ICS 03.080.99 A 00 备案号：34277-2012 吉 DB22 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 1506—2011 政务大厅服务管理规范 Service management standard for government affair hall 2011 - 11 - 29 发布 吉林省质量技术监督局 2011 - 12 - 26 实施 发 布 DB22/T 1506—2011 目 次 前言................................................................................. II 1 范围............................................................................... 1 2 规范性引用文件..................................................................... 1 3 术语和定义......................................................................... 1 4 管理职责........................................................................... 2 5 服务要求........................................................................... 2 6 政务服务事项综合管理............................................................... 4 7 政务服务方式....................................................................... 5 8 服务流程........................................................................... 6 9 公共服务流程....................................................................... 8 10 反馈信息.......................................................................... 8 附录 A（规范性附录） 政务大厅文明用语、服务忌语 ...................................... 9 附录 B（规范性附录） 一次性告知通知书 ............................................... 10 附录 C（规范性附录） 不予受理通知书 ................................................. 11 I DB22/T 1506—2011 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由吉林省人民政府政务公开协调办公室提出并归口。 本标准起草单位：吉林省质量管理监督协会。 本标准主要起草人：田桂英、李宁、王晓东、张静娟、杨玉宏、蔡英华、李平、杜春燕。 II DB22/T 1506—2011 政务大厅服务管理规范 1 范围 本标准规定了全省各级人民政府政务大厅（以下简称政务大厅）受理、办理行政审批、公共服务、 招投标（或公共资源交易）及其他社会服务事项的术语、定义、服务要求、综合管理、服务方式、服务 流程和反馈信息等服务规范。 本标准适用于各级人民政府政务大厅的政务服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB22/T 1509—2011 政务大厅服务现场（6S）管理规范 DB22/T 1514—2011 机关工作人员礼仪服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务事项 government service items 公民、法人或其他组织依法律、法规和政府规范性文件申请的行政审批、公共服务、招投标（或公 共资源交易）及其他社会服务事项。 3.2 服务对象 service object 依法律、法规和政府规范性文件申请行政审批、公共服务、招投标（或公共资源交易）及其他社会 服务事项的公民、法人或其他组织。 注：本标准所称服务对象等同顾客。 3.3 政务大厅 government affair hall 各级人民政府面向社会设立的，对本级人民政府所属部门、机构集中受理、办理行政审批、公共服 务、招投标（或公共资源交易）及其他社会服务事项提供服务、实施监督的办公场所。 3.4 窗口 window 政务大厅工作人员直接与服务对象接触的开放式办公的工作场地。 