ICS 03.080.30 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 1551—2012 母婴护理服务规范 2012 - 07 - 03 发布 河北省质量技术监督局 2012 - 07 - 15 实施 发 布 DB13/T 1551—2012 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由石家庄市质量技术监督局提出。 本标准由石家庄市星光居民服务有限公司起草。 本标准主要起草人: 曹立峰、郑存潇、梁志惠、高晓娜、张兴。 I DB13/T 1551—2012 母婴护理服务规范 1 范围 本标准规定了母婴护理服务的术语和定义、服务企业要求、企业流程、收费项目构成、服务双方的 权利和义务及纠纷处理。 本标准适用于母婴护理服务企业及服务用户。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 母婴护理服务 为产妇和新生儿提供专业的基础的生活护理、饮食、起居等服务。 2.2 母婴护理服务企业 指依法设立的从事母婴护理服务经营活动的企业，以下简称服务企业。 2.3 母婴护理服务员（月嫂） 指为产妇和新生儿提供护理服务而取得有偿报酬的家政从业人员，以下简称服务员。 2.4 母婴护理服务用户 接受母婴护理服务的对象，通常指消费者，以下简称用户。 2.5 母婴护理服务合同 母婴护理服务用户与母婴护理服务企业为确立服务内容、服务期限、服务质量、服务报酬（支付方 式）、双方权利义务关系等，依法协商一致达成的约定。 3 服务企业要求 3.1 服务企业 3.1.1 经营条件 3.1.1.1 依法设立并取得相关证照，具有合法的经营资质。 1 DB13/T 1551—2012 2 3.1.1.2 应具有与业务范围相适应的固定经营场所，场地面积不少于 10m ，负责接待用户，受理用户 投诉，布局合理，安全卫生。 3.1.1.3 应具有与业务范围相适应的服务人员和管理人员。其中签约服务人员不少于 30 人，管理人员 3～5 人，按照服务人员的增加可适当增加管理人员的比例。 3.1.1.4 应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗 位职责、投诉监督电话等。 3.1.1.5 配备经营必要的计算机及其辅助设备，有至少两部电话，并能收发传真等。 3.1.1.6 应建立规范的管理和经营制度，组织供给人力资源；进行岗前(岗中)教育培训，收集提供真 实的服务信息，派出符合相应服务技能要求的母婴生活护理员。 3.1.2 员工管理 3.1.2.1 应建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同、培训记录、员工奖惩记录等。 3.1.2.2 应保证上岗的服务员身心健康，每一年进行一次健康检查，取得相应的职业资格证书或上岗 证，经培训后具备相应的服务知识与技能。其中从事母婴护理服务时间在一年以上的专业服务人员比例 不低于 60%。 3.1.2.3 企业管理人员应掌握本企业的规章制度和业务流程，具备一定的专业技能和管理经验。 3.1.2.4 企业应保证按时发放员工工资，为员工购买人身保险和职业责任保险。 3.1.2.5 企业要建立考核奖惩制度，对工作成绩突出，用户反映良好的服务员要给予重点推荐；对不 适宜从事母婴生活护理服务工作的员工要及时清退，不得向用户推荐无岗位合格证的母婴护理服务员。 3.1.3 培训管理 3.1.3.1 应设有专门的培训管理人员，并具有相对稳定的培训场所。 3.1.3.2 应定期对员工开展岗前、在岗培训。每年至少进行系统培训 4 次，每次不得少于 4 天。对中 断工作一年以上者，需重新培训，再次确认上岗资格。 3.1.3.3 针对不同级别的服务员，应分类建立不同的母婴护理服务培训体系，包括培训计划、培训大 纲、培训教材、培训档案等。 3.1.3.4 培训内容应包括员工职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识以及母婴护理服务 所需的知识和技能等。 3.1.4 用户管理 3.1.4.1 企业应建立服务用户档案，包括用户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件。 并对用户资料具有保密义务。 3.1.4.2 企业应建立服务跟踪回访制度，实行“三回访”制度。服务前、服务中、服务后由专人采取 上门、电话等形式收集服务用户满意度的信息，了解用户对服务质量的满意程度，及时帮助用户处理服 务过程中存在的问题或疑惑；对服务员的服务态度、质量以及着装等方面进行监督，听取服务员及服务 用户双方的意见和建议，协调用户与服务员之间的关系。 3.1.4.3 企业应建立服务质量投诉制度，对用户的投诉应进行登记，并在 3d 内给予答复，解决用户问 题，保证为用户提供满意的服务，直至服务结束。 3.1.5 合同文本管理 2 DB13/T 1551—2012 3.1.5.1 服务合同 母婴护理服务合同必须采用书面形式，格式详见附录A。 3.1.5.2 劳动合同 母婴护理服务企业应当与母婴护理员签订劳动合同。 3.2 服务员 3.2.1 遵守国家法律、法规和社会公德。 3.2.2 遵守母婴护理服务企业的规章制度，严格按照操作规程规范服务。维护企业利益、树立企业良 好形象。 3.2.3 维护用户合法利益，尊重用户生活习惯。保守用户的隐私，不得泄露用户信息。 