ICS 03.200 A 12 备案号：51718-2017 内 蒙 DB15 古 自 治 区 地 方 标 准 DB 15/T 1064—2016 蒙餐经营项目接待服务规范总则 The General Provisions of the Mongolian meal service standard 2016 - 11 - 05 发布 内蒙古自治区质量技术监督局 2017 - 02 - 05 实施 发 布 DB15/T 1064—2016 前 言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由鄂尔多斯市东胜区旅游事业局提出。 本标准由内蒙古自治区旅游局归口。 本标准起草单位：鄂尔多斯市东胜区旅游事业局、上海锐澄企业管理咨询有限公司、鄂尔多斯市旅 游局、鄂尔多斯市宝山蒙古餐饮文化有限公司、鄂尔多斯市巴音孟克商贸有限责任公司珠玛浩特广场、 鄂尔多斯市华尔餐业有限责任公司。 本标准主要起草人：聂永胜、董翠香、郝海燕、林章林、符全胜、刘巍嵩、吴成佳、王丹。 I DB15/T 1064—2016 蒙餐经营项目接待服务规范总则 1 范围 本标准规定了蒙餐经营项目接待服务工作的术语定义、基本分类、基本要求、服务环境要求、基本 接待服务流程、礼仪与禁忌、特色菜肴服务、管理要求及服务质量评价方法等内容。 本标准适用于内蒙古自治区蒙餐经营项目接待服务的规范性工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 27306 食品安全管理体系餐饮业要求 GB/T 28222 服务标准编写通则 LB/T 007 绿色旅游饭店 DB15/T506 蒙古族服饰 DB15/T 820 蒙餐标准体系表 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 蒙餐 mongolian meal 在继承和创新传统蒙古族饮食的基础上，融合内蒙古各民族的饮食习俗，以内蒙古草原牛羊肉、奶 食及制品为代表的动植物食材为主要原料，以烧、烤、蒸、煮、涮、焖、烙为主要烹饪技法，吸收全国 各地菜系的原辅调料和烹饪技艺，结合蒙古族膳食礼仪，形成具有内蒙古民族饮食特点的餐饮体系。 ［DB15/T 820-2014，术语和定义3.1］ 3.2 蒙餐经营服务 mongolian meal service 蒙餐企业利用一定的场地、设施、设备、技术和服务人员等，通过环境布置、氛围营造、食品制作、 用餐服务、蒙族餐饮文化礼仪展示等，为顾客提供服务，并获取收益的过程和行为。 1 DB15/T 1064—2016 3.3 蒙古族礼仪 mongolian etiquette 蒙古族在草原上长期共同生产、生活和相互交往的过程中所约定俗成的，且受宗教信仰影响，并以 风俗、习惯和传统等方式固定下来的程序方式。表现为律己、敬天、敬人的过程，由一整套礼节和仪式 组成，包括迎接宾客、婚丧嫁娶、逢年过节、敬神祭祖等各种场合的礼仪。 3.4 蒙古族禁忌 mongolian taboo 在生产、生活和人际交往中被禁止或忌讳的言行，是蒙古民族内部奉行的一种否定性的行为规范。 3.5 白食 white food 蒙古族人对乳及乳制品的统称（具体内容参见附录A）。 3.6 红食 red food 蒙古族人对肉及肉制品的统称（具体内容参见附录A）。 4 蒙餐经营服务的基本分类 4.1 蒙餐经营服务按服务要素可分为：蒙餐餐厅环境服务、蒙餐接待礼仪服务、蒙餐特色菜肴餐饮服 务等。 