ICS 03.080 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 2342—2016 商业物业管理服务规范 2016 - 05 - 23 发布 河北省质量技术监督局 2016 - 07 - 01 实施 发 布 DB13/T 2342—2016 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 2 5 租户服务 .......................................................................... 3 6 环境 .............................................................................. 4 7 保洁 .............................................................................. 5 8 秩序维护 .......................................................................... 6 9 房屋及设施设备 .................................................................... 8 10 应急 ............................................................................ 16 附录 A（规范性附录） 商业物业保洁服务质量要求 ....................................... 17 参考文献 ............................................................................ 19 I DB13/T 2342—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由邢台市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：邢台市标准化所、邢台市产品质量监督检验所。 本标准主要起草人：和平、段长年、何连会。 II DB13/T 2342—2016 商业物业管理服务规范 1 范围 本标准规定了商业物业管理服务的术语和定义、基本要求、租户服务、环境、保洁、秩序维护、房 屋及设施设备、应急。 本标准适用于营业面积5000㎡及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000㎡的商业物业可 参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第5部分: 购物符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号 GB/T 10001.10 公共信息图形符号 第10部分:通用符号要素 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分:总则 GB/T 15566.5 公共信息导向系统 设置原则与要求 第5部分:购物场所 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分:宾馆和饭店 GB 15603 常用化学危险品贮存通则 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 22337 社会生活环境噪声排放标准 GB 50365 空调通风系统运行管理规范 GB 50449-2008 城市容貌标准 WS 394 公共场所集中空调通风系统卫生规范 DB13/T 1138 社会单位消防安全“四个能力”建设指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 商业物业 1 DB13/T 2342—2016 已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。包括购物中心、综合超市、百 货店、专业专卖店等。 4 基本要求 4.1 物业服务企业 4.1.1 物业服务企业应按照相关的规定，具有从事相应的资质。 4.1.2 受物业产权人委托，物业服务企业应根据物业服务合同约定，设置物业现场服务机构，并配备 相应的服务人员和服务设施。 4.1.3 物业服务企业应制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。包括但不限于以 下内容： a) b) c) d) e) f) g) 质量管理制度； 岗位职责制度； 财务管理制度； 绩效管理制度； 员工培训制度； 安全管理制度； 档案管理制度。 4.1.4 应按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。 4.2 物业服务人员 4.2.1 物业现场服务机构负责人应按物业管理行业规定取得相应的职业资格证书。 4.2.2 管理人员应取得相关资质，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。 从事特种作业的服务人员应经过培训，取得特种作业资格。 4.2.3 物业服务人员应统一着装、佩戴标志，仪容仪表端庄整洁，言行文明、规范。 4.3 物业服务要求 4.3.1 按照物业管理服务合同的约定，设立接待服务窗口，提供租户迁入迁出、装修管理、报修服务、 投诉处理和客户沟通等服务。 4.3.2 实施环境管理，节能减排，保持商业营业环境运行质量。 4.3.3 根据营业特点、大型活动等要求，编制并实施保洁作业方案，维护商业营业环境的整洁美观。 4.3.4 提供安全防范管理和秩序维护服务，确保人身财产安全。 4.3.5 制定并实施房屋及设施设备的运行及维护保养制度，提高设施设备的运行效率，保证设备完好 率不低于 98%，照明装置完好率不低于 99%，消防设备完好率 100%。 4.3.6 建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。 4.4 标识管理 2 DB13/T 2342—2016 4.4.1 公共信息标识应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.5、GB/T 10001.9、GB/T 10001.10 的规定。 4.4.2 安全标识应符合 GB 2894 的规定。 4.4.3 标识的设置方式、照明和固定要求应符合 GB/T 15566.1、GB/T 15566.5、GB/T 15566.8 的规定。 4.4.4 公共场所的安全设备设施标识及使用说明应用中、英文书写，文字规范。 4.4.5 保持各类标识完好。 4.5 档案管理 建立物业管理服务档案，包括但不限于以下内容： a) 物业权属资料； b) 物业承接验收资料； c) 防火管理资料； d) 租户资料； e) 设施设备管理资料； f) 装修管理资料； g) 物业服务日常管理资料。 5 租户服务 5.1 入驻和迁出 5.1.1 受业主方委托，按约定的时间办理租户入驻手续： a) b) c) 应办理承接查验手续； 登记租户信息，向租户提供管理规约等入驻资料； 向租户明确租赁区域内的设施设备使用范围，办理设施设备交接手续。 5.1.2 按业主方要求为租户提供约定的供电、供水、供气、空调等服务。 5.1.3 按租户要求提供直线电话或其他电信业务的接入服务。 5.1.4 受租户委托，按约定要求管理商铺的备用钥匙（包括封存保管、紧急启用）。 5.1.5 按业主方要求办理退租户的迁出手续并提供以下服务： a) b) c) 对退租户的拆除、搬运活动进行监督； 查验租赁区域的公用设施设备，发现损坏及时报告； 确认租赁区域水、电、气、通讯等费用的结清。 5.2 装修管理 5.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额、 消防、噪声、排气、排污等相关要求。 5.2.2 装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议，发放施工 许可证明。 3 DB13/T 2342—2016 5.2.3 受业主方委托，对装修施工现场包括但不限于以下内容进行监管： a) b) c) d) e) f) 施工时间、施工区域、建筑材料进出、建筑垃圾堆放与清运； 施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入； 施工现场的封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制； 供电、供水和升降等设备的使用； 灭火器材的配置，动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用； 建筑物本体和设施设备的保护。 5.2.4 配合业主方进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。 5.2.5 收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档 案。 5.3 服务接待 5.3.1 物业现场服务机构设立接待服务窗口，公开办事制度、办事纪律、收费项目及收费标准，公示 服务接待电话和服务承诺。 5.3.2 接待人员态度和蔼、耐心热情、用语规范，做好来电来访记录。 5.3.3 接待时间符合商业营运要求。 5.4 报修服务 5.4.1 全天 24 小时受理报修，并有值班记录和报修记录。 5.4.2 报修 10 分钟内到场，小修项目 24 小时内修复（预约修理除外），急修项目限时修复。维修及 时率 100%，一次维修合格率不低于 95%，维修服务回访率 100%。 5.4.3 电梯故障困人时，物业服务人员应立即做出响应，专业技术人员应 10 分钟内赶到现场实施救援。 5.5 客户意见管理 5.5.1 物业现场服务机构应与业主方、租户保持沟通，定期开展意见征询。 5.5.2 物业服务企业应每年测评业主方和