3.2.4 有责任心，注重文明礼貌、品行端正、仪表端庄、举止大方。 3.2.5 年龄在 18 周岁以上，55 周岁以下，具有身份证明、健康证明、职业资格证或国家统一组织培 训发放的专业合格证等资料，无刑事犯罪记录，无精神病。 3.2.6 应具备与等级相适应的服务技能，新参加母婴护理工作的服务员，需服务企业进行岗前教育或 培训后方可上岗。 3.2.7 讲究个人卫生，上岗时禁戴首饰，禁用化妆品；自备生活用品。 3.2.8 认真细致记录工作内容和新生儿成长情况。保持热情、周到、耐心的服务态度，与用户进行良 好沟通。 4 企业服务流程 4.1 服务接待 服务企业应建立接待平台，以及时接收用户咨询及预订信息。接待平台应包括热线电话、业务受理、 传真等。接待平台收到用户的预订信息时，应做好记录，并在规定的时间内给予反馈。 4.2 前期服务 4.2.1 根据服务用户的要求，由企业推荐服务员，并安排一次双方见面，明确需求。 4.2.2 企业根据用户要求安排走访人员和服务员到用户家进行走访。 4.2.3 企业可根据用户要求共同制定母婴护理工作计划、工作内容及具体方案等。 4.3 签订服务合同 服务企业和用户双方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情况下签订服务合同。 4.4 提供服务 4.4.1 服务员在进入工作场所时，应主动向用户出示自己的身份证、职业资格证、健康证明等。 4.4.2 服务员从合同生效日起，应按照合同的要求，结合用户的具体情况，及时提供相应的服务，做 好服务过程记录。 4.5 服务回访 3 DB13/T 1551—2012 服务企业在提供服务过程中、服务结束后均应进行服务跟踪回访，认真填写《服务质量回访单》 （详 见附录B），对服务过程中出现的特殊情况及时处理，填写《母婴护理用户监控服务情况记录表》，将 处理结果做好记录，保证提供优质的服务。 4.6 服务结束 服务期满或因其他原因结束服务时，服务员应主动与用户、企业或接任服务员做好交接工作，企业 应督导并征求用户意见，填写《用户意见反馈表》（详见附录C）。交接记录及服务用户意见反馈表应 于服务结束后及时交回企业。 4.7 服务过程特殊情况的处理 服务企业应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与用户达成一致。 出现特殊情况时，服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知企业或用户，服务员 应做好相关记录。尽可能保存相关证据。 5 收费项目构成 母婴护理服务的收费项目为服务员的护理服务费用和企业管理费用，结合当地物价水平，按照不同 的服务项目和技术水平制定不同收费标准，并公示。 6 服务双方的权利和义务 6.1 用户的权利和义务 6.1.1 用户的权利 6.1.1.1 用户有权合理选定服务员，有权要求企业更换不能完成合同约定工作或有不良行为的服务员， 已经接受的服务需按标准交费。 6.1.1.2 用户有权了解服务员的情况，对服务员体检情况有异议的，有权要求重新体检，体检费用由 用户承担。如体检不合格则体检费用由服务企业承担（服务企业能够提供近期体检合格证明者除外）。 6.1.1.3 用户有权提出陪护服务内容范围内的服务要求，有权拒绝服务员从事与母婴护理服务无关的 活动，具体事项由双方另外约定。 6.1.1.4 用户有权向企业追究因服务员过失造成损失的经济及法律责任，有权依据法律法规向企业要 求经济赔偿。 6.1.1.5 具体下列条件之一时，用户有权解除合同： a) b) c) d) e) 服务员有盗窃行为或有传染病； 服务员不能相对独立完成协议约定的工作任务； 服务员存在刁难虐待用户成员的不良行为； 服务员因自身机体原因不能胜任母婴护理工作； 协议期满。 6.1.2 用户的义务 6.1.2.1 用户应在签订协议时出示有效身份证件办理签订合同，如实填写家庭住址，联系电话，服务 内容，说明服务要求和家中是否有传染病及精神病人等。如变更以上内容，及时通知企业。 6.1.2.2 用户应尊重服务员的人格及劳动，不歧视不虐待。 4 DB13/T 1551—2012 6.1.2.3 用户应对服务员详细介绍服务要求，生活习惯，合理事务，特殊要求要予以示范。要妥善保 管家中现金和贵重物品，以免发生纠纷。 6.1.2.4 用户应遵守劳动法相关规定。 6.1.2.5 如服务员意外伤害时，用户应在 24h 内通知企业。 6.1.2.6 服务期满用户若续用服务员，应提前 7d 到企业续签合同。 6.2 企业的权利和义务 6.2.1 企业的权利 6.2.1.1 企业有权利保护服务员人身和名誉不受侵犯，有权追究因用户过失造成的经济损失及法律责 任。 6.2.1.2 企业有权与有侵权行为或严重违反合同约定的用户解除合同。如需解除合同应提前 7d 向用户 提出。 6.2.1.3 企业有权要求服务员拒绝从事与合同不符的工作。 6.2.2 企业的义务 6.2.2.1 企业应遵守国家的法律法规，信守合同，不无故违约。 6.2.2.2 企业有义务为用户推荐调换服务员。 6.2.2.3 企业应实事求是地向用户提供服务员的详细资料。 6.2.2.4 企业应要求服务员服从用户的管理和指导，尊重用户的生活习俗，工作要认真负责，勤俭节 约，经手的钱（物）账目清楚。 6.2.2.5 企业应要求服务员不得擅自将他人及亲友带入用户家中，不参与用户及邻里家庭内部事务。 6.2.2.6 企业应要求服务员工作时间外出征得用户同意，并按时返回。 7 纠纷处理 7.1 纠