4.2 蒙餐经营服务按服务场所可分为：饭店内的蒙餐接待服务、蒙餐餐馆内的接待服务和牧家乐接待 服务等。 4.3 蒙餐经营服务按服务对象可分为：团队接待服务和散客接待服务。 4.4 蒙餐经营服务按服务项目可分为：套餐式服务和点单服务。 4.5 蒙餐经营服务按服务主题可分为：通用式接待服务和主题式接待服务。 5 蒙餐服务基本要求 5.1 突出主题性与文化性，应与宴饮主旨、立意、接待规格相匹配。蒙餐餐厅应承担蒙古族文化传承 和传播的责任，特别在宾主礼仪、风俗习惯等方面体现民族特色。 5.2 突出设计感与时代感，餐厅整体设计应符合主题，富于美感，突出特色。 5.3 应根据主办方和宾客要求，提供人性化的服务。 5.4 应以安全性为原则，人员组织有序畅通，相关设施设备运行良好，维护保养得当。 5.5 倡导绿色消费理念，经营环境应符合 LB/T 007 的相关规定。蒙餐经营应倡导绿色环保理念，杜绝 食品浪费。 5.6 倡导智慧化与信息化，宜有专门的信息管理系统。 2 DB15/T 1064—2016 6 蒙餐餐厅环境要求 6.1 餐厅建筑应美观大方，从建筑风格、色调、装饰品等多方面凸显蒙古族文化元素。 6.2 应在店门口醒目位置标识蒙、汉双语的店名，符合《内蒙古自治区社会市面蒙汉两种文字并用管 理办法》要求。 6.3 有条件的餐厅应设有蒙古包作为特色就餐区。 6.4 餐厅应设有厨房加工区、就餐区、表演区和文化展示区。各功能区应布局合理，确保宾客与服务 人员动线互不干扰。 6.5 餐厅内应设有醒目、规范的公共标识，符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。 6.6 在存有安全隐患的区域应设置安全警示标识，符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。 6.7 餐厅卫生符合 GB 16153 的要求。 6.8 餐厅设施服务符合 GB/T 26361 的要求。 7 蒙餐接待服务的基本流程 7.1 迎宾 7.1.1 蒙餐餐厅主人应立于门外西侧迎接宾客，并敬献哈达；有条件的地方可以根据本地习俗举行更 加具体的迎宾仪式。 7.1.2 引导宾客入座，蒙古族以西为贵，通常请男宾坐于西侧，女宾坐于东侧。 7.2 礼宾 7.2.1 蒙餐进餐前应以泼洒食物的形式来敬天、地、祖先的圣灵。通常是将食物的德吉，即食物的头 一口或头一份来作象征性的泼洒；酹洒酒水是用右手的无名指蘸一蘸酒杯中的酒，酹洒三次。均表示对 苍天、大地和祖先神灵的祭祀和敬奉。 7.2.2 蒙古族接待宾客的最高礼节为“放五茶”，即献哈达、尝鲜奶、喝奶茶、摆羊背、敬美酒。 7.3 宴宾 7.3.1 应主动提供菜品特色鲜明、价格明晰的菜单，供宾客选择。 7.3.2 根据宾客预定或零点的菜单准备菜肴。 7.3.3 上菜次序应遵循先茶后酒，先白后红的次序，即先上新鲜熬制的奶茶和奶制品，后上酒类饮品 和肉制品。 7.4 娱宾 7.4.1 经由宾客预定，提供唱祝颂词服务。 7.4.2 根据宾客需要，提供好来宝、呼麦、长调，或其它具有民族特色的歌舞娱兴服务（具体蒙古族 曲艺参见附录 C）。 3 DB15/T 1064—2016 7.5 送宾 7.5.1 应根据宾客要求，主动提供结账服务，耐心细致解释款项构成。 7.5.2 送客应送到餐厅外或蒙古包外，目送宾客走出一段后方可返回。 