ICS 03.080.30 A 12 吉 DB22 林 省 地 方 标 准 DB22/T 2056—2013 洗车服务质量规范 The car wash service quality specification 2014 - 05 - 04 发布 吉林省质量技术监督局 2014 - 06 - 01 实施 发 布 DB22/T 2056—2014 前 言 本标准按照GB1.1-2009给出的规则进行起草。 本标准由吉林省交通运输厅提出并归口。 本标准起草单位：吉林省汽车维修行业协会、吉林省质监标准化技术中心、吉林省运输管理局、白 城市运输管理处、长春市机动车维修管理处。 本标准主要起草人：吴东风、闫木林、张丽、许春明、许顺国、宋学忠、郑学春、谭亭君。 I DB22/T 2056—2014 洗车服务质量规范 1 范围 本标准规定了洗车服务质量规范的一般要求、基础设施、人员要求、洗车操作规程、洗车质量要求、 服务质量反馈等方面的要求。 本标准适用于洗车企业的洗车的服务质量。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 3 一般要求 3.1 洗车企业要求具有合法经营资格，依法营业； 3.2 有固定的经营场所，基本设备设施完整； 3.3 符合当地政府的环保要求； 3.4 在服务场所醒目位置放置相关证照、服务项目、服务质量承诺、收费标准、抱怨受理制度及监督 投诉电话。 3.5 洗车企业应制定岗位责任制考核细则，定期对工作完成情况、完成质量进行检查考核，实现持续 改进。 4 基础设施 4.1 场地要求 4.1.1 洗车企业应有与洗车经营规模相适应的合法经营场地，一般场地面积不少于 70 m²，并具有 2 个以上洗车位。 4.1.2 设有停车场地，停车场地面积不少于 30 m²，地面应平整坚实，区域界定明显。 4.1.3 洗车厂房设有专用的洗车工作区域，一般面积不少于 40 m²。 4.1.4 洗车厂房应整洁明亮，地面平整结实，并应有客户休息的设施。 4.2 设备要求 4.2.1 洗车企业应有完善的供水、排水系统，宜配备循环水设备。 4.2.2 洗车企业应配备与洗车规模相适应的各种设备和清洗工具，见表 1。各种设备的规格和数量应 与其生产规模相适应。 4.2.3 洗车企业应配备毛巾、擦车海绵体、软毛刷等以及洗车液等辅助用品。洗车用品应具有合格产 品的标志，并符合相应国家标准要求。 1 DB22/T 2056—2014 4.2.4 洗车厂房和停车场地应符合安全、环保和消防等各项要求；电力供应系统应安全可靠并满足需 要。 表1 设备要求 序号 5 1 排水系统 2 高压清洗机 3 空气压缩机 4 吸尘器 5 泡沫机 6 脚垫甩干机 人员要求 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 6 设备名称 洗车服务人员数量应与其经营规模相适应，并取得行业主管部门颁发的从业资格证书。 洗车服务人员均应经过内部上岗培训，并熟练掌握所从事岗位的技能和洗车作业流程。 接待人员要仪容端正、语言文明，微笑服务。 接待人员应向消费者提供洗车服务的真实信息，并对消费者提出的有关问题，做出明确的回答。 接待人员负责接车交验。引领车辆进入指定车位并告知服务价格。 洗车操作规程 6.1 车况检验 6.1.1 洗车人员负责检验车辆状况，对车辆划痕以及送车人提出的具体要求等事项进行记录，填写洗 车单，洗车单见附录 A，并交消费者确认、签字。 6.1.2 洗车人员应对洗车服务所能达到的质量和效果向送车人作详细说明。 6.1.3 洗车人员应提醒送车人保管好车内贵重物品，并引领送车人至休息区休息。 6.2 准备 取出待洗车辆脚垫，然后把一次性脚垫纸铺在上面，进入清洗区。 6.3 封闭 洗车前，关闭车门和车窗。 6.4 预冲洗 用高压水枪冲洗车身，彻底去除污泥。由车顶、前后盖板、车身侧面、灯具到保险杠、车裙、车 轮轮毂、轮膛内侧。 6.5 打泡沫 应选择专业用洗车液，用泡沫机打泡沫，涂抹全车。 6.6 清洁 2 DB22/T 2056—2014 用海绵擦拭车身、轮毂、轮胎，去除车身的污渍与杂物。操作过程中不能将水溅入车内。漆面和 底裙要分开，由上而下进行，先擦漆面再擦底裙。车体上下部位海绵要分开使用。 6.7 冲洗 用高压水枪将车体残留泡沫污水冲洗干净。 6.8 擦拭 用干毛巾将车身存水擦拭干净。擦车时，需准备多块毛巾，不同部位应使用不同的毛巾。毛巾易 选用不同颜色，方便洗车人员的使用和区分。 6.9 车体内部清洗 用清洗工具将车内清理干净。内容包括： a) 用吸尘器将车内地板（地毯）、座椅缝隙吸干净； b) 将仪表盘、车内门板、车内玻璃、车内配置等擦拭干净； c) 用清水将塑料脚垫清洗干净，然后用毛巾擦干；其他材质的脚垫清洗后，用甩干机甩干。 6.10 上脚垫 将清洗干净的脚垫，放入车内相应位置。 6.11 完工检验 由检验人员检验，并在洗车单上签字。 6.12 验收交车 送车人验收后在洗车单上签字。 7 洗车质量要求 7.1 车体外部清洁 车辆清洗完成后，车体外部应达到下列要求： a) 车体：无泥沙、残留渍、水渍、小虫渍，无残留洗车液，漆面光亮； b) 车窗：明亮、无水印； c) 其他部位：底裙、轮胎罩、轮胎应干净，无泥沙，排气管无进水。 7.2 车体内部清洁 车辆清洗完成后，车体内部应达到下列要求： a) 地板：干净整洁,无垃圾、无污渍； b) 仪表盘：干净，无尘土和污渍； c) 烟灰缸：干净，无烟头等其他杂物； d) 脚垫：表面干净、无污渍； e) 其他：车内物品摆放整齐有序。 8 服务质量反馈 3 DB22/T 2056—2014 8.1 洗车企业应主动收集送车人对洗车服务的反馈意见，及时改进。 8.2 洗车企业应有具体人员负责处理送车人抱怨，并保持抱怨处理的记录，定期进行分析、总结，作 为洗车服务质量改进的依据。 8.3 服务质量投诉程序应符合 GB/T 17242 的规定。 4 DB22/T 2056—2014 AA 附 录 A （资料性附录） 洗车单 A.1 洗车单参照表A.1。 表A.1 洗车单 车牌照号 送洗时间 车辆厂牌 送车人 是否有划痕 是否有贵重物品 客户满意度 口 有 划痕部位： 口 无 口 有 口 无 口 满意 口 基本满意 口 不满意 送车人签字： _________________________________ 5