ICS 03.080 A 12 备案号：37444-2013 吉 DB22 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 1786—2013 普通住宅物业服务规范 The Jilin Province ordinary residential property service specification 2013 - 04 - 01 发布 吉林省质量技术监督局 2013 - 06 - 01 实施 发 布 DB22/T 1786—2013 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由吉林省住房和城乡建设厅提出并归口。 本标准起草单位：吉林市物业管理办公室、吉林省房地产业协会。 本标准主要起草人：刘大晖、李雪梅。 I DB22/T 1786—2013 普通住宅物业服务规范 1 范围 本标准规定了普通住宅物业服务的基本要求，共用部位及共用设施设备（运行）维修养护，公共绿 化养护和管理、保洁服务、公共秩序维护等内容。 本标准适用于普通住宅物业服务。普通住宅物业包括普通商品住房、经济适用房、棚改回迁房、 廉租住房等，区别于别墅等高档住宅物业。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 物业管理 property management 物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套 的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。 2.2 共用部位 common parts 一般包括：建筑物的基础、楼道内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、门、厅、 堂、平台、避难层等。 2.3 共用设施设备 common facilities 指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、暖气管线、燃气 管线、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、车场车库、文体设施、公共标志和共用设施设备 使用的房屋等。 2.4 急修 emergency repair 对房屋及设施设备突发性的严重影响业主生活的项目的维修。 2.5 专项服务 special services 物业服务企业将物业管理区域内的共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专项 服务业务委托给专业性服务企业。 2.6 1 DB22/T 1786—2013 特约服务 special agreement for services 物业服务企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务。 3 总则 3.1 本标准将普通住宅物业服务水平分为五级，一级为最高标准，五级标准为最低标准，每一级标准高 于且包含相应低一级的标准。装饰装修管理、电梯、消防设备设施为各等级物业服务的基本要求，故未 做级别划分。 3.2 本标准为推荐性标准，物业服务企业和业主自愿采用，但本标准一经采用，并经物业服务各方协商 同意纳入物业服务合同中，即为各方必须共同遵守的依据，具有法律上的约束性。 3.3 本标准分类、分项、分级的表述各物业服务技术的具体内容和要求，可以供物业服务合同双方当事 人分类、分项、分级采用。 3.4 物业服务内容标准与物业服务收费应遵循优质优价、质价相符的原则。 3.5 本标准中涉及的物业共用部位、共用设施设备维修养护和管理为日常维修养护工作，不包括需要使 用物业专项维修资金的维修、更新和改造工作，不包括供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单 位应当依法承担维护、养护责任的相关管线和设施设备。 4 基本要求 4.1 一级标准 4.1.1 客户服务场所 设置（业主）服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、 收费项目、收费标准等相关信息。 提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 4.1.2 接待时间 客户服务中心工作时间，工作日不少于 10 小时、节假日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。 设置并公示 24 小时服务电话。 4.1.3 人员 2 DB22/T 1786—2013 项目负责人是从事物业管理工作3年以上的注册物业管理师（过渡期间，项目负责人需具有3年以上 物业服务企业同等岗位工作经历）。 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。 4.1.4 制度 建立共用部位共用设施设备（运行）维修养护和管理、公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩序 维护等管理制度。 建立突发公共事件的应急预案，包含组织机构、人员、具体措施等内容。 建立培训体系，定期组织培训与考核。 建立物业服务工作记录。 制订和运行质量体系文件。 4.1.5 档案 建立物业管理档案，包含竣工验收资料档案、设备管理档案、业主档案、物业服务资料等。 配备专职档案管理人员，有档案资料室。 应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 4.1.6 客户服务 4.1.6.1 维修服务 由物业服务企业负责的共用设施设备急修 15 分钟内，其它报修 30 分钟内到达现场；由公用事业 经营单位或专业性服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。 业主报修回访率应不少于 100%。 4.1.6.2 设置标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 4.1.6.3 物业服务质量监督 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况的相关内容。 业主提出的意见、建议、投诉、咨询在 1 个工作日内回复；投诉回访率 100%。 每年至少公开征集 1 次物业服务意见，回收率 85% 以上，统计分析结果，公示整改情况。 每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。 4.1.6.4 公示和告知 设置公共信息栏，每月至少更新 1 次；配合相关部门进行公益性宣传。 涉及业主生命财产或与业主生活有直接关系的重要物业服务事项，在主要出入口、公示栏、单元公 示板上张贴通知或短信群发、QQ群等方式告知。 4.1.6.5 违法行为处置 对违反治安、规划、环保、物业装修等方面法律、法规规定的行为，及时制止并报告相关行政主管 部门。 4.1.6.6 文化活动 3 DB22/T 1786—2013 每年至少组织 3 次社区文化活动。 重要节日进行美化装饰。 4.1.7 保险 按约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 4.1.8 特约服务 按约定提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。 4.1.9 专项服务业务委托 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。 专业性服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。 专业性服务企业人员统一着装，佩戴标志。 4.2 二级标准 4.2.1 客户服务场所 设置（业主）服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、 收费项目、收费标准等相关信息。 提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 4.2.2 接待时间 客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。 设置并公示 24 小时服务电话。 4.2.3 人员 项目负责人是从事物业管理工作 2 年以上的注册物业管理师（过渡期间，项目负责人具有 2 年以 上物业服务企业同等岗位工作经历）。 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。 4.2.4 制度 建立共用部位及共用设施设备（运行）维修养护和管理，公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩 序维护等管理制度。 建立突发公共事件的应急预案，包含组织机构、人员、具体措施等内容。 建立培训体系，定期组织培训、考核。 建立物业服务工作记录。 4.2.5 档案 建立物业管理档案，包含竣工验收资料档案、设备管理档案、业主档案、物业服务资料等。 配备专职档案管理人员，有档案资料室。 应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 4 DB22/T 1786—2013 4.2.6 客户服务 4.2.6.1 维修服务 由物业服务企业负责的共用设施设备急修 20 分钟内、其他报修 30 分钟内到达现场；由公用事业 经营单位或专业性服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。 业主报修回访率应不少于 80%。 4.2.6.2 设置标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 4.2.6.3 物业服务质量监督 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况的相关内容。 业主提出的意见、建议、投诉、咨询在 2 个工作日内回复；投诉回访率 100%。 每年至少公开征集 1 次物业服务意见，回收率 80% 以上，统计分析结果，公示整改情况。 每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。 4.2.6.4 公示和告知 设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。 涉及业主生命财产或与业主生活有直接关系的重要物业服务事项，在主要出入口、公示栏、单元公 示板上张贴通知。 4.2.6.5 违法行为处置 对违反治安、规划、环保、物业装修等方面法律、法规规定的行为，及时制止并报告相关行政主管 部门。 4.2.6.6 文化活动 每年至少组织 2 次社区文化活动。 重要节日进行美化装饰。 4.2.7 保险 按约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 4.2.8 特约服务 按约定提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。 4.2.9 专项服务业务委托 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。 专业性服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。 专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。 4.3 三级标准 4.3.1 客户服务场所 5 DB22/T 1786—2013 设置（业主）服务中心，配置办公家具，电脑、电话等办公设备。 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收 费标准等相关信息。 提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 4.3.2 接待时间 客户服务中心工作时间，工作日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。 设置并公示 24 小时服务电话。 4.3.3 人员 项目负责人是从事物业管理工作 1 年以上的注册物业管理师（过渡期间，项目负责人需具有 1年 以上物业服务企业同等岗位工作经历）。 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。 4.3.4 制度 建立共用部位及共用设施设备（运行）维修养护和管