理 解、认同并付诸行动,在组织内部达成上下同心,在组织外部促进协同发展。组织可通过高层 领导演讲、座谈会、网站、报刊及文化体育活动等多种形式,与员工双向沟通;通过洽谈会、研讨 会、外部网站等形式与相关方双向沟通。组织应围绕其发展方向和重点,建立物质激励和精神 激励相结合的绩效激励制度。 c) 营造环境指营造一个包括诚信守法、改进、创新、快速反应和学习等要点的组织文化环境。高 1GB/Z19579—2012 层领导应通过组织文化建设,积极倡导诚信守法,鼓励员工开展多种形式的改进和创新活动, 提高快速反应能力,培育学习型组织和员工。 d) 履行确保组织所提供产品和服务的质量安全的职责,引导组织承担质量安全主体责任。 e) 制定与组织经营发展的战略目标保持一致的品牌发展规划,通过提高组织的产品质量和服务 水平,推进组织的品牌建设,不断提高组织的品牌知名度、品牌美誉度、品牌形象和品牌忠 诚度。 f) 持续经营旨在实现基业常青。为推动和确保持续经营,组织应培育和增强风险意识,开展战 略、财务、市场、运营、法律、安全、环境、质量等方面的风险管理,提升应对动态的内外部环境的 战略管理和运营管理能力,并重视培养组织未来的各层次领导者。 g) 绩效管理的最终目的是实现愿景和战略目标。高层领导应通过诸如战略研讨会、管理评审 会、经济活动分析会和专业例会等形式,定期评价组织的关键绩效指标,确定改进和创新的重 点,促进组织将追求卓越付诸行动。 4.1.3 组织治理 本条款包括两项要点:完善组织治理体制所需要考虑的关键因素;对高层领导和治理机构成员的绩 效评价。 a) 组织治理所需考虑的关键因素包括: ———明确管理层的经营责任、道德责任、法律责任等; ———明确治理体制中各机构的财务责任,健全财务制度,规范会计行为; ———规定经营管理的透明性及信息披露的政策; ———确保内、外部审计活动独立于被审计的对象和职责范围,包括:外部审计和相关服务不能 来自相同或关联的机构; ———保护股东及其他相关方的利益,特别是中小股东的权益,以及员工、供方等的合法权益。 b) 对高层领导和治理机构成员的绩效评价旨在建立激励和约束机制,并运用评价结果改进个 人、领导体系和治理机构的有效性。评价方式可包括自评和上级、同事、下属评价以及相关方 反馈等多视角的评价。 4.1.4 社会责任 4.1.4.1 提要 组织在致力于自身发展的同时,还要积极主动地履行社会责任,以更具社会责任感的组织行为增强 其竞争优势,致力于成为卓越的企业公民。在“4.2战略”和“4.5过程管理”中,应考虑那些对组织持续 成功至关重要的社会责任。 本条款包括三项要点:应承担的公共责任、应遵守的道德规范和自愿开展的公益支持。 4.1.4.2 公共责任 公共责任是指组织对公众和社会所应承担的基本责任: a) 组织应评估在产品、服务和运营对质量安全、环境保护、能源节约和资源综合利用以及公共卫 生等方面的影响,并采取预防、控制和改进措施。 b) 组织可采取社区调查、座谈等各种方式,主动预见公众对产品、服务和运营在上述各方面的隐 忧,做出应对准备,如:应对公众对新建基础设施的环境安全隐忧,确保配套环境安全设施的同 时设计、同时施工、同时交付使用;应对公众对突发事件的隐忧,制定应急预案并在可行时定期 演练。 2GB/Z19579—2012 c) 组织应识别、获取在上述各方面的法律法规要求,并识别和评估相应的风险,建立遵循法律法 规要