ICS 03.080 A 16 备案号：40572-2014 海 DB46 南 省 地 方 标 准 DB 46/ T 264—2013 社区工作者管理规范 2013 - 11 - 15 发布 海南省质量技术监督局 2014 - 02 - 01 实施 发 布 DB46/ T 264—2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由海南省民政厅提出。 本标准起草单位：海南省质量技术监督标准与信息所、海南省民政厅、海南省标准化协会。 本标准主要起草人：张华云、雷婷、王国才、杜磊、张慧蕾、李淑珍、李伟。 I DB46/ T 264—2013 社区工作者管理规范 1 范围 本标准规定了社区工作者的术语和定义、任职要求、工作职责、岗位设置、管理要求、考核与评议。 本标准适用于海南省社区工作者的管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20647.1-2006 社区服务指南 第 1 部分：总则 GB/T 20647.7 社区服务指南 第 7 部分：社区扶助服务 3 术语和定义 GB/T 20647.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 社区 居住在一定地域内的人们所组成的多种社会关系的生活共同体。 [GB/T 20647.1-2006，定义3.1] 3.2 社区居委会 居民自我管理、自我教育、自我服务、自我监督的基层群众性自治组织。 3.3 社区工作者 以从事社区公共事务管理和社区服务项目管理为职业的、具有基本的社区工作专业知识的工作者。 [GB/T 20647.1-2006，定义3.5] 3.4 社会工作者 遵循社会工作的价值准则，具有一定专业知识，运用社会工作专业方法，从事社会服务职业和社会 福利服务的人员。 4 任职要求 1 DB46/ T 264—2013 4.1 政治要求 4.1.1 遵守国家的法律、法规，认真贯彻党的路线、方针和政策，规范执行政府的各项规章和决定。 4.1.2 具有较强的责任心，热爱社区工作，热心为居民服务。 4.1.3 具有一定的政治理论水平和宣传教育能力，服从组织分配，廉洁自律。 4.2 文化要求 4.2.1 主要管理人员应具有大专及以上文化程度。 4.2.2 工作人员应具有高中（或中专）及以上文化程度。 4.2.3 熟练掌握计算机应用技能，有一定的文字写作和口头表达能力。 4.3 业务要求 4.3.1 掌握社区工作基本理论和办事程序。 4.3.2 团结互助，有一定的组织协调能力。 4.3.3 妥善处理社区工作中遇到的各种问题。 4.4 人员要求 4.4.1 身体健康，男不超过 55 周岁，女不超过 53 周岁。 4.4.2 每个试点社区配备至少 1 名取得国家社会工作者职业水平资格证书的人员或具有本科以上社会 工作专业（或相关专业）学历的大学生。 4.4.3 对于在社区工作中做出突出贡献、工作能力强的，可适当放宽年龄界限。 4.4.4 具有本市城镇户口或在本社区有固定住所且连续居住三年以上。 4.4.5 部分社区工作者如需按照相关法律法规选举产生的，则应遵守相关法律法规要求。 5 工作职责 5.1 贯彻执行党的路线、方针、政策和国家法律、法规，教育和引导居民遵纪守法，自觉履行依法应 尽的义务。 5.2 执行党组织的决定、决议和社区居民会议的决定、意见，办理本社区居民的公共事务和公益事业, 维护居民的合法权益。 5.3 组织、协调社区单位开展区域性共建活动，团结带领社区居民开展精神文明建设活动，积极调动 社会力量开展便民利民的社区服务活动，组织开展社区文体活动，努力营造管理有序、文明和谐的新型 社区。 5.4 做好社区居民的思想政治工作，积极反映社区居民的意见和建议。 5.5 协助政府及有关部门做好与社区居民利益相关的社会治安、公共卫生、社会保障、就业服务、帮 扶救助等工作。 6 岗位设置 6.1 社区党组织岗位设置 社区党组织至少配备专职党建工作者1名。党员人数在100名以上（含100名）的社区，根据需要可 适当增设专职党建工作者岗位。 2 DB46/ T 264—2013 6.2 社区居委会岗位人员设置 由主任1人、副主任1～2人、委员若干人组成。 6.3 社区居委会岗位设置 社区居委会岗位设置由以下人员组成，也可根据实际需要合设或者增设岗位： a) 社区党委（总支/支部）书记； b) 社区居委会主任； c) 社区党委副书记（专职党务工作者）； d) 社区居委会副主任； e) 社区社会服务委员； f) 社区治安调解员； g) 社区妇女文教委员； h) 社区环境卫生委员； i) 社区人口计划生育委员； j) 社区民政委员； k) 社区残疾人专职委员； l) 社区保障委员。 7 管理要求 7.1 服务要求 社区扶助服务应符合GB/T 20647.7的要求。 7.2 教育培训 7.2.1 社区工作者实行全员培训，平均每年培训时间不少于 40 学时。 7.2.2 社区工作者上岗前接受不少于为期 5 天的培训，取得合格证书后方可上岗。 7.2.3 社区工作者必须参加政治理论、专业知识、业务技能及更新知识的培训，其中专业培训每年不 应少于 2 次。 7.2.4 按照分级负责的原则开展对社区工作者的培训，并建立培训登记制度，培训情况作为社区工作 者考评和竞评的重要依据。 7.3 日常管理 7.3.1 考勤 7.3.1.1 社区工作者每天实行 8 小时或 12 小时错时上班制。 