专题报告 Special Reports B.2 2015年省级政府网上政务 服务能力调查评估报告 国家行政学院电子政务研究中心课题组* 摘要：随着互联网的快速发展与普及，如何提升新常态下网上政务 服务水平，已成为政府管理面临的新课题。2015年，国家行 政学院电子政务研究中心从服务方式完备性、服务事项覆盖 性、办事指南准确性、在线服务交互性四个维度出发，对32 个省级政府网上政务服务能力进行评估，评估报告显示，我 国省级政府网上政务服务能力已取得了长足进步，但区域间 仍存在差异，函待改善。 *课题组组长：王益民。课题组主要成员：宋彭旭、魏华、丁艺、刘密霞、陶勇、翟云、余坦、 王鹏。 021 电子政务蓝皮书 关键词：“互联网＋” 政务服务能力省级政府评估 随着互联网的普及和社会信息化的发展，互联网已经融入社会生活的各 个方面，社会和公众对基于互联网的政务服务需求不断增加。如何让社会和 公众通过互联网享受到便捷、高效、高质量、个性化的政务服务，满足社会 和公众日益增长的网上政务服务需求，提升新常态下网上政务服务水平，已 成为政府管理面临的新课题。 2015年7月，国务院发布《关于积极推进“互联网+”行动的指导意 见》，提出要加快互联网与政府公共服务体系的深度融合，构建面向公众的 一体化在线公共服务体系。为客观反映我国网上政务服务发展现状，进一步 探索适合我国国情的网上政务服务发展道路，国家行政学院电子政务研究中 心开展了2015年省级政府网上政务服务能力调查评估工作。 ， 建设兵团在政府门户网站和网上政务服务平台发布的政务服务事项进行了全 面跟踪和梳理分析，旨在推动我国网上政务服务向更加规范有序、公开透 明、便民高效转变，提升政务服务供给和服务水平，促进我国网上政务服务 健康有序发展。 指标体系与评估方法 一 （一）数据采集时间和对象 采集时间：2015年5月1日至7月1日。 采集对象：省级政府在其门户网站和网上政务服务平台（网站、网上 审批大厅、网上办事大厅、电子政务大厅，下同）上提供的服务事项。 从现有采集结果来看，部分地区提供了多个网上政务服务的网址或门 户，鉴于分工和定位的不同，整体来看，主要分为以下3个类型。 022 2015年省级政府网上政务服务能力调查评估报告一〈 （1）基于政府门户网站拓展的政务服务栏目。 （2）物理行政服务中心围绕入驻的行政审批事项构建的本级网上服务 平台。 （3）围绕行政审批、公共服务等政府行政职权，整合和对接政府各部 门现有服务，建设的集信息发布、行政审批、公共服务、电子监察和互动交 流等功能于一体的专业网上政务服务平台。 （二）调查评估原则 本次调查评估按照“以用户为中心”的原则，从公众感知的角度， 基于省级政府门户网站和网上政务服务平台的数据，结合对网上政务服 务的内容、管理和运维等多方面的考察，重点在服务方式完备性、服务 事项覆盖性、办事指南准确性、在线服务交互性四个方面，建立网上政 务服务能力评估指标体系。在数据分析基础上，围绕网上政务服务“可 达、可见、可用、可办”四个目标，评价各省级政府网上政务服务的供 给和质量。 网上政务服务的开展涉及体制机制、政策法规、基础设施、资金投 入等多方面，这些因素的影响使网上政务服务更具复杂性、长期性和艰 巨性，也为此次调查评估的开展带来了挑战。本次调查评估在构建评估 指标体系时，力图通过数据科学和客观地反映省级政府政务服务发展水 平，发现网上政务服务工作存在的问题，引导网上政务服务持续健康发 展。 （三）调查评估指标 本次调查评估围绕网上政务服务的服务方式完备性、服务事项覆盖性、 办事指南准确性、在线服务交互性四个方面进行指标体系设计，指标体系包 含4项一级指标、12项二级指标、46项三级指标。基于当前网上政务服务 发展阶段的实际情况，网上政务服务办事指南的准确性是本次调查评估的重 要内容。具体指标如表1所示。 023