ICS 03.080.01 A 10 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 1614—2012 红色旅游景区（点）服务规范 Revolutionary Tourist Scenic Area(Spot)Service Specification 2012 - 09 - 11 发布 河北省质量技术监督局 2012 - 09 - 30 实施 发 布 DB13/T 1614—2012 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省社会科学院、河北省旅游局提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：河北省社会科学院、河北省旅游研究会、河北省标准化研究院。 本标准主要起草人：高海生、陈胜、张葳、路源、龚月芳、张欣、季娜娜、聂学东。 I DB13/T 1614—2012 红色旅游景区（点）服务规范 1 范围 本标准规定了红色旅游景区(点)服务的术语和定义、总要求、游览服务、配套服务、游客投诉、服 务管理的具体要求。 本标准适用于红色旅游景区(点)的服务和管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 9663-1996 旅店业卫生标准 GB 16153-1996 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 18973-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 18092-2008 免水冲卫生厕所 GB/T 16868-2009 商品经营质量管理规范 GB/T 16767-2010 游乐园（场）服务质量 LB/T 014-2011 旅游景区讲解服务规范 SB/T 10421-2007 农家乐经营服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 红色旅游 revolutionary tour 主要以中国共产党领导人民在革命、建设和改革时期建树丰功伟绩所形成的纪念地、标志物为载体， 以其所承载的革命历史、革命事迹和革命精神为内涵，展现党在建设和改革时期的革命精神和优良作风， 同时涵盖自1840年以来中华民族百折不挠抵御外族侵略的民族精神，组织接待旅游者开展缅怀学习、参 观游览的主题性旅游活动。 3.2 红色旅游资源 revolutionary tourism resources 以中国共产党领导人民在革命、建设和改革时期所形成的纪念地、标志物，同时涵盖自1840年以来 中华民族百折不挠抵御外族侵略的历史遗迹，及其所承载的革命文化、革命事迹和革命精神。 3.3 红色旅游景区（点） revolutionary tourist scenic area (spot) 以红色旅游资源为核心，具有参观、游览、教育等功能，在相关配套设施的基础上开展参观游览、 瞻仰革命精神、缅怀革命先烈等旅游活动，同时达到修养身心、休闲度假等目的的管理区域。 3.4 1 DB13/T 1614—2012 红色文物本体 revolutionary cultural relics noumena 中国共产党领导人民在革命、建设和改革时期形成的纪念地、标志物，展现党在革命、建设和改革 时期的革命精神和优良作风，同时涵盖自1840年以来中华民族抵御外族侵略具有重要纪念意义、教育意 义或史料价值的物质载体。 注：红色本体文物包括不可移动文物和馆藏文物。 3.5 展览与陈列游览 display and exhibition tour 以红色旅游景区（点）馆藏文物、复制品、仿制品的室内陈列展出为内容，供游客参观的游览活动。 3.6 景观游览 landscape tour 以红色旅游景区（点）内不可移动文物及周边自然、人文景观为内容，供游客参观的游览活动。 3.7 红色旅游景区（点）服务 service of revolutionary tourist scenic area (Spot) 利用红色旅游资源，依托旅游服务设施，通过一定的服务手段和服务形式，向游客提供直接和间接 的旅游产品服务，满足游客的旅游需求。 4 总要求 4.1 围绕思想政治教育、文化建设、富民工程和民生工程，为游客提供服务。 4.2 围绕景区（点）所反映的历史事件、革命事迹和革命精神进行服务项目的策划和组织。 4.3 宜围绕红色主题，为游客提供展陈游览、景观游览、体验游览、游览解说和创意服务，并完善服 务功能，加强配套服务，提高服务水平。 4.4 借助文化艺术和现代科技的多种手段和表现形式，将教育功能与旅游相结合，寓教于乐，让游客 在游览过程中受到教育。 4.5 坚持对红色旅游资源有效保护、合理利用、加强管理。 4.6 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等规章制度及奖惩措施；并根据岗位要求对 员工定期培训，塑造良好、文明的旅游服务形象。 5 游览服务 5.1 展览与陈列游览 5.1.1 围绕景区（点）历史事件、革命事迹和革命精神，充分整合红色旅游资源，突出文化主题，利 用灵活多样的展陈方式，开展内容丰富、教育性强的展陈服务。 5.1.2 按照时间、地点、人物、过程、影响等逻辑关系，深入挖掘红色文化内涵，编制展览陈列大纲。 