ICS 03.080.01 A00 备案号：38344-2013 吉 DB22 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 1844—2013 母婴护理服务质量规范 Homemaking service quality specification for Maternal and child care 2013 - 07 - 22 发布 吉林省质量技术监督局 2013 - 09 - 01 实施 发 布 DB22/T 1844—2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由吉林省质量技术监督局提出。 本标准由吉林省商务厅归口。 本标准主要起草单位：长春市英杰家政服务有限公司 长春市标准化协会。 本标准主要起草人：高晓丽、杜学忠、杨丽艳、任翠芳、宋小舟、刘淑云、王仕杰、田静。 I DB22/T 1844—2013 母婴护理服务质量规范 1 范围 本标准规定了母婴护理服务的术语和定义、服务机构、母婴生活护理员、服务质量评价和母婴生活 护理员服务质量投拆。 本标准适用于吉林省家政服务机构母婴生活护理服务及管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 20647.8 社区服务指南 第8部分 家政服务 育婴员国家职业标准 国家劳动社会保障部 3 术语和定义 GB/T 20647.8界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 母婴生活护理员 maternal and child life orderly 为产妇和婴儿提供生活护理、饮食照料的人员，俗称（月嫂）。 3.2 母婴生活护理服务 maternal and child care service life 根据母婴生活服务协议的约定，为产妇和婴儿提供饮食起居及卫生清洁等生活上的护理。 3.3 母婴生活护理客户 maternal and child care customer life 接受母婴生活护理服务的婴儿和产妇（以下简称客户）。 4 服务机构 4.1 服务机构基本要求 4.1.1 应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。 4.1.2 经营场所醒目位置悬挂服务标识。 4.1.3 服务机构负责向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员，并对母婴生活护理员实行 分级管理。 1 DB22/T 1844—2013 4.2 服务机构管理人员要求 4.2.1 a) b) c) 4.2.2 a) 服务机构负责人应： 应遵守法律、法规、规章和有关规定，具有一定的组织管理能力； 应熟悉母婴生活护理服务的业务流程，有一定的母婴生活护理服务经营管理经验； 定期参加行业组织的培训。 服务机构管理人员应： 应遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质； b) 掌握本机构规章制度和业务流程，有一定的管理经验和协调能力； c) 尊重客户和母婴生活护理员，提供文明礼貌、耐心周到的服务和真实的信息； d) 严格履行服务承诺。 4.3 资源管理 4.3.1 人力资源管理 母婴生活护理员的上岗程序为： a) 上岗前须经母婴生活护理专门培训并取得相应的职业资格证书； b) 上岗人员上岗前必须定期进行健康检查，取得健康证明后方可上岗； c) 应核实母婴生活护理员提供的身份证明、职业资格证、健康证； d) 应在客户提出服务需求时安排客户与母婴生活护理员的会面，三方达成一致签订服务协议； e) 上岗时应具有身份证明、职业资格证、健康证以及具备与等级相适应的服务技能。 4.3.2 信息资源管理 信息资源管理应： a) 建立供求信息网络； b) 掌握社区居民对母婴生活护理员服务的需求变化； c) 提供快捷、方便、优质的服务； d) 信息资源包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务 质量投诉信息等。 4.3.3 档案资源管理 4.3.3.1 a) b) c) d) e) f) 4.3.3.2 服务机构应将管理过程中形成的各种记录及时汇总，分类存档： 客户资料登记表见附录 A ； 客户监控服务情况记录表见附录 B； 母婴生活护理员资料登记表见附录 C； 母婴生活护理服务协议见附录 D； 客户意见反馈表见附录 E； 客户质量投诉处理意见表见附录 F； 档案的保存期限应截止到母婴生活护理员解聘或服务协议终止后两年。 4.4 服务协议文本的要求 母婴生活护理服务协议应采用书面形式，在客户、服务机构、母婴生活护理员三方或其代理人都在 场的情况下进行签订。 2 DB22/T 1844—2013 5 母婴生活护理员 5.1 基本要求 5.1.1 年龄原则上应在 18 岁以上、身体健康，初中以上文化程度。 5.1.2 富有爱心，遵纪守法，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病。 5.1.3 上岗服务时应着统一工作服，规范服务。 