ICS 03.080.01 CCS C 00 34 安徽省地方标准 DB34/T 4328 —2022 门诊导医服务规范 Specification of outpatient medical guidance service 2022 - 10 - 26 发布 2022 - 11 - 26 实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 4328 —2022 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省医院协会门（急）诊管理专业委员会提出。 本文件由安徽省卫生健康委员会归口。 本文件起草单位：中国科学技术大学附属第一医院（安徽省立医院）、安徽省医院协会门（急）诊 管理专业委员会、 安徽省质量和标准化研究院、 安徽医科大学第一附属医院、 蚌埠医学院第一附属医院、 安徽中医药大学第一附属医院（安徽省中医院）、皖南医学院第一附属医院（弋矶山医院）。 本文件主要起草人：毕婷婷、贺雪梅、朱晴、司圣波、朱婷婷、虞德才、吴倩、胡华青、张定明、 朱卫明、李纯、童九翠。 DB34/T 4328 —2022 2 门诊导医服务规范 1 范围 本文件规定了门诊导医服务的基本要求、服务流程及内容、质量控制与持续改进。 本文件适用于提供门诊导医服务的各级各类医疗机构。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 导医服务 guidance service 由导诊员为患者提供的就诊引导服务。 预检分诊 pre-inspec tion triage 根据患者主诉，将其分流至相关专科就诊的过程。 4 基本要求 环境与布局 4.1.1 应在门诊醒目处设置导医台（点），方便患者问询。 4.1.2 导医台及周边环境应符合相关感染控制标准规定。 设备设施 4.2.1 应配备导医工作需要的办公设备，如电脑、电话、打印机、扩音器、广播等。 4.2.2 应配有方便患者就诊的设施物品，如平车、轮椅、水杯、纸张、笔、寄存柜等。 4.2.3 应在医院门诊内人流量大的区域设置与导医相关的引导性标志牌。 人员资质 4.3.1 应遵纪守法，熟悉服务程序和规范要求，具有良好的职业道德，保护患者的隐私。 4.3.2 应具有国家教育部认定的相关医学专科以上学历。 4.3.3 应有健康证或近期体检合格表，身心健康，能胜任导医工作。 4.3.4 应能够用标准普通话进行沟通交流，具有一定的沟通能力。 服务礼仪 DB34/T 4328 —2022 3 4.4.1 应统一着装、佩戴工牌、标识醒目，仪表端庄得体。 4.4.2 应保持工作服平整、干净，确保穿戴整齐，形象干净大方。 4.4.3 应目光平和，面带微笑，精神饱满。 4.4.4 应文明用语、语气温和。 4.4.5 应耐心倾听，解答问题吐字清晰，内容精准。 4.4.6 遇有众多来访者同时询问时，应逐一解答。 培训教育 4.5.1 应开展礼仪培训，培训内容包括但不限于：仪表礼仪、服装礼仪、职业礼仪和电话礼仪。 4.5.2 应开展专业知识培训，培训内容包括但不限于：专科疾病基础知识、一般检查、检验项目及正 常值、出诊医师专长及出诊信息、急救知识及技能、医院感染控制相关知识、传染病防治法、健康教育知识。 4.5.3 应开展良好的职业道德素养及健康的个人心理素质培训。 4.5.4 应开展基本医疗保险政策相关知识培训。 4.5.5 应开展老年友善医疗机构专题培训，加深对老年医学和老年友善医院的认识。 4.5.6 考核采用定期与不定期结合方式，每月进行理论考试和实操考核，不定期抽查和暗访。 5 服务流程及内容 导医服务流程图见图1。 图1 导医服务流程图 接待和问诊 5.1.1 应主动接待患者，询问患者需求，告知患者就诊的注意事项。 5.1.2 应注意询问患者有关的流行病学史、职业史，结合病人的主诉、病史和症状等对来诊患者病情 DB34/T 4328 —2022 4 进行初步判断。 5.1.3 应优先为高龄失能老人、孕妇、残障人士、现役军人等特殊人群提供就医指导。 预检分诊 5.2.1 应遵循先急后缓、先重后轻的分诊原则。 5.2.2 应按挂号顺序安排患者就诊，已明确诊断的患者按专病分诊。 5.2.3 对病情达到急诊分级的患者，应立即通知急诊科并护送患者至急诊科就诊。 5.2.4 应专人护送发热症状患者（或疑似传染病患者）至发热门诊就诊，与发热门诊人员进行对接和 情况说明。 5.2.5 应引导有腹泻症状的患者至肠道门诊就诊。 5.2.6 应引导有其他症状的患者，按照患者主诉引导其至相关科室就诊。 导诊 5.3.1 应合理分流患者，尽量缩短其候诊时间。 5.3.2 第一个接待患者的导医应对患者提出的任何问题给予明确的回答、解释和引导。 5.3.3 应做好候诊患者的就诊指导和其他宣教工作，在诊疗期间确保“一医一患一室”，保护患者隐 私，维护好就诊秩序。 注： “一医一患一室”指一个诊室里面只有一个医生和一个患者（含家属）。 5.3.4 应根据患者实际需要主动帮助患者进入下一诊疗环节。 应急处理 5.4.1 应对常见的突发事件分门别类建立应急预案，并定期演练。 5.4.2 应确保安全保障，维护就诊环境安全，遇到可疑情况及时上报。 5.4.3 应及时疏散人员，掌握应急疏散通道位置，发生灾害情况（如地震、火灾等）及时做好人员疏 散和逃生。 6 质量控制 意见反馈 6.1.1 应在醒目位置公布联系方式，用于意见征集及服务监督。 6.1.2 应开展导医服务满意度调查，妥善收集反馈意见并登记存档。 6.1.3 应定期对患者进行关于服务质量等方面的回访，并对回访情况进行记录和存档。 监督考核 6.2.1 应建立健全服务质量的监督考核机制。 6.2.2 应自觉接受社会及相关部门的监督。 7 持续改进 应定期对意见反馈、监督考核发现的问题进行梳理、分析和总结。 应对总结的问题提出改进措施并予以整改完善，及时持续改进。