7.3.1.2 双休日、节假日实行值班制。双休日、节假日值班时间按正常工作时间执行。 7.3.1.3 执行请假制度。 7.3.2 走访 7.3.2.1 社区工作者应明确各自的走访责任区域。做好走访日记（见附录 A），保存 3 年。 7.3.2.2 社区工作者全年平均每月走访不少于 30 户居民，每年对自己责任区域内的所有居民住户必须 上门走访 1 次。对特殊人员的家庭每月至少走访 1 次，及时了解情况、重点帮扶。 3 DB46/ T 264—2013 7.3.3 突发事件处理 7.3.3.1 制定突发事件预案，做好事件发生、处理等相关档案记录，并予以保持。 7.3.3.2 社区工作者对本社区已发生的突发公共事件应及时、主动、有效的进行先期处置，控制事态， 并及时将事件和处置情况上报相关部门。 7.3.3.3 对事件比较敏感或发生在敏感地区、敏感事件，容易演化成为突发公共事件的，应直接向相 关单位及时求助，并向上级领导汇报。 7.3.4 首接责任 7.3.4.1 凡第一位接待居民的社区工作者为首接责任人。 7.3.4.2 首接责任人有责任对居民提出的问题及求助提供热情周到的服务。 7.3.4.3 属首接责任人办理的事项，应按照工作程序为居民办理，暂不能办理或无法办理的事项，应 耐心解释说明原因。不属首接责任人办理的事项，应指明承办部门或人员，给予引导或帮助联系落实责 任人，并做好相关记录。 7.3.4.4 如因特殊原因，一时无法联系应耐心做好解释工作，并提供相关部门和人员的办公联系方式。 7.3.4.5 社区工作者要承诺办事时限，对手续齐全、资料完整上门办事的居民要做到即到即办，急事 急办。 7.3.4.6 对当场不能办结的事项，应及时向居民告知不能办结的原因。 7.3.4.7 对需上报街道和上级部门处理的事项应尽快上报，并按照上级有关部门规定的承诺办理时间 告知居民。 7.3.5 岗位规范 7.3.5.1 仪容仪表 仪容仪表应体现社区工作者良好的修养和素质： a) 社区工作者应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。凡有统一制服的社区，社区工作者上班期间或 特殊要求时应按规定着装； b) 坐姿要端正，站姿要挺立； c) 不应酒后上班，不应穿拖鞋上班。 7.3.5.2 举止行为 在接待居民时的行为举止应符合下列基本要求: a) 言行举止应和善、谦恭、庄重、得体； b) 微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚； c) 有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声； d) 做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲 时一样耐心；来早、来晚一样接待； e) 不应在办公场所吸烟； f) 回答咨询问题时，应有礼有节、落落大方、全面解释，不应语气生硬、粗鲁傲慢； g) 服务对象提出批评、建议时，要耐心听讲、不卑不亢，有则改之，无则加勉； h) 出现误解、误会时，要做好解释工作，不争辩、不争吵。矛盾确定无法消除时，应立即报告领 导； i) 走访居民家时，应首先按门铃，或轻轻敲门三下，自报身份、工作原由，并在征得居民同意后 方可入户。 4 DB46/ T 264—2013 7.3.5.3 文明用语 在接待居民时应用语文明并符合下列要求： a) 与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、态度和蔼、用语文明，提倡讲普通话,应使用“您 好，您要办什么事情”等文明用语； b) 接听服务对象电话时，应使用“您好，这里是 XXX 社区，请讲”，“您有什么事”，“请您稍 等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，并问清对方单位或姓名、事由，以正确的姓名及头 衔称呼对方，仔细听讲，不随意打断对方讲话，准确完整地记录下通话要点，简要复述要点， 并负责地做好转达。不应强行中止或挂断电话。不应使用可能激化矛盾、损害形象的服务“忌 语”。 7.3.5.4 服务纪律 社区工作者的工作服务应符合以下纪律要求： a) 准时上下班，未经批准不应离岗，事假、病假等假期应提前报批； b) 妥善保管资料，不应擅自将资料带出社区，不应将保密资料传送上网，防止泄密事件发生； c) 认真执行廉政建设的有关规定，不应接受申请人的宴请，不应收受任何礼品和有价证券，因各 种原因未能拒收的，按有关规定上交； d) 妥善化解、解决矛盾，避免直接与服务对象发生争执； e) 工作时间不应吃东西，不应玩电脑游戏； 工作时间不扯闲言，保持办公场所的安静，不随意离开自己的工作岗位，若遇外出开会或走访 居民等情况应告知社区负责人，并在社区“社区工作人员去向指示牌”的在岗、开会、外出、 走访、休息等栏上及时标明。 8 考核与评议 8.1 建立考核评议制度 社区工作者考核与评定制度按如下进行： a) 成立由居民代表、驻社区单位代表、街道（乡镇）职能科室等组成的考评小组，一般不少于 9 人； b) 社区工作者服务期间实行年度考核评议制度，每年年终对社区工作者进行年度考核。 c) 定期进行社区居民满意度调查。 8.2 考核等次 8.2.1 考核结果分为优秀、称职、告诫和不称职四个等次。 8.2.2 考核结果作为续聘、解聘、奖惩、调整岗