8 蒙餐接待服务的礼仪和禁忌 8.1 礼仪 8.1.1 献哈达 8.1.1.1 蒙餐餐厅主人应以敬献哈达的方式迎接宾客（哈达的形制参见附录 B）。 8.1.1.2 向宾客敬献哈达时应按照以下方式进行： a) b) c) d) e) 张开双手捧哈达，将折缝朝向宾客，否则视为失礼； 向尊者、长者献哈达时，要毕恭毕敬，弯腰前倾，双手捧哈达举过头顶，以表敬重； 对平辈，则双手平举，将哈达送到对方的手中或腕上即可； 对晚辈，将哈达直接搭在对方的脖子上，表示祝福； 献哈达者应表情庄重、大方、真诚，并吟诵吉祥的祝赞词，以渲染敬重的气氛。 8.1.1.3 来宾接受哈达时应尊重蒙古族礼仪，按照以下方式进行: a) b) c) 接受哈达者要站起身微向前躬身接受哈达； 如果有祝赞词和敬酒的话，应集中精力听完祝赞词并接受敬酒； 接受哈达者如果是长辈，则可以就坐受礼，其他人则一定要站起身受礼。 8.1.2 敬茶 8.1.2.1 宾客入座后，蒙餐餐厅主人应向宾客敬献奶茶。 8.1.2.2 向宾客敬茶时，应按照以下方式进行： a) b) c) 敬茶时应以左手捧着茶碗底部，右手扶着茶碗边缘，并面带微笑，眼睛注视对方。 为了提醒宾客注意，可在为之上茶的同时，轻声告之：“请您用茶”；若对方向自己道谢，则 应答以“不客气”； 奶茶以八分满为宜，温度不宜太烫，以免宾客被烫伤。 8.1.2.3 宾客应微欠起身用双手或右手去接茶碗，忌用左手接，否则会被认为是不懂礼节。 8.1.2.4 续茶时，宾客若不想续茶，可用碗边轻轻碰一下茶壶嘴或勺子，主人则会明白宾客用意。 8.1.3 敬酒 8.1.3.1 斟酒敬客是蒙古族传统的待客方式，在蒙餐开席后，餐厅主人应向宾客敬酒。 8.1.3.2 向宾客敬酒时，应按照以下方式进行。 a) b) 4 宜用银碗或牛角杯盛酒，托在哈达之上，以示敬意； 在敬献客人时应唱蒙古族传统的敬酒歌，可以根据宾客的酒量和意愿，演示“歌不断、酒不断” 的习俗； DB15/T 1064—2016 c) 敬酒时一般应按年龄大小、职位高低等为序进行；当职位、身份高低不明确，应按顺时针方向 敬酒。 8.1.3.3 宾客应随即用左手接过酒杯或酒碗，用右手无名指蘸酒向天、地方向各弹一下，以示敬天、 敬地，再蘸一下酒轻点自己的额头，表示敬祖先。 8.1.3.4 宾客应端起酒杯或酒碗，一饮而尽；不能喝酒的也不要勉强，可蘸唇示意，表示接受了主人 的盛情，也表示对主人的尊重。 8.1.3.5 内蒙古各地还有以酒盘托举，一次向宾客敬两杯酒或三杯酒的习俗，也都应以充分表达热情 和尊重，并不勉强宾客为宜。 8.2 禁忌 8.2.1 蒙餐餐厅提供服务时的禁忌主要包括以下内容： a) b) c) d) e) f) g) 主人敬茶时忌讳满杯；忌讳用左手倒茶； 制作红食时，应顺着关节处分节断开牛羊的骨头，忌讳从中间斩剁断骨。 往锅里下米时忌讳用袋子倒； 烙饼和油炸食品时忌讳大声喊叫，说不吉利的语言； 摆放红食时，忌讳倒放牛羊的头尾； 上带刀具的菜品时，应用另一器具摆放刀具，忌讳将刀具与菜品摆放于同一器皿内； 忌讳给宾客食用无盐的茶饭。 8.2.2 蒙餐餐厅应提示宾客注意的禁忌主要包括以下内容： a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) m) 主人敬茶时，忌讳要用左手去接茶杯或茶碗； 食用肩胛肉时，应用刀或手撕着吃，忌讳咬着吃； 忌讳用左手给主人递东西； 在酒宴上，不论接酒还是敬酒都忌讳挽起袖子； 在喝茶时，忌讳从门里向外倒茶水