3.5 窗口单位 window units 各级人民政府所属职能部门派驻政务大厅受理政务服务事项的机构。 3.6 1 DB22/T 1506—2011 首问（办）责任人 the first responsible person asked or handling 窗口单位依法受理服务对象首次咨询、申请事项办理的工作人员。 3.7 即办件 pieces handled immediately 服务对象申请事项，办理程序简单，申报材料齐全，可当场办结的事项。 3.8 限时办结件 pieces handled within the prescribed time 服务对象申请事项，程序较为复杂，不能当场办结，需在一定时间内经审核、现场踏勘、鉴定等方 能做出审批决定的事项。 3.9 并联办理件 pieces jointly handled by two or more than two departments 服务对象申请事项，属于投资、建设性项目等，需经两个或两个以上部门联合办理的事项。 4 管理职责 政务大厅管理机构对政务服务运行模式和服务质量管理承担监督管理责任。各窗口单位负责本部门 有关政务大厅相应工作的管理职责。 5 服务要求 5.1 合法性要求 各类政务服务事项办理应符合相关法律、法规的规定。 5.2 政务服务事项公开要求 纳入政务大厅集中受理、办理的政务服务事项，应向社会公布下列内容： a) 事项名称； b) 办理依据、法规名称及条款； c) 办理程序及办理结果和过程； d) 法定要求和法定批准条件； e) 办理时限； f) 收费依据及收费标准； g) 法律、法规限制批准的数量； h) 申请材料目录及示范文本； i) 办理主体、办理责任人及监督投诉渠道。 5.3 政务服务质量要求 5.3.1 政务服务事项法定时限按时办结率 100%。 5.3.2 政务服务事项承诺时限按时办结率 100%。 5.3.3 服务对象满意率大于 85%。 2 DB22/T 1506—2011 5.3.4 服务对象综合满意指数≥80（分）。 5.3.5 工作人员行为要求、仪表形象要求、工作态度和工作纪律要求，应符合 DB22/T 1514—2011 标 准规定。 5.3.6 工作人员服务用语应使用文明用语，不使用服务忌语（见附录 A）。 5.4 政务服务事项分类办理要求 5.4.1 即办件：实行即收即办。 5.4.2 限时办结件：窗口受理后，出具《受理通知书》，实行限时承诺办理。 5.4.3 并联审批件：按照“一门受理、抄告相关、同步审批、限时办结”的原则，牵头窗口单位受理 后，交各有关窗口单位同时审查办理并在承诺时限内办结。 5.5 政务服务事项重点程序管理要求 5.5.1 申请材料不齐全或不符合法定要求，能够当场补充、更正的，工作人员应指导服务对象当场补 正。无法当场补正的，应出具《一次性告知通知书》（见附录 B），逾期不告知的，自收到申请材料之 日起即为受理。 5.5.2 申请事项依法不属于政务服务事项范围或不属于本部门职权范围的，以及由于上级要求、数量 限制等原因停止受理的，工作人员应出具加盖本部门行政审批专用章和注明日期的《不予受理通知书》 （见附录 C），书面说明不予受理的具体理由。 5.5.3 因国家产业政策、技术规范、现场核实等不具备审批条件的申请事项，窗口单位要“一次性告 知”，并出具《不予受理通知书》说明理由。同时，告知服务对象享有依法申请行政复议或者提起行政 诉讼的权利。 5.5.4 因法律、法规调整，增减变化的行政审批事项，窗口单位所属部门要及时到本级政府法制部门 备案。 5.5.5 首问（办）责任人对限时办理的申请事项,负责办理各环节的协调和督办。无故超期办理的,应 被追究责任。 5.6 政务服务事项资料归档要求 5.6.1 凡属政务大厅受理的政务服务事项,所用的表单、文件统一归档。 5.6.2 凡属政务大厅办理的政务服务事项，办结后相关材料由各窗口单位自行归档，并做到： a) 分年度建立受、办理事项目录； b) 每个项目从受理至办结的全部材料； c) 评审和审批者的签字原件； d) 归档项目的材料目录和办结报告。 5.7 政务服务事项统一信息发布要求 凡属政务大厅办理的政务服务事项，受理后统一由政务大厅电子政务系统发布动态公告，内容如下： a) 受理部门、受理项目名称、受理日期、办理承诺期限、应办结日期； b) 每个项目办理过程的进展； c) d) 提前办结的申请事项，受理部门通过电话或手机短信告知服务对象； 申请单位信息。 5.8 工作现场管理 工作现场管理应符合DB22/T 1509—2011的规定。 3 DB22/T 1506—2011 6 政务服务事项综合管理 6.1 服务事项管理要求 6.1.1 各级人民政府所属部门、机构为公民、法人和其他组织依法办理的行政审批、公共服务、招投 标（或公共资源交易）及与企业和人民群众密切相关的行政管理事项，应纳入本级政务大厅集中受理、 办理。 6.1.2 纳入政务大厅集中受理、办理的政务服务事项，有关部门、机构不得在本机关或者其他场所受 理、办理。 6.1.3 政务服务事项相关费用应按照公布的法定项目和标准在银行设在政务大厅的窗口统一缴纳，所 收资金直接进入同级财政专户。 6.2 办事制度 6.2.1 首问（办）负责制度 6.2.1.1 服务对象向政务大厅和窗口单