ICS 03.220.50 V 53 MH 中华人民共和国 民用航空 行业标准 MH/T 1066 —2018 公务飞行运营服务规范 Business aviation operation service specification 2018 - 08 - 21发布 2018 - 11 - 01实施 中国民用航空局 发布 MH/T 1066 —2018 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 －2009给出的规则起草。 本标准由中国民用航空局运输司提出。 本标准由中国民航科学技术研究院归口。 本标准起草单位：中国民航科学技术研究院。 本标准主要起草人： 俞瑾、张兵、钟振东、董可、许东松、马莉。 MHMH/T 1066 —2018 1 公务飞行运营服务规范 1 范围 本标准规定了公务飞行运营过程中旅客服务和设施设备配备的要求。 本标准适用于商业运营公务航空旅客及行李运输服务 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16177 公共航空运输服务质量 MH/T 1034 头等舱、公务舱旅客服务 MH/T 1039 通用航空术语 MH/T 5104 民用机场服务质量 3 术语和定义 MH/T 1039 界定的术语和定义适用于本文件。 4 总则 4.1 安全 4.1.1 树立安全第一，预防为主的思想，树立对安全隐患零容忍的态度。 4.1.2 配备保证安全运行的设施设备，确保安全运营。 4.1.3 建立健全企业自身安全运营体系，并保证严格执行。 4.2 正常 4.2.1 科学合理组织安排飞行。 4.2.2 应按约定的行程和时间，实施公务飞行。 4.2.3 运营服务信息应真实、准确、及时。 4.2.4 各保障单位应加强协作，保证飞行正常 。 4.3 服务 4.3.1 树立以人为本、真情服务的思想。 4.3.2 应实施规范化管理、提供个性化服务、体现方便快捷的特点。 4.3.3 建立企业自身的服务质量管理监督体系。 4.3.4 企业应定期进行服务质量评估。 MHMH/T 1066 —2018 2 5 基本要求 5.1 仪容仪表 5.1.1 服务人员上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标志牌。 5.1.2 仪表端庄，举止大方，表情自然、亲切、和蔼。 5.2 服务语言 5.2.1 使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰。 5.2.2 应使用普通话、英语或能与旅客有效沟通的语言 。吐字清晰、 音量适中。 5.3 服务态度 5.3.1 热情周到，礼貌服务。 5.3.2 回答问题应及时、准确、耐心。 5.3.3 尊重旅客的民族习惯和宗教信仰。 5.3.4 认真及时的处理旅客的意见和建议。 5.4 特殊旅客服务 对孕妇、婴儿、残疾人、病人、轮椅旅客等特殊旅客，应根据不同情况提供相适应的服务。 5.5 业务技能 5.5.1 公务航空服务人员应经过专业的岗位培训。 5.5.2 应熟练操作相关服务设施设备，掌握相关服务技巧 。 5.6 职业道德 5.6.1 遵守国家的法律法规，保护旅客的合法权益。 5.6.2 爱岗敬业、诚实守信、忠于职守、服务旅客。 5.7 服务监督 5.7.1 公布服务质量监督方式。 5.7.2 建立有效的服务质量信息的反馈渠道 。 6 设施设备的配备 6.1 通则 公务航空服务设施设备在 符合GB/T 16177 和MH/T 5104 要求的基础上，还应符合本章的其他要求。 6.2 地面设施设备 6.2.1 接待柜台 应设置公务航空接待柜台。收集整理核对旅客信息，引导旅客。 6.2.2 休息区 MH/T 1066 —2018 3 6.2.2.1 应根据旅客需求设置公务航空旅客专用休息区。 6.2.2.2 休息区基本配备应包括相关休息设备、卫生间、 报刊杂志架、冷热饮品、小食品。 6.2.3 场内交通工具 应安排适当的场内交通工具接送公务航空旅客。 6.3 飞机客舱 如果机型条件允许，应配备 专用卫生间。宜配备鲜花、香水等。 7 服务项目 7.1 通则 公务航空服务项目在符合 GB/T 16177 要求的基础上，还应符合本章要求 。 7.2 合同服务 旅客应与公务航空企业 签订公务飞行运输合同。 7.3 地面服务 7.3.1 行李服务 应主动提示旅客按照民航规定运输行李，不在行李中携带易燃易爆物品、危险品等禁运物品。 7.3.2 休息区 公务航空旅客休息区应提供以下服务： ——餐饮服务； ——书报刊物服务； ——协助办理乘机手续服务 ； ——行李临时寄存服务 ； ——登机提示服务； ——不正常公务飞行 的信息告知及后续服务 。 7.3.3 离港 7.3.3.1 应为公务航空旅客提供登机引导服务。 7.3.3.2 如果是国际航线，应协助旅客办理安检、边防、海关、检验检疫 等服务。 7.3.3.3 如需要，应提供场内交通服务 。 7.3.4 到港 7.3.4.1 到达时应提供场内交通服务。 7.3.4.2 如果是国际航线，应协助旅客办理安检、边防、海关、检验检疫 等服务。 7.3.4.3 应尽快将公务航空旅客的行李交付给旅客。 7.4 客舱服务 客舱服务内容包括： MH