5.1.3 围绕景区（点）反映的历史事件和展陈主题，以文物藏品和文史资料为主选择展品，配以辅助 展品；不断丰富展品内容，并定期对其进行调整、补充。 5.1.4 利用馆藏文物、复制品、照片、模型、多媒体等方式，通过传统手段和现代技术相结合、动态 与静态相结合，多元化、全方位表现展品。 5.1.5 宜采用声、光、电等科技手段重现历史画面，达到生动、逼真的动态表现效果。 5.1.6 应配合党和国家的中心工作，围绕重大纪念活动和社会需求，精心选择主题，采取灵活多样的 方式，开展专题展览。 5.1.7 宜与其他单位联合办展，深化主题，扩大宣传，加强交流与合作。 2 DB13/T 1614—2012 5.2 景观游览 5.2.1 利用不可移动文物，设计景观游览项目，为游客提供景观游览服务。 5.2.2 景区（点）线路规划应以客服中心为起点，将景点串联起来，其间有鲜明的阶段性和空间序列 变化的节奏感，为游客提供具有较强的文化性、知识性和趣味性的游览项目。 5.2.3 为游客提供丰富、便捷、安全的游览线路，使游客在尽可能短的时间内，观赏景区精华。 5.2.4 沿途应合理安排休息、卫生、安全等配套设施，并可结合景区自然环境设计康体、休闲、娱乐 等游览服务内容。 5.2.5 不可移动文物本体周边景观的设计和艺术加工应烘托主题，文化内涵与表现形式相协调。 5.2.6 在景观游览服务中应对文物本体进行妥善保护和管理，对周边环境合理规划、适度开发，保证 景观环境的原生性，完整性、协调性。 5.3 体验游览 5.3.1 根据景区（点）红色旅游资源，结合历史、地理、人文条件，进行体验游览项目设计。 5.3.2 体验游览项目应主题统一、明确，情节、场景、角色和表演安排有序，以满足游客情感需求为 核心，以爱国主义教育为主要方向，注重空间、时间和事物的协调统一。 5.3.3 宜开展会议学术体验、生活体验、模拟体验、拓展体验等多种形式的主题体验。 5.3.4 会议学术体验，应做好与游客互动程序的开发与场景的优化，让游客参与红色主题文化讨论、 红色纪念品制作，利用研讨会、演讲会等会议形式，达到游客缅怀革命先辈、拜谒历史人物、激发爱国 热情的效果。 5.3.5 生活体验，可还原历史场景，形象生动地在思想、意识、情感、价值观上达到体验升华，让游 客从历史中产生思想共鸣。 5.3.6 模拟体验，可在景区（点）宜建区复原、展示革命时期的战斗、生产场面，增强体验效果，让 游客参与到模拟战争和生产中去，体验革命生活。 5.3.7 拓展体验，可利用革命战争年代战斗、生产、生活场景，提供社会需求的拓展训练项目，激发 团队意识，弘扬民族精神。 5.3.8 服务人员应在体验项目互动、进程控制、角色扮演、安全措施等方面，处理好主体和客体之间 的互动，协调好与当地居民的关系，提升体验服务质量。 5.3.9 建立完善的体验监控系统对体验项目进行实时监控，保证游客的人身安全，及时处置突发事件。 5.4 游览解说 5.4.1 解说词 5.4.1.1 应以陈展主题为内容，真实反映革命历史、革命事迹和革命精神，反映中国共产党领导全国 人民进行革命斗争、革命实践的创业史、奋斗史、英雄史。 5.4.1.2 内容真实，语言准确，观点鲜明，结构完整，情感生动，灵活表达对展陈内容的理解和认识。 5.4.1.3 内容不得虚构，不得涉及绯闻、谣传等不良信息。 5.4.1.4 提供适合不同民族、年龄、职业、性别、文化水平等观众需求的解说词。 5.4.2 讲解形式 5.4.2.1 讲解形式主要包括讲解员讲解、电子解说和专题解说等形式。 5.4.2.2 宜采用情景剧、舞蹈、歌咏、快板、演讲、会议等方式增强讲解效果。 5.4.2.3 宜史物结合，增强吸引力和感染力，可借助幻灯、投影、等教具，采用半景画、影像等展示 手段充实讲解内容。 3 DB13/T 1614—2012 5.4.2.4 针对特殊群体宜提供外语、少数民族语言、方言或哑语讲解。 5.4.2.5 宜提供、租赁操作方便的电子解说设备，电子解说词应语种全面、规范，便于不同层次的游 客浏览、查询。 5.4.2.6 宜邀请专家学者、先进人物、老党员开展专题解说，扩大专题解说的感染力、影响力。 5.4.3 讲解要求 5.4.3.1 讲解前，讲解人员应做好讲解准备，了解游客情况，整理服装、调整心情、整饰妆容、检查 讲解设备。 5.4.3.2 整体掌握讲解内容、深刻领会讲解词的精神内涵。 5.4.3.3 发音标准，口齿清楚，语速适中，语句连贯流畅。 5.4.3.4 做到声情并茂，情真意切，感染游客。 5.4.3.5 控制讲解进程，避免因讲解员相互干扰而影响参观环境。 5.4.3.6 举止大方、端庄、稳重，手势运用和讲解棒的运用规范、适时、准确。 5.4.3.7 服务态度端正，关心老幼病残，做到主动、耐心、周到、热情。 5.4.3.8 随时维护参观秩序，避免游客拥挤、碰撞，防止人员伤害和文物损坏。 5.4.3.9 讲解员应根据参观对象做好讲解小结，包括致谢礼仪、解说反馈、后续服务导引等。 5.4.4 讲解人员 5.4.4.1 热爱祖国，遵纪守法，身心健康，爱岗敬业，热心公益服务。 5.4.4.2 讲解员素质应符合 LB／T 014—2011 中 4.1 条款要求。 5.4.4.3 具有良好的嗓音条件和语言表达能力，普通话水平达二级甲等以上，并取得讲解员资质。 5.4.4.4 不断更新知识、钻研业务，提高学习能力，定期参加社会和单位组织的继续