ICS 01.040.03 A 00 吉 DB22 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 1894—2013 政务大厅服务质量控制规范 Quality control specifications of service government affair hall 2013 - 11 - 04 发布 吉林省质量技术监督局 2013 - 12 - 04 实施 发 布 DB22/T 1984—2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由吉林省人民政府政务公开协调办公室提出并归口。 本标准起草单位：吉林省地理标志产品保护协会。 本标准主要起草人: 田桂英 李宁 张丽 王丽娟 何超 蔡英华 张学民 王文魁 I DB22/T 1984—2013 政务大厅服务质量控制规范 1 范围 本标准规定了政务大厅受理办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的术语和 定义、职责、服务质量要求、服务质量考核和服务质量改进。 本标准适用于各级人民政府政务大厅对服务质量控制的管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB22/T 1506 政务大厅服务管理规范 DB22/T 1507 政务大厅资源管理规范 DB22/T 1514 机关工作人员公务礼仪规范 DB22/T 1836 政务大厅政务服务考评规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务 government affairs service 政府及其所属部门、机构和法律法规授权组织，在政务大厅为公民、法人和其他组织依法办理行政 审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动。 3.2 服务事项 service items 政务大厅的服务事项包括行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项。 3.3 服务对象 service object 依法律、法规和政府规范性文件对行政审批事项提出申请，对公共服务、公共资源交易及其他社会 服务事项提出需求的公民、法人或其他组织。 3.4 服务模式 service pattern 政务大厅为服务对象提供服务的方式和途径。 3.5 1 DB22/T 1984—2013 政务大厅 government affair hall 各级人民政府面向社会设立的，对本级人民政府所属部门、机构集中受理、办理行政审批、公共服 务、招投标（或公共资源交易）及其他社会服务事项提供服务、实施监督的办公场所。 3.6 窗口 window 政务大厅工作人员直接与服务对象接触的开放式办公的工作场地。 3.7 窗口单位 window unit 在政务大厅受理、办理行政审批、公共服务及其他社会服务事项的各级人民政府所属部门、机构及 法律法规授权的组织。 3.8 并联审批 parallel approval 一个申请事项需要两个或两个以上部门审批的，由牵头部门受理后交各有关部门同时审查并在承诺 时限内作出审批决定。 4 职责 4.1 政务大厅管理机构负责服务质量控制的归口管理。 4.2 窗口单位负责本部门有关政务大厅相应工作的管理。职责范围执行 DB22/T 1507 规定。 4.3 政务大厅应当建立政务服务标准体系，明确政务服务执行的服务基础标准、服务保障标准和服务 提供标准。 4.4 窗口单位应当分解实施同级政务大厅建立政务服务标准体系和服务基础标准、服务保障标准和服 务提供标准。 5 服务质量要求 5.1 服务礼仪 5.1.1 窗口工作人员服务礼仪应执行 DB22/T 1506 和 DB22/T 1514 标准的规定。 5.1.2 服务应主动热情、有问有答、使用文明用语，不得使用服务忌语。 5.2 服务模式 5.2.1 政务大厅向服务对象提供一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费的服务模式。 5.2.2 政务大厅实行全程代办、延时办理、预约办理、上门办理、特别通道等服务机制。 5.2.3 并联审批服务。按照“统一受理、提前介入、联合审批、信息共享、限时办结”的要求，提供 企业设立登记、投资建设项目以及其他事项的并联审批服务。 5.2.4 政务热线服务。开通 96108 政务服务热线，为服务对象提供咨询服务。 5.2.5 网上服务。应当推行网上办理审批、缴费、办证以及联网核查的服务模式。 5.3 质量指标 2 DB22/T 1984—2013 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 6 政务服务事项入驻率达到 100%。 政务服务事项按时办结率达到 100%。 政务服务事项现场办结率达到 75%以上。 政务服务对象满意率达到 98%以上。 服务质量考核 6.1 考核原则 坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则。 6.2 考核方法 6.2.1 窗口单位和窗口工作人员考核办法应执行 DB22/T 1836 的规定。 6.2.2 采取日常考核与年终考核相结合、民主评议与考评小组评议相结合的方法进行量化测评，综合 考核。 6.2.3 考核可分为季度考核和年度考核。 6.3 考核结果的使用 6.3.1 政务大厅对考核为优秀的窗口单位和窗口工作人员按有关规定给予奖励，并将考核结果向所在 部门通报。 6.3.2 年度考核结果向人事部门备案。 6.3.3 进厅部门应将政务大厅的考核结果作为窗口工作人员表彰、奖励、晋级的重要依据。 7 服务质量改进 7.1 政务大厅对服务质量考核过程中发现的问题和不足进行汇总后，直接交由相关部门进行整改和完 善。有关部门应当在规定时限内完成整改工作，提出整改措施并加以持续改进，并将有关情况及时反馈 给政务大厅。 7.2 政务大厅应当加强对部门窗口单位服务质量考核的督促、检查，及时发现并处理考核工作中出现 的问题，研究和创新考核的方式方法。 7.3 服务对象、政务服务监督员应对政务大厅服务质量改进工作进行督促、跟踪、复查。 _________________________________ 3