5.2 职业道德 应符合GB/T 20647.8 规定。 5.3 护理要求 5.3.1 产妇护理 5.3.1.1 a) b) c) d) 母乳喂养护理应： 指导产妇采取正确的哺乳体位； 指导产妇避免奶水太急，以免哺喂新生儿时发生呛奶； 防止乳房堵住新生儿鼻孔而发生新生儿窒息； 避免因含接姿势不正确造成乳头皲裂。 5.3.1.2 a) b) c) d) 5.3.1.3 5.3.1.4 a) b) c) 清洁护理应: 通风前室内清洁消毒； 室内通风，注意通风后室温变化，避免与其他房间温差过大； 用温热毛巾为产妇清洁乳房； 产妇衣物定期进行消毒清洗。 饮食护理应科学合理调配产妇的饮食。 心理护理应： 了解产妇的生活习惯、喜好与禁忌，牢记并遵守，取得产妇的信任； 产妇情绪低落时，主动关心她并与之交流，针对产妇情况进行疏导； 将产妇情绪适时适当告知家属，取得家属的支持配合。 5.3.2 婴儿生活护理 按育婴员国家职业标准执行。 6 服务质量评价 6.1 客户满意度调查 采取不同形式进行客户满意度调查，调查表见附录E。 6.2 意见评价 服务机构应通过有效的渠道收集相关客户的反馈意见，及时了解母婴生活护理员的服务情况，从而 改进服务质量，提高母婴生活护理员的服务水平。 7 母婴生活护理员服务质量投诉 3 DB22/T 1844—2013 7.1 母婴生活护理服务质量投诉处理程序应符合 GB/T 17242 的规定。 7.2 客户质量投诉处理意见表见附录 F。 4 DB22/T 1844—2013 AA 附 录 A （资料性附录） 客户资料登记表 A.1 客户资料登记表A.1 表A.1 客户资料登记表 表单号： 姓 名 年龄 住宅电话 民族 手机号码 学历 身份证号码 协议编号 工作单位 职 服务地址 服务时间 户 所 籍贯 业 口 在 地 产妇预产期 家 产妇饮食习惯 庭 产妇性格倾向 资 料 家 庭 人 数 以 及 组 成 有 无 病 史 其 它 服务内容及 对母婴生活护理员的要求 经办人 登记日期: 年 月 日 5 DB22/T 1844—2013 BB 附 录 B （资料性附录） 客户监控服务情况记录表 B.1 客户监控服务情况记录表B.1 表B.1 客户监控服务质量记录表 档案编号: 客 姓 名 年 龄 住宅电话 手机号码 预 性格倾向 产 期 户 资 料 民族 籍贯 学历 饮食习惯 身份证号码 协议编号 工作单位 协议期限 服务地址 家庭人数及组成 聘用母婴生活护理员情况 第一次聘用 第一次调换 第二次调换 第三次调换 第四次调换 服务员姓名 调换原因 备 注 服务控制过程 次数 时间 访问 形式 客户反映情况 处理意见 被访人 访问人 第一次 第二次 第三次 第四次 第五次 第六次 客户鉴定 评语 签名 日期： 签名 日期： 服务机构 鉴定评语 备注 经办人 6 登记时间： 年 月 日 DB22/T 1844—2013 CC 附 录 C （资料性附录） 母婴生活护理员资料登记表 C.1 母婴生活护理员资料登记表C.1 表C.1 母婴生活护理员资料登记表 档案编号: 姓 名 性 别 出生日期 年 龄 民 族 健康状况 学 历 身 高 体 重 职业资格证书 婚姻状况 联 系 电 话 入职时间 户口所在地 固定电话 现 住 贴 照 片 处 址 身份证号码 输 送 单 位 提供证 件情况 户口本 □ 身份证 □ 姓名 年龄 暂住证 □ 边防证 □ 健康证 □ 其他 □ 工 作 经 历 家 称谓 工作单位 联系电话 庭 主 要 成 员 时间 具体项目 结果 体 检 纪 录 7 DB22/T 1844—2013 表（续） 时间 课程 成绩 培训 情况 纪录 时间 晋升的等级 时间 奖惩情况纪录 时间 服务对象以及最后评价结果 等级 晋升 纪录 奖惩 情况 纪录 工 作 过 程 记 录 8 DB22/T 1844—2013 DD 附 录 D （规范性附录） 母婴生活护理服务协议 D.1 母婴生活护理服务协议D.1 雇用（甲方）：____________电话： 身份证号码：____________ 月嫂（乙方）：____________电话： 身份证号码：____________ 服务机构（丙方）： 电话： 由于____________（甲方）有雇用母婴护理员（简称月嫂）方面的需求，由 服务机构（丙 方）推介__________（乙方）愿意为甲方提供“月嫂”服务，并承诺为甲方提供专业、优质、安全的“月 嫂”服务。为了明确三方权利和义务，经平等协商，特订立如下合同，三方共同遵守： 一、甲乙双方约定事项 1．服务期限： ______年 ______月 _____日起至 ______ 年______月 ______日止，共计２８天。（根椐产妇实 际生产日期可适当提早或退迟，但服务时间为28天） 2．服务费用： 甲方应支付乙方服务费共计______元整人民币。 支付的时间为服务期终止日：______年______月______日。 ３．乙方工作时间： 正常为每天24小时间断性服务，甲方不得随意额外增加月嫂的其他服务内容，保证月嫂的体力充沛， 精力旺盛，顺利完成母婴的月中护理工作。 ４．服务内容： （1）产妇： Ａ、产妇的生活护理，协助产妇进行个人卫生清洁，做好会阴冲洗及伤口护理，帮